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航班正点率或低至30% 延误处理不当旅客不满

 2011-09-02 来源:中华工商时报 作者:刘书艳  [投稿排行榜]
2011-09-02 08:26:48

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  据官方说法,2010年民航航班正点率是75.5%。另据资料显示,在此之前的几年里都是80%以上。不过,这些数据与公众对于航班延误的感受大相径庭。业内人士表示,按国际通行惯例估算,目前航班正点率或低至30%

  这两年来,航班延误成了许多经常乘飞机人士的心病。于是一系列整治办法出台,先是全国40个繁忙机场对外公布了《航班延误治理服务承诺》,近日,中国民用航空局副局长夏兴华也对外表示,在日常航班正常工作中,延误超过2小时的航班,空管部门必须优先安排飞机起飞,并确保已关舱门的航班在30分钟内起飞。不过,机场与民航局想要治理延误的愿望,却不被业内人士看好:如果只是规定,没有实质性的处罚措施,会不会又是说说而已?而细心的乘客们又发现,在航班延误纠纷中,起到关键性作用的航空公司为何一直没有决绝的表态?

民航网络粗犷式膨胀

  不到20年时间里,中国民航的运输总量从1990年世界排名第20位上升到2008年的第2位。2000年,我国境内民用航空机场共有143个,到2010年,我国境内民用航空机场共有175个。然而,这些机场中60%以上是年吞吐量不足50万人次的小机场,北京、上海和广州三大城市机场旅客吞吐量占全部机场旅客吞吐量的33.1%。

  2010年,我国机场旅客吞吐量达到56431.2万人次,比上年增长16.1%。

  长期以来,中国民航业发展始终存在着许多结构性的矛盾。中国民航运输发展在整个进程中,增长速度很快,但是发展中存在的缺陷也不少。2011年5月的中国民航发展论坛上,中国民用航空局局长李家祥表示,未来一二十年,中国民航业将处于发展黄金期,也就是说,中国民航业仍将处于一个快速膨胀的阶段。李家祥鼓励中国航空公司联合重组,尽快形成具有国际竞争力的大型网络型航空公司。

  目前,中国航空公司的枢纽和网络在战略上建立分工、协同机制十分紧迫。从规模、总体实力、管控水平来看,中国任何一家航空公司现在还不具备在国内同时建设两个以上枢纽的能力。与此同时,各主要繁忙机场也没有足够的资源能够同时满足两家航空公司建立枢纽网络的要求。据统计,到2010年底,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)在北京的市场份额是42%,合并上航后的中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)在上海浦东枢纽的客运市场份额是38%,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)在广州枢纽的客运市场份额是52%。这些主要指标都远远低于国外主要枢纽网络型航空公司在自己基地的运营规模。

  在一些重大枢纽机场,如北京、上海、广州,特别是北京,航班在始发点排队现象增加。由于航班量的增加,航空公司在运营管控方面进一步科学优化,在增加航班的正常性方面加大了工作量,因此也影响了航班的正常性。据官方说法,2010年民航航班正点率是75.5%。另据资料显示,在此之前的几年里都是80%以上。不过,这些数据与公众对于航班延误的感受大相径庭。业内人士表示,按国际通行惯例估算,目前航班正点率或低至30%。其中很大一部分原因是由于空中交通管制。

看似合理的航班延误

  显然,对于这些缓解飞机延误的新规和各方努力,乘客们并不能打消心头的顾虑。有民航业人士表示,新规出台的初衷很好,但在现实中会遭遇执行难。

  民航管理部门的工作人员也表示,“难就难在延误2小时后二次放行的排序”。由于空管放行计划是基于每年两季航班时刻表执行的,而一个航班延误后再次放行,就要占用另一个航班的计划时刻。眼下,空管部门对航班延误后续的信息无从了解,延误后的时刻再分配难度很大。

  据悉,中国的空域管理域使用处于分离状态,中国大约只有20%的空域作为民用。当某片空域进行军事活动时,往往无法提前告知,管控时间和管控区域也是航班有时只能给出航空管制的原因而无法作出具体解释。

  于是,在空中塞车也并非是奇谈。因为飞机要按照既定的航路飞行,当航路无法容纳不断增长的航班时,拥挤便发生了。例如京广航路,就是一条宽20公里、高度从0到14000米的空中通道,京广间的所有航班以及从郑州、武汉、长沙等地至北京和广州的所有航班,都要在这一航线飞行。

  目前,天气原因也是目前造成航班延误的主要原因之一,狭窄的航路上只有一片区域出现雷雨天气,不适合飞行,由于可以绕开飞行和回旋的余地都较小,就可能会造成航班延误。

  当然,乘客也是飞行安全和效率的组成部分之一,当所有旅客上机,舱门关闭那一刻,飞行员才能申请航班。如果有一个乘客影响关闭舱门的时间,也许,就要给后面等着排队的飞机让路,这样就会出现即使关闭舱门也会延误更长的时间。

