副题：聚五洲“知音”建“旅客之家”

　　常旅客计划，对国内民航界来说，早已不是什么新鲜事，目前几乎国内所有的航空公司都推出了自己的“常旅客计划”，常旅客计划对那些经常坐飞机的国人来说，也已经并不陌生，出门手持常旅客会员卡，同钱包里装着各式各样的银行卡一样，成为一部分人的新时尚。

　　在短短的八九年时间里，常旅客计划已成为我国航空公司一个重要的营销品牌，同时也是影响旅客出行选择的一个重要因素，常旅客计划的魅力何在？发展趋势如何？带着这些问题，记者近日来到在中国大陆首家推出“常旅客计划”的中国国际航空公司，采访了该公司主管常旅客计划的市场营销部副总经理张春枝女士。

　　记者：常旅客计划是国航首先在中国大陆开展的，当初开展这项计划的宗旨是什么？国航常旅客计划的发展业绩令国内外所瞩目，您认为是否实现了承运人和旅客之间的双赢？

　　张春枝：国航的常旅客计划是1994年推出的，这是中国大陆第一个常旅客计划。当初开展这一计划的宗旨就是适应与国际接轨的需要，利用好每天不能储存的剩余座位，对这些经常乘国航航班的旅客进行奖励、促销，并把他们牢牢地稳定在国航的航班上，从而培养公商务旅客对国航的忠诚度，实现更好的经济效益和社会效益。

　　实践证明，我们的常旅客计划的确实现了旅客和承运人之间的双赢，对国航以及我们的合作伙伴来说，常旅客计划一是积累了一大批高价值的旅客信息资源，这是我们的宝贵财富；二是为市场分析决策提供了强大的数据库；三是利用剩余座位资源，稳定旅客，直接提高了国航的经济效益，2001年国航常旅客计划的经济收益达到19．8亿元；四是树立了公司良好的品牌形象；五是实现了在产品上与国际接轨，增强了国际竞争力。

　　对广大常旅客及其亲朋好友来说，国航常旅客计划主动帮助旅客累积里程，让他们不仅享受到了快捷、方便、舒适、温馨的旅行服务，还可以从国航及其合作伙伴那里获取多种形式的奖励回报，可以说是一举两得。

　　记者：国航常旅客计划的迅猛发展是最近几年的事，您分析其中的原因是什么？

　　张春枝：国航的“常旅客计划”有两个飞跃式发展的阶段。第一阶段是1998年到1999年。1998年9月15日开始，国航所有的国内航线加入里程累积计划，常旅客俱乐部会员人数从1998年8月份的1．7万余人急增到1999年底的10万人。第二阶段是2001年，会员人数从年初的20万人发展到年底的50多万人。

　　常旅客计划的快速发展，首先与国航领导对常旅客的重视和支持是分不开的，同时也离不开各分公司、营业部、办事处和公司乘务部等有关兄弟部门的关心和支持，当然，这也是市场营销部、常旅客俱乐部上下辛勤努力的结果。

　　近几年来，在各级领导和有关部门的支持配合下，国航常旅客服务不断升级，并朝着国际化、标准化、正规化的方向发展。从软硬件服务方面来说，2000年3月，我们建立了“国航知音”电话服务中心，为全球会员提供语言服务，2001年10月我们在京信大厦一层开设了“国航知音”北京会员服务中心，明亮的大厅面积有100多平方米，是过去的10倍。会员走进这里，有沙发、茶几、饮水机，还有资料供阅览。笑脸相迎的优秀员工可以为会员提供问讯、里程累积的票务升舱等服务，可以耐心地倾听会员诉说心中的愉悦和不满、建议和希望。这里已成为一个温馨的旅客之家！我们还把“国航知音”会员服务辐射到北京多个国航售票网点，把常旅客的服务做到旅客身边，做到旅客心坎上。

　　另外，我们为“国航知音”的贵宾会员提供一条龙至尊服务，专门成立了贵宾会员服务组，为贵宾会员邮寄特制的生日卡，定期举办贵宾会员联谊会、答谢酒会等，把我们的服务提到一个更高的层次。

　　从服务产品的多样化、个性化来看，国航常旅客计划不断推出具有竞争优势的新产品，目前的合作伙伴已从第一家香格里拉酒店集团发展到银行、保险、移动通讯、旅游、汽车租赁等行业的10余家国内外知名公司，“国航知音”会员可以从这些合作伙伴那里获得内容丰富、形式多样的个性化服务。

