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为每一位旅客服务——记东航浙江乘务长尹鹏

 2011-07-20 来源:民航资源网 作者:朱丽萍  [投稿排行榜]
2011-07-20 13:22:18

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      民航资源网2011年7月20日消息:尹鹏,作为中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)浙江分公司客舱服务部(简称“客舱部”)的一员她有很多个身份:客舱杭州分部副经理、客舱部的兼职教员、乘务带飞教员、乘务检查员。如果问她最喜欢的身份,也许她会告诉你:“我还是最喜欢我的本职工作,作为一名乘务长在航班上为每一位旅客服务。”

      作为一名有着9年飞行经验的乘务长,她深知这份工作不是单凭一份热情就能够做好的,更需要有一份耐心和毅力,才能把这份平凡的工作做得不平凡。客舱服务中,她始终做到对旅客真诚相待,热情关怀,以甜美的微笑,娴熟的技能,细微的服务使旅客深切地感受到尊重和关爱。一次航班上,一位老婆婆由于晕机来不及掀开马桶盖就直接吐在了洗手间的地板上,尹鹏发现后马上为这位老婆婆清理衣物,提供温开水和湿毛巾。老人看着满地狼藉不好意思,一定要自己打扫。尹鹏为了不让老人尴尬就安慰老人说:“没关系,我们可以先把门锁起来,落地后清洁人员会来打扫的……”。把老人妥善安置后,她又默默地返回洗手间将地面打扫得干干净净,以供其他旅客使用。事后老人感动地说:“你真是个好姑娘啊!”尹鹏微笑着回答:“谁家没有老人呢,您以后坐飞机前要多注意休息呀,要不然就会很容易晕机的。”看着白发苍苍的老人,尹鹏又想起了从小抚养自己长大的外婆,外婆临终前,她由于工作关系千里迢迢赶到老家时外婆刚刚去世两个小时,这一直是她最遗憾的事。所以她每次看见飞机上的老人都会亲切的和他们多聊上几句。

      每天航班上都会遇到形形色色的旅客。有时会发生一些意想不到的事情,随时考验乘务长的应变能力和专业技能。一次,一名体格健壮的男性旅客从上机后一直不停地大量流汗,而且脸色不好,经询问发现,该旅客由于前一天饮酒过量造成胃部不适。为了方便照顾这位旅客,尹鹏在征得头等舱旅客同意后,将其安排在头等舱休息。在这名旅客使用过洗手间后,细心地尹鹏发现马桶壁上有一些暗红色类似血迹的东西,凭着丰富的处理特情的经验,她判断这名旅客可能是胃出血。由于飞机已进入下降阶段,尹鹏马上报告了机长落地后需要医疗救护,并且密切关注旅客让其采取侧卧位休息,让腹部放松以缓解症状。飞机落地后该旅客立即被医务人员带到医院进行救治。该旅客症状缓解后迫不及待的致电给95530对于尹鹏在机上为其提供的帮助和服务表示深深地感谢。

      9年的乘务经历,对尹鹏来说是一笔宝贵的财富,在飞行中成长、成熟,她与乘务工作已经深深地结下了不解之缘。她深知单靠一腔热情是远远不够的,还需要熟练的技术、丰富的经验。要赢得旅客的赞誉是远远不够的,更要赢得旅客的心。尹鹏,用她的实际行动在航班生产中践行“以客为尊,倾心服务”的理念,用她的热心、细心、耐心和爱心让每一位她服务过的旅客如沐春风。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司浙江分公司客舱服务部

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