  航班延误是一个世界性难题,国外航空公司的正常率也只有80%左右,民航利用的空域不够,使得延误问题日渐突出,航空公司与乘客也没能充分沟通,最终才导致了僵局和投诉不断上升的局面。

航空公司也可作为

  国家民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》表明,“天气原因”或“流量控制”在主要航空公司航班不正常原因统计中仅占19.5%和27.6%;航空公司自身原因造成的航班延误在主要航空公司中的占比则为41.1%。中消协的投诉情况分析也显示,航空运输投诉呈逐年上升趋势。2010年,航空运输投诉量同比上升89.3%,居投诉增幅首位。其中,航班延误投诉最多。

  这说明,即便有很多不可改变的因素,事实上,只要航空公司肯努力,还是由很多事情可作为。

服务、竞争与联盟

  此外,中国的航空公司在延误后的处理不当,也成为旅客最愤怒的原因之一。

  在航班延误之后,旅客本来应该有知情权、选择权、索赔权。在一些情况下不能明确地掌握航班起飞的时间,正是造成旅客焦虑的最大原因。航空公司应建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制,这样可以以最低的成本达到最好的效果。

  选择权是指乘客既可选择换乘同一航空公司的其他航班,也可选择换乘其他航空公司的航班,还可选择退票,因天气原因导致航班延误的,航空公司可以全额退票。索赔权是指乘客可以要求航空公司对自己的损失进行赔偿,包括住宿、饮食、交通等。2004年,国家民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。到目前为止,大多数航空公司,没有制订具体的补偿办法。

  很多人将航空业服务差归结于缺乏竞争,认为虽然有国航、南航、东航三大航空公司的表面竞争,但同一时间段上的航班三家公司基本上都一样,只有极个别情况下会有差异,比如,南航在京沪航线上有劣势,会有一些价格优势,但同时,由于南航在京沪航线上的航班很少,就造成了旅客选择面很窄,很难对东航、国航形成竞争。难怪会有乘客质疑:为什么几大航空公司都想到早晨的航班定在8折,下午一致定在9折,后面是否有一个价格联盟机制?

  对此,记者从IBM工作人员了解到,IBM是专门给各个航空公司做定价系统的,各家公司的定价系统都是独立的,没有联盟。

  不过,垄断着国内机票销售系统的中航信让本没有联盟的独立系统联系了起来。目前,除了自建销售渠道的民营航空公司春秋航空有限公司(Spring Airlines Company Limited,简称“春秋航空”)之外,国内所有航空公司的航班、时刻、座位空缺信息都只能从中航信系统查询。中国的航空公司当然有想建立自己的销售网络的冲动,但想要撼动中航信的垄断却异常艰难。即使是通过航空公司网站预订,也还是绕不开中航信的系统,照样要给中航信交“过路费”。因为中航信不仅控制着销售渠道,而且还控制着离港系统(包括旅客值机系统和航班控制系统)。而且,对航空公司来说,中航信本来就是自家人。在各大航空公司持有中航信股份比较高时,他们和中航信经常达成价格联盟的暗谋。

  事实上,正是这些背后千丝万缕的利益纠葛,导致了中国民航服务远远落后于其业务的扩张。航班延误的理由有不可抗力,也有人为因素。多位业内专家建议,如果不能对抗客观因素,那么至少应该也必须破解民航规模迅速扩大与航线资源紧张的矛盾,在飞行计划、运力调配、地面保障等方面积极采取有效措施,努力降低自身原因造成的航班延误;在延误后妥善处理乘客焦虑,不能听之任之而是真正把顾客当成“上帝”。

  扩展阅读:美国怎样应对飞机晚点

  在民航业发达的美国,航班延误也是一个老大难问题。今年4月29日,美国交通部开始对造成航班延误的航空公司给予重罚。从目前情况看,这项被认为是有史以来最严厉的惩治新规取得了良好效果。

  航班延误在美国经常发生,其中不乏非常严重的延误。根据新规定,除特殊原因外,若被困在飞机里的乘客在机场跑道或停机坪等待的时间超过3小时,或飞机降落后3小时乘客仍无法下飞机,有关航空公司将受到重罚,即按每个乘客2.7万美元进行罚款。

  美国交通部新闻发言人莫斯雷认为,重罚措施将会对航空公司起到威慑作用。去年11月,美国大陆航空公司一架航班将47名乘客滞留在明尼苏达州罗切斯特机场的飞机上长达一整夜,结果被罚款17.5万美元。如果按新规定,这家航空公司将被罚款约127万美元。

  不过,有些航空公司并不赞同新规定。代表航空公司的空中交通协会表示,3小时限制将导致航空公司取消更多航班,这将给乘客造成更多不便。尽管对新规定不满,各大航空公司不得不认真对待航班延误问题,并纷纷出招加以应对。

  在新规定的影响下,目前在美国,不仅航空公司,机场也积极采取措施,帮助航班减少延误。美国商业旅行联合会主席米歇尔表示,事实证明只要执法得当,航空公司在减少航班延误方面是大有可为的。

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