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从旅客投诉谈如何提升民航行李运输服务质量

 2011-09-06 来源:民航资源网 作者:李海宾  [投稿排行榜]

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从旅客投诉谈如何提升民航行李运输服务质量

  图1:带芯片的行李条 摄影:李海宾

      民航资源网2011年9月6日消息:笔者工作岗位的职责之一是负责新疆民航辖区运输服务质量的监管工作。近期收到一起旅客投诉航空公司、机场处理旅客托运行李不当的投诉事件。在处理过程中深刻地体会到,及时的信息传递和良好的服务意识是做好民航行李运输服务质量提升的关键。

      一、典型案例

      某日,旅客在某机场办理托运行李时,行李中夹带锂电池(危险品),而旅客对此不知情。行检岗位发现旅客托运行李中夹带危险品,随即拦截该行李,但由于系统问题未能将信息及时传递至旅检岗位,因对讲机频率不一致也无法通知航空公司的地服部门处理。旅客未能从上述岗位和部门得知托运行李存在问题,无法及时配合安检机构重新检查行李后进行托运。航空公司地面服务部门在旅客办理托运行李后未能与行检岗位及时主动沟通行李检查情况,仅在行李装机结束后核对托运行李件数和已装机件数是否一致,未能提前发现和通知旅客处理问题行李。因为舱门已临近关闭时间,问题行李已经无法在会同旅客处理后同机运输。待旅客到达目的站,当所有托运行李被取走之后,该旅客才得知自己的行李被前方站扣留。随后,经旅客授权,航空公司将处理完毕的问题行李由后续航班运输到目的站,而航空公司要求旅客到机场自提,不能运至旅客要求的地方,由此产生了旅客打车到机场自提行李相关费用320元。

     

      图2:地牢行检系统 摄影:李海宾

     

      旅客对航空公司、机场的做法不满,进行投诉。航空公司总部称,此事件因旅客自身和安检信息传递问题导致,航空公司没有过错,不予承担经济损失。旅客随后投诉到安检部门,安检部门承认事实经过,当日值班领导愿意以个人名义补偿旅客200元经济损失。旅客对双方的处理意见均不满意见,认为航空公司具有不可推卸的责任,并且投诉的对象为航空公司和安检岗位,而非针对某一具体的工作人员,不予接受安检员工个人的200元补偿,随后投诉到管理局。

      此案件中,旅客虽然在托运行李中夹带锂电池有违反民航规定在先,但如果航空公司、安检能够及时通知旅客相关信息,并进行处理可以有效避免事件的发生。问题的关键在于航空公司作为承运人,没有与安检进行有效沟通,未能协助旅客处理问题行李,没有能切实履行将旅客交付给的托运行李安全、正常运输的职责,从而产生了后续问题,负有主要责任。为此,建议由航空公司与旅客进一步协商,给予一定的补偿金额,并在自身内部改进行李运输工作方法,同时与行检加强协调,促进服务质量提高。

     

      图3:行李查询电脑

     

      二、先进地区的经验做法

      笔者曾于2009年在香港机场接受了为期3个月的香港怡中公司机场地面服务培训。在处理上述投诉事件时,笔者想起香港机场的经验做法。

      据笔者了解:香港机场的值机岛内设有值机岗位和行输系统,没有行检系统。行检系统和分拣系统位于地下一层,香港民航从业者称该层为“地牢”。机场的托运行李条内附带可储存旅客航班信息的芯片。旅客办理在托运行李时,信息已经自动写入行李条的芯片中。托运行李运输至“地牢”(行检系统处于分拣系统的前面),当行检岗位发现问题行李之后,电脑自动记录问题行李相关信息。地服企业为外勤人员(类似于监装监卸岗位)配备便携式行李查询电脑,查询电脑和整个行李分拣电脑系统无线连接,外勤人员通过查询电脑可以清晰、准确地知道每一件行李的具体位置和状态。当发现问题行李之后,将之运至旅客所乘航班的停机位,通知旅客在机坪上对问题行李进行处理。

