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国航浙江乘务组书写延误航班“服务不延误”

 2011-08-29 来源:民航资源网 作者:客舱服务部 黄靓  [投稿排行榜]
2011-08-29 16:46:37

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      民航资源网2011年8月29日消息:8月13日,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司达晓菁乘务组执行的CA919(深圳——浦东)航班因流量控制推迟起飞。

      根据计划,航班将预计延误3个小时,当乘务长达晓菁获知这一情况后,就决定为旅客提供地面供餐。乘务组将航班延误的信息广播告知旅客并认真做好客舱巡视以及解释工作。

      在巡视中,乘务员邓禹发现一名无人陪伴小旅客撅着小嘴,迷茫又无助,他估计是这位小朋友担心父母着急,就蹲下身体问他:“小朋友,叔叔给你家人打个电话,告诉他们航班延误了,你和家里人说几句话好不好?”孩子应声点头。邓禹拨通了电话,当家人得知是乘务员特意打来电话告知航班延误的消息后,表示非常感谢,而孩子也在听完电话后一下回复到了开心活泼本色。

      一个半小时后,用餐基本结束。这时,航班上有25名旅客向乘务长反映,长时间延误将直接影响到他们后续转机。乘务长将这些旅客的信息包括旅客姓名、座位号、转乘的航班都一一记录下来,并承诺将尽快与地面服务人员联系,尽全力协调力争不误转机。看到乘务长诚恳的回复,旅客们都安心地回到了座位上。

      飞机起飞后,乘务员继续做好服务工作。但在即将到达目的地时,驾驶舱又传来不好的消息,上海浦东机场因雷雨覆盖,航班将备降至上海虹桥机场。得知这一消息,乘务长马上想到了那25名需要在浦东机场转机的旅客,赶紧联系机长帮忙呼叫地面服务人员做好相应的准备工作。

      由于飞机停靠在远机位,下机的人群中一位步履蹒跚的老奶奶引起了乘务组的注意,他们主动帮助老人家提行李、搀扶老奶奶一直送到摆渡车上。耐心细致的服务得到了大家的认可,周围的旅客也纷纷竖起大拇指赞扬国航乘务组的优质服务!

      此次航班虽然造成了长时间的延误,但国航人却用行动做到了服务的不延误。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司党委工作部

    延伸阅读: 国航浙江客舱部国航
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