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高铁民航京沪线上较量,谁先抓住旅客的心?

来源:民航资源网 作者: 张昭辉 2011-07-21 13:46:51

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  京沪高铁新兵上阵,来势汹汹,逼得民航在京沪线上缩减航班、低折倾销。未料高铁有些水土不服,开张数日故障频发,多次延误后旅客怨声载道,连铁道部负责人都被惊动,有意思的是,随着旅客回流民航,民航乘机在这条航线上取消了低折机票。网上开始流传这样一个段子:

  【高铁赋】国无高铁,有好事者自他国引入。民航见之,贴地飞行也,以为神,蔽林间窥之。他日,高铁一鸣,民航大骇,四折票价以对之;以为且噬已也,甚恐。然往来视之,觉无异能者;又四天三误于途,怨者甚众。民航因喜,计之曰:“技止此耳!”因跳踉大喊,安其心,提其价,乃去。

  相信民航人看到这个段子,都会会心一笑。笑完之后,其实我们应该更加深入地思考一下,高铁的消费群体很大程度上与民航重叠,对于时间的准确性要求较高,京沪高铁民航之争,争的是什么?也就是说,核心竞争力体现在何处?

  争的是速度?不尽然。民航与高铁,在京沪线上的单程时间很接近,在速度这一块,双方都未对对方形成压倒性的优势;

  争的是服务?也不尽然,民航的客舱服务,其他人一直在追赶,但一直未被超越,标杆优势还是很明显。不过高铁的客舱服务水准也在不断进步。在服务这一块,民航虽然稍微占优,但这优势还不足以让高铁臣服;

  争的是安全?有一定道理。高铁和民航都是高速度、高风险和高成本的运输方式,在安全方面,民航积累了丰富的经验,高铁则具有后发优势,但是短期内很难达到民航的安全水准;

  争的是便捷?这个似乎很重要,高铁的便捷是有目共睹的,也是旅客用脚投票的结论,无须深入讨论。但是,随着交通运输体系的一体化,将来旅客出行只会是越来越便利,高铁在这上面的优势不过是暂时的;

  ……

  那我们究竟争的是什么呢?应该说,民航似乎该在服务细节上提升竞争力,继而保持持续的软实力优势吸引旅客。民航资源网专家杨芳也说过,服务者也许在出现失误(无论是主动失误还是被动失误)时可以不给予经济和现金方面的补偿,但是不能在态度和服务上怠慢旅客。但在实际中,这几乎很难实现。比如说在延误处置这一块,虽然民航局为了整治延误,出台了指导意见,文件下了一个又一个,专项整治一回又一回,甚至不惜把延误率和航线审批挂钩,但各路诸侯仍然是各唱各的调,颇有些不以为然的意思,对航班延误的处置则八仙过海各显神通,延误赔偿仍然坚持以现金补偿和现场谈判为主要方式,甚至还涌现出一批现场谈判专家,专司延误时对旅客谈判赔偿问题。尽管如此,旅客似乎也不怎么卖民航的帐,该闹的仍然在闹,甚至还把问题越闹越大,航班延误仍然是难以破题。高铁京沪线首度运行期间旅客也出现了延误赔偿的强烈呼声,不过,“全价退票”等紧急措施的推出,也表明铁路部门正在积极寻找解决问题的办法,听说铁道部目前正在酝酿高铁延误赔偿机制尽快出台,这对民航来讲,并不是一个利好。 严格来说,高铁延误原因比起民航来要单纯得多,而且影响高铁准点率的因素也比民航要少,再加上高铁目前还有一个强势的铁道部做婆婆,可以预料的是,高铁的延误赔偿问题,解决起来应该比民航更便利。这意味着在铁道部的强力推行下,高铁延误赔偿很快将会有一个统一的、可操作性强的标准,届时高铁对民航的冲击将会更加的精准。

  谁抓住了旅客的心,谁就会把旅客的钱包稳稳地捏在手里。我坚持认为,在延误处置方面,特别是统一延误赔偿和延误处置标准的制度,应该先于服务存在,基于该制度上的服务,可以让旅客享受到更为平等的优质服务,也可以让承运人降低延误处置成本,还可以保证服务品质不滑坡,使得延误各方共同达到一个多赢和谐的境界,何乐而不为?

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