      由于香港机场候机楼面积大、航班起降架次多、旅客吞吐量大、行李运输数量多、空防压力较小,此种超前服务的模式能够很好解决问题行李运输,提高了处置效率,给旅客带来极大的便捷,避免旅客往返安检和地服检查行李之苦,更是有效避免了后续问题行李运输产生的旅客投诉和纠纷,为航空公司节约了处理成本,同样也为航空公司服务品牌的建立做出了积极的贡献。

      由于特殊的社会环境、巨大的空防安全压力,以及设备引进和改造的投入成本等因素,客观地讲新疆民航现在难以、短期的将来之内也难以采取香港机场托运行李运行的模式。而引进带有芯片的行李条、便携查询电脑等技术,可以在系统上有效地避免人为因素造成运输差错,改善托运行李运输品质。我们知道,上述技术应用实际上是服务理念的具体物化,长远来看,革新服务理念才是改善新疆民航行李运输的必然选择。

      三、做好行李运输工作的思考

      从上述旅客的投诉情况和香港机场的做法可以看到我们存在的差距,尤其是在做好问题行李运输中的信息传递、服务意识存在不足之处,提升信息传递效率和改善服务意识是我们现阶段促进工作改善的着眼点和有效途径。

    一是及时的信息传递是处理问题行李的关键

      行李运输过程需不断改善的方面。1、行检效率需提高。我们行李安检采取集中探包的检查方式,在实际的过程中,行检耗费时间长;行检、旅检岗位信息传递速度慢。旅客经过旅检岗位时,问题行李的信息还没有及时传递过来,旅客也无法在第一时间得知自己的行李被拦截。2、安检岗位和航空公司地服信息传递存在断链。由于对讲机频率不一致,安检和地服难以进行有效的信息传递。航空公司没有安排专门人员在行检岗位进行值守,及时发现问题行李和通知旅客进行处理。3、行输流程需改进。公司地服人员在所有行李装机完毕后才核对行李件数,发现存在问题行李后,航班已临近起飞,已经没有补救的时间。4、补救措施要及时。旅客到达目的站之后,待所有托运行李全部提走之后,还没有发现自己的行李,旅客只能向地服工作人员进行询问,航空公司此时再向前方站查询、再征求旅客意见进行处理。这时候民航处理工作已经十分被动。存在问题行李之后,航空公司应想方设法、第一时间联系到旅客,采取补救措施,而不是被动地接受旅客质询。

      反观香港机场,行李运输的过程和信息传递的过程是实时同步的,各岗位人员能够对行李运输全过程进行实时跟踪,为及时处理问题行李赢得了时间。

      建议:1、做好售票、办理乘机手续环节的告知工作。我们没有权利要求每一名旅客都熟练掌握民航运输的相关规定,只能通过民航系统各环节向旅客充分告知,来换取旅客的理解和积极配合。及时、充分、准确的信息告知可以最大程度地降低服务质量差错,减少旅客投诉的概率,对促进服务成本的降低、运行效率的提高、服务质量的改善具有积极的意义。航空公司及其销售代理企业要严格做好旅客购票环节信息告知工作,提醒旅客禁止携带物品、禁止托运物品的相关规定。航空公司和机场的地面服务部门在办理乘机手续时要严格旅客禁运物品、危险物品的告知工作。所有的告知不能只停留在书面的规定中,而要切实的落实到具体生产环节。2、加强民航内部信息传递。建议航空公司派地服人员至行检机构集中探包处定期巡视,及时发现问题行李,及时通知旅客进行处理;改进工作流程,避免因流程不合理、不畅通引起的顽固性问题;同时,机场应切实担负起为航空公司提供优质服务保障的责任,安检机构应改善信息传递系统,加强问题行李的信息传递。

