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高速铁路与民航之争 在于服务不在速度

来源:民航资源网 作者: 杨芳 2011-07-18 10:17:18

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  在高速度、高风险和高投入的特殊运输环境下,京沪高铁的开通运行将航空运输独占鳌头的局面转变为高铁和民航双头并进的格局。令人意外的是京沪高铁开通后在连续五天中发生了六起故障,故障来源于天气原因和接触网等硬件设备,7月14日一天内竟然连续出现三次故障,旅客改乘其他列车,期间备受磨难,高铁运行中凸显的服务问题已经成为公众关注的焦点。

  来自网易财经版消息:京沪高铁G201次、G150次、G105次分别出现故障,让京沪高铁大的故障频率增加到5天6起,使京沪高铁出现运行危机,铁道部政治部副主任兼政治部宣传部部长、新闻发言人王勇平在接受人民网访谈时表示“京沪高铁技术是先进成熟的”“京沪高铁工程主要质量指标都达到国内同类工程最好水平和世界先进水平,并且建立了包括运营维护、治安防范和可能发生的各种灾害在内的一整套安全防范体系”。总之,王部长的话确实起到了令旅客对高铁安全运营问题放心的作用。

  早晨上班的车中听到上述报道后顿觉似曾相识,在同是高速度、高风险和高成本的民航运输中,对于航班延误问题的纠结,不也是如此引起媒体和社会的高度关注吗?所不同的是民航运输先行了一步,在经历了漫长的磨砺和讨伐后,行业管理层已经逐步认识到即便是航班延误也能引起“轰动效应”,因为这关乎出行者的切身利益。是可控原因还是不可控原因导致的航班延误,并不是旅客最关注的问题,这么多年的民航运输实践经验证明,旅客和媒体最关心的其实是发生航班延误后企业的态度和服务问题。从近期发生的高铁停运事件来看,虽然“高姐们”在上岗前曾到民航实习并接受过民航有关部门的服务培训,试图将高铁的服务与民航等同,从而达到在“高风险、高投入和高速度”的后面再加上“高质量服务”,殊不知“高质量服务”实际意义远没有想象的那么简单。民航运输即使发展到今天,在遇到航班延误的情况下,也还是会因为出现服务缺失而遭到公众和媒体的“口诛笔伐”,“服务”两字说到容易做到难。服务不仅是“规则+经验+命令”,如果真正把服务做到家,还要加上“用心+换位思考+真诚”。

  除了我们的媒体和宣传部门应引导消费者进一步提高合法、合理维权意识之外,作为行业的从业人员更应该从自身找原因。从铁道部发言人的发言中不难看出,高铁出现了与民航运输发展初期相同的问题,即所有制约措施和防范手段的指向均是硬件部分,而在服务和后续补救方式以及人情跟进方面,没有让旅客感受到相应措施。旅客在闷罐般的高铁车厢内忍受着高温和无奈的等待,高铁与航空运输不同的是旅客可以根据安排更换列车,等待的时间比民航大为减少。可惜高铁并不能在出现问题后用真诚的服务打动旅客的心,以至于旅客怨声载道。

  社会的发展越来越多的显现出这样一个特征,服务者也许在出现失误(无论是主动失误还是被动失误)时可以不给予经济和现金方面的补偿,但是不能在态度和服务上怠慢旅客,这是不争的事实。很简单,旅客的自我维权意识在逐步增加,服务人员应该更多的考虑人文关怀和人情投入,尊重旅客的感觉,在服务上给旅客以尊严,而不是因为行业的特殊、职业装的光鲜和场地的优越而自我陶醉甚至感觉高高在上。服务不仅体现在设备的先进、措施的详细和项目的罗列,服务应该是能让被服务的人感受到情义的真诚和感同身受的体贴,和旅客的交往不是靠条款而是要用心。

  无论是民航还是高铁为旅客提供服务的同时,在日常工作和生活中,也享受着其他行业对我们的服务,这种服务不分等级、行当和性质,更不分高低。公共汽车行业服务标兵李素丽,以自己真诚的服务和超前的服务意识,赢得了整个社会的认可和赞誉,从服务中出彩,把服务做到乘客的心里,正是体现了服务的无限空间。如果说高,只能说高铁和民航服务人员的起点比普通行业要高,对旅客所服务的项目、切入点和想法应该从根本上有所不同。比如:在提供应急服务的同时,是否还能提供特殊对象服务?在提供多项服务的同时,是否还能提供专项服务?从事服务的工作人员,脑子转的灵些、手脚动的勤些、心眼动的活些、嘴巴说的多些、眼睛看的远些,也许你不经意间帮扶行动不便者或老人的一个小小举动,就能帮你赢回旅客失望的心。所以说服务的话题可以很大,但是在实践中要想真正体现出来,并不是一件容易的事情。作为服务者,无论在任何时候,多想想如果自己所乘的列车出现故障后,被闷在炙热的车厢内如何?如果自己所乘的航班延误没人搭理,甚至也无从知晓何时结束漫长的等待如何?是不是很着急?很搓火?是不是有被愚弄和蒙蔽的感觉?是不是会很受伤?

  所以,服务人员切不可拿旅客的感觉和要求作为对抗的理由,多在心里劝慰自己,理解旅客的心情和感受,更不能把提高服务质量作为一种口号。服务需要博大的胸怀和足够的耐心,服务是无止境探索,遇到问题时积极寻求解决办法,特别是在现场解决问题时,要做到大事化小,小事化了,同时主动缓解旅客的误解、表明事件的真相并勇于面对和正视,从而达到尽快解决问题的目的,减少不正常运输带给行业的负面影响和作用,使高铁和民航在提供完善服务的道路上达到共赢。

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