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高铁的蟑螂与航空公司的软肋

来源:民航资源网 作者: 杨超 2011-07-25 11:33:25

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  京沪高铁五天六次故障,从一片欢呼到唾沫横飞,只用了几天时间,在这点上高铁已经创造了记录。更有网友戏称,中国高铁仅仅用了五天便在事故率上遥遥领先于日本新干线。与此同时,京沪间各航空公司的票价也悄悄从半个月前的四五折涨回八折甚至更高。此现象表明,旅客们在京沪交通方式上已经做出了属于自己的选择。

  京沪高铁尚存计划经济顽疾已毋庸置疑,《人民日报》7月13日发表评论文章则表达了对铁老大的严重质疑,并趁机呼吁进行铁路改革。正如《人民日报》文章所说,无论是对故障原因的讳莫如深,还是对列车应急服务的准备不足,抑或是对事后赔偿的断然拒绝,都带有强烈的计划经济色彩,是长期缺乏市场竞争下“铁老大”养成的顽疾。然而,“铁老大”必须意识到,高铁来了,自己所处的市场地位变了!

  当然,航空公司也必须正视其愈发暴露的软肋,中国民用航空局公布的数据显示,2010年1至7月,京沪航班正常率仅为46.5%,其中,7月份达到的正常率仅为32.6%,无论背后的原因是空中航路管制还是季节性雷雨频发等等,但旅客需要的仅仅是结果而非借口,所以,在航空公司的正点率明显改善之前,京沪高铁依旧是航空公司很难逾越的障碍。

  但让我们可喜的是,面对来势汹汹的京沪高铁,几大航空公司甚至管理部门共同想方设法提升服务质量、准点率等硬性指标来应对,这便是市场的逻辑:当竞争涌入,相应产品的顾客让渡价值便会提升,最终受惠的还是旅客。

  众所周知,飞机利用率对于航空公司的盈利来说可谓至关重要,飞机在天上飞着才能带来效益,在地上趴着带来的只有成本。飞机日利用率就是一家航空公司的所有飞机平均分摊下来每天飞多少小时的加权平均值,曾经一名航空业内高层人士评论:称:“即使实力强大的航空公司,也不可能每个地方都安置一架备机,谁会没事儿放个飞机在机场趴着呀!”

  但面对京沪高铁的挑战,备机从不可能变为可能,这显然是竞争压力所致,压力是决策的动力。提高核心竞争力才是治本之道。对这样的道理,民航懂,事实上,高铁也懂,只是因为计划经济的体制使得其一直假装不懂。

  我们发现一个明显的现象是,高铁晚点后并没有对旅客进行特殊补偿,这相比于民航的服务显然还有差距。而且京沪高铁的销售体系相较民航来说还远远不够完善,比如旅客只能在指定时间内提前买票、退改签服务也不尽完善。甚至有旅客反应,实名制购票的高铁客票在旅客因为意外丢失客票后,居然不能凭借身份证换开客票,而必须重新买一张“本应该属于自己的高铁客票”。

  央视主持人张泉灵近日亦特地访问了东日本新干线官网,看到了明确的退票规定之后并在微博上发表评论:“新干线票由乘车券和快速券构成。晚点两小时以上,即可退回价值总票额1/3左右的快速券部分。”

 

  图:央视主持人张泉灵发布“新干线的退票规定”微博。

 

  我们不得不追问,如果说,京沪高铁既然还在磨合,那么和试运行究竟有何区别?是不是应该干脆明确是试运行,实行试运行票价?消费者应该允许磨合,但没有理由让做试验品的乘客付高铁的票价,更不能让消费者去做运行磨合的小白鼠。 ”

  作为民众,我们不得不说:高铁刚刚投入运营后便数次出现事故,必须引起管理层高度重视,因为对于高铁这样的复杂系统来说,当第一只蟑螂出现时,很可能意味着有一堆蟑螂已经存在了。

  正如笔者一直以来不断强调的观点一样,高铁对航空公司全年的利润表现的影响,虽说不可忽略不计,但也绝不会造成太大影响。但我们从各个航空公司的及时反馈与积极应战发现,京沪高铁的开通反而让航空公司斗志昂扬。整个民航体系通过合作不仅把准点率、服务等级大大改善,还充分的利用自身的收益管理系统,在非黄金时刻将折扣降到历史新低但在公商务旅客集中的上午与晚间的时刻依旧将价格保持一个合理的水平,既积极开展与高铁的价格战,又保证从价格不敏感型的旅客中获取可观的收益。

  其实铁道部并非想象的那么强大,高铁的垄断地位也未必就真的坚不可摧,管理部门最好还是不要小瞧消费者的影响力。虽然中国大多数人不得不选择乘坐火车,但票价高昂的高铁,其销售对象一般具有一定的消费能力,再加上航空价格折扣,高铁依然会是一个替代性较强的服务产品。某种意义上来讲,高铁甚至已经成为治疗航空公司准点率与服务等顽疾的“特效药”,由此可见,当出现新的竞争者时,多年来浸淫于市场激烈竞争中的航空公司驾轻就熟,游刃有余。我们相信,随着时间的推进,航空公司的软肋会不断完善,最终在间市场竞争中变得更加强大,但是相应的,高铁的第一只蟑螂出现,就意味着在你看不到的角落已经隐藏了大量的蟑螂,高铁部门首先应该做的是放下身段,以严谨、负责的态度提升高铁的可靠度(其次才是服务等级),万万不能再出现仅仅是雷雨大风就使得整个体统瘫痪的现象,否则如果长期不顾普通消费者的感受,以致连基本的信息都拿不到,面对这样的泥足巨人,弱势的消费者在面对店大欺客的结局之后,便会自觉选择“用脚投票”。

  显然,铁路部门要做的,远远比民航要多。因为民航体系的改革要比铁路系统早得多,彻底得多,最终,市场的充分竞争才是现代社会公司的运作逻辑,在这样的一个逻辑下每一个人、每一个组织都能够受益。(本文发表于环球旅讯)

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