    二是良好的服务意识是处理问题行李的根本

      解决信息传递问题是“治标”,而提高服务意识是“治本”。我们知道,从本质上讲,民航旅客、货物运输工作是人和物的位移。人和物经过民航运输从而产生了位移后的社会价值和经济价值,而运输的过程中没有产生人和物本身价值的改变。从这个意义上讲民航运输业就是为广大旅客、货主提供运输服务的服务行业,旅客、货主是民航运输行业最终的服务对象,为航空运输业绩和发展“埋单”,决定着民航运输业的前途和命运。因此民航运输业对旅客、货主服务质量的高低对自身发展具有决断性的意义。

      从我们与香港机场处理问题行李的过程可以看出,我们的服务意识尚需不断提升。香港机场行输系统的设计初衷,就是以便捷、高效的行输服务为目标,如同笔者在《有感于香港机场值机柜台前的蛇形通道》一文中提到的蛇形通道一样,此种模式在最大程度上减少了不必要的资源和流程浪费,为航空公司提供最高效的地面服务,为旅客提供了“润物无声”的便捷。而我们更多地关注事后的处理,忽视了事前的管理。在流程、系统设计之初,没有很好地谋划,存在先天发育不足、后天问题不断的现象,导致的结果是发生了问题之后再进行处理和补救,产生了后续人力、财力等比较沉重的处理成本。实际运行过程中,民航各单位往往更多关注于自身的事情,而没有从民航系统的角度出发,管理整个运输服务的链条,运行过程中各环节之间没有很好地衔接,难以切实满足旅客、货主的实际需求,更不要谈确保优质的服务了。

      建议:1、航空公司作为承运人,应当提高自身的服务意识,切实担负起将旅客行李安全、正常运输至目的地的责任。这也是对航空公司服务的最低要求。航空公司应从旅客将行李交付给航空公司的那一刻起,应协调自身内部和外部的所有环节,确保行李到达目的地运输的全过程中每一件行李都能安全、正常。此过程中,航空公司应时刻关注旅客行李的运输状况,确保每一个环节都在监控和掌握之中,发现问题能够主动、及时地进行处置。这个过程中需要提供类似于旅客运输一样的人文关怀,而不是在等到问题发展到最后的时刻才进行处理,需要增强主动服务的意识、超前服务的意识。2、机场作为航空公司地面服务代理企业,应当担负起为航空公司提供优质地勤服务的责任。发现类似问题行李的事件,要采取各种有效的渠道向航空公司传递信息;要合理调配人员,旺季期间、高峰期间增派安检人员、增开安检通道,确保旅客和行李及时、顺畅地通过安全检查;在生产运行过程中要严格按照地面服务协议和各项标准做好保障工作,努力为客户创造更多价值。

      管理局周翔副局长在7月19日召开的新疆民航航班延误总结表彰大会上对进一步做好延误处置的管理链条提出了要求:要突出“早”字,做到“早预警、早谋划、早决断、早处置、早到位”;要突出“畅”字,做到“组织畅、流程畅、信息畅、运行畅、服务畅”;要突出“特”字,做到“特别主动、特别充分、特别对待、特别处理、特别精心”。笔者认为在改善服务意识,提高行李运输服务质量方面,“早、畅、特”也同样具有重要的指导意义和现实意义,希望航空公司、机场能够深刻领会,不折不扣地贯彻到实际生产过程中去。

      目前正值新疆运输生产旺季,各单位要清醒地看见自身存在的不足,提高服务质量,要着眼全局,站在大民航的角度认真对待;要关注细节,从行李运输的各环节入手仔细琢磨。我们坚信,只有通过不断地查找问题、改进措施,才能促进民航服务质量的提升,才能很好地履行自身职责,创造更多的经济效益和社会效益。

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    (供稿:中国民用航空新疆管理局运输管理处

    延伸阅读: 行李运输
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