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北京南航地服的好姑娘:被泼一脸水 她未惊慌

 2011-08-25 14:21:33 来源:民航资源网 作者:通讯员杜晓、滕腾  [投稿排行榜]

      一名失去理智的旅客一边谩骂边拿起手中的矿泉水瓶将半瓶水泼到正在作旅客安抚工作的于晓雷的脸上,围观的旅客都惊呆了,她没有惊慌,擦掉脸上的矿泉水,用沉着的语气告知该名旅客:“先生,您的行为已经扰乱了公共秩序,如果您再这样下去,我们只能做报警处理。另外,飞机半个小时后就要起飞了,您的水刚才已经洒光了,我再给您拿一瓶,请您平静一下心情,在这里稍等一下。”

      说出这句话的正是获得首都机场旅促会2011年第二季度轮值主席特别嘉奖的于晓雷。她是北京南航地面服务有限公司登机服务室班长,SKYTRAX迎检精英团队成员,多次荣获首都机场微笑服务标牌,被授予南航服务之星徽章。自2004年公司成立之初至今,一直用自己的诚信和爱心服务于每一名旅客,兢兢业业,任劳任怨,在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。

      由于她的认真负责、细致周到,避免了多次登机口不安全事件的发生,由于她的诚实守信,所获得旅客的表扬信已经数不胜数。

      2011年春运期间,于晓雷在上飞机与机组交接过程中捡拾到一个内装有2万元现金及银行卡等贵重物品的钱包,她急旅客之所急,想旅客之所想,怕旅客丢失了贵重的物品着急,决定不被动等旅客来找寻,自己主动寻找失主。通过查验包里贵重物品,于晓雷发现包里有手机,于是通过用此手机拨打打电话与失主的亲属取得了联系,当其将钱包亲手交还给旅客时,旅客表示要拿出现金中的一部分表示感谢,但是于晓雷却断然拒绝了旅客,表示这是一名航空公司工作人员应尽的义务。旅客听到此话便紧紧握住了她的手用颤抖的声音说到:“小同志,这是我的救命钱啊!真是不知如何感谢你了,我看到了你的诚实守信、热情周到,感受到了你的人格魅力,相信它一定会给你带来好运。”

      2011年6月,北京进入雷雨季节,航班大面积延误现象时有发生。每当出现航延的情况,于晓雷都会耐心的一一解答每位旅客的疑问,主动协助供餐人员为每位旅客发放餐食,细心地照顾老弱病残孕旅客,与机组协调提供毛毯给有需要的旅客。由于她的悉心照顾,大部分的旅客怨气得到了平息。“天气原因,我们也能理解,小同志你也辛苦了!谢谢!”,每每听到这样的话语,于晓雷便感到浑身的疲惫便会消失大半,再多的委屈都化成了力量。

      由于天气不够飞行标准及流量控制原因,飞机长时间无法起飞,部分旅客失去了理智与耐性,谩骂工作人员、撕扯工作人员的衣服。此时此刻,于晓雷便会以一名登机班长的身份冲在处理航延事故的最前线,一方面为作好旅客安抚工作,一方面挡在自己的员工前面保护他们不受无理旅客的伤害。每每看到的情形是:一层又一层的人群包围着一名身着南航制服的工作人员,情绪激动点的旅客推搡着她,言语里夹杂着谩骂甚至人身的攻击,但她没有半点个人情绪,深知自己着上这身工装,自己代表的是南航的形象,只顾着稳定旅客情绪,完全顾不上自己。

      2011年6月24日CZ3124航班,一名失去理智的旅客一边谩骂边拿起手中的矿泉水瓶将半瓶水泼到正在作旅客安抚工作的于晓雷的脸上,围观的旅客都惊呆了,她没有惊慌,擦掉脸上的矿泉水,用沉着的语气告知该名旅客:“先生,您的行为已经扰乱了公共秩序,如果您再这样下去,我们只能做报警处理。另外,飞机半个小时后就要起飞了,您的水刚才已经洒光了,我再给您拿一瓶,请您平静一下心情,在这里稍等一下。”随即递给此名旅客一瓶未打开过的矿泉水。此时,此名旅客已经完全没了脾气,坐在旁边一言不发,周围的旅客也渐渐平静下来静静等待飞机起飞。她这才回到办公室,看着打湿的头发和身上的淤青,眼泪在眼眶里打转,但经过几分钟形象整理后,她便又开始继续战斗在一线。

      一棵小草可以折射出春天的温暖,一种行为可以彰显出服务品牌的价值。她把集体当作自己的家,把同事成员当作自己的兄弟姐妹,把地服工作当作神圣的事业,不论刮风下雨,三九寒冬,还是烈日炎夏,都能坚持做好本职工作。她用朴实无华的行动,奉献着自己的爱心,快乐的为南来北往的旅客留下温馨难忘的乘机感受。

     

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      图2:于晓雷。

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    (供稿:北京南航地面服务有限公司

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