　　记者：最近的一项权威调查结果表明，在国内民航界，国航的旅客忠诚度是最高的，达到了52．91％。您觉得这与国航的常旅客计划有哪些必然的联系？

　　张春枝：听到这个数字我非常高兴，我感觉到了旅客对国航的信任。常旅客计划在国际上又被称作旅客忠诚度计划，国航的旅客忠诚度是比较高的，这与我们开展常旅客计划有着必然的联系。国航的基地在北京，政府机关、知名企业都聚集在这里，国航的常旅客计划起步早，旅客的认知度也较高，这就使北京地区的商务旅客初步形成气候。国航常旅客计划的服务产品更新较快，内容丰富，极大地满足了这些公商务旅客的要求。这样，常旅客计划在很大程度上就影响到旅客的购票选择倾向。在北京，有许多外企整个公司的员工都是国航的常旅客。

　　目前，在国航的主要航线上，会员乘机的人数占整个航线旅客流量的20％左右，可见我们的常旅客计划的确大大提高了旅客对国航的忠诚度。

　　记者：“国航知音”会员人数众多、遍布全球五大洲、国航能有这么多“知音”，是什么吸引着他们？

　　张春枝：我想应该有以下几个方面的因素：

　　一是国航的品牌。众所周知，国航是中国最大的航空运输企业，是悬挂国旗的航空公司，承担着党和国家领导人的专机任务，旅客对国航的品牌认知度、信任度比较高，很多旅客在乘机时首选国航。作为一个国航人，我们为国航的品牌自豪。

　　二是国航的航线网络。国航目前用先进的波音系列机群，经营着国际、国内135条线，通航21个国家和地区的95个城市，形成了以首都北京为枢纽的完善的航线网络，另外，国航与国内的上海航空公司和国外的美西北、汉莎等航空公司开展了代码共享合作，还正在与中国航空公司、中国西南航空公司进行联合重组，这使得国航的航线网络更加合理、完善，在国际、国内的数百条航线上，为旅客提供通程登机、无缝隙服务。

　　三是国航的优质服务。近年来，国航打造了一系列有自身特色的服务品牌，如西单售票处的24小时值班，要客公务专门票务，在首都机场率先推行全开放值机柜台等，都为旅客营造了一个快捷、温馨、舒适的旅行环境。在此基础上，国航从2001年起还启动了ISO9000质量认证体系工作，并已取得实质进展，这为国航的管理水平和服务水准与国际接轨奠定了基础。

　　四是我们有最好的常旅客计划。国航的常旅客计划，是中国发展得最快、服务及设施最完善的常旅客计划。目前，有效会员总数达到65万人，贵宾会员3000余人。

　　国航常旅客计划自推出以来，通过引进瑞士航空先进的常旅客管理系统，通过与世界先进的航空公司合作，在开发新的服务项目、采用新的科技手段和发展新的合作伙伴方面，始终走在国内同行的前列，这也是吸引“国航知音”会员的一个重要因素。

　　记者：有一种观点认为，常旅客的增加，影响了航空公司的收益，您怎么看待这个观点？

　　张春枝：我认为，常旅客的增多，不仅不会影响航空公司的收益，恰恰相反，会给航空公司带来更高的效益。常旅客计划是发现并吸引最佳旅客的一个有效途径，这些最佳旅客对航空公司来说是价值较高的客源，他们在旅客中的比重增加了，航空公司的效益自然也就上去了。

　　至于给常旅客的奖励是不是会增加航空公司的成本，我的看法是，航空公司产品，也就是航班上的座位，具有时效性的特点，其价值是无法储存的，航班一起飞，那些没卖掉的剩余座位就没有了价值。航空公司正是利用这些剩余座位来奖励常旅客。我相信，只要对常旅客的奖励实行规范化、程序化的管理，常旅客的增多，完全不会增加航空公司的运营成本，反而可以为航空公司创造不可估量的社会效益和经济效益。

　　记者：“常旅客俱乐部”的成立，为旅客带来的不仅是方便和实惠，更重要的是交流和沟通，您同意这个看法吗？

　　张春枝：这个看法是非常正确的，常旅客俱乐部，顾名思义，就是旅客之家，在这里，旅客和国航融为一体，亲如一家，从这个意义上说，常旅客俱乐部使国航员工与旅客拉近距离，建立了友谊的纽带。

　　在民航服务中，旅客不是被动地接受服务，而是整个服务过程的参与者，旅客与我们之间也需要双向交流沟通，常旅客俱乐部恰恰就提供了这样一个平台。“国航知音”俱乐部定期为会员邮寄会员手册、会员通讯等资料，为旅客提供了最新的航线资讯，为会员了解国航提供了重要的信息平台，国航知音会员也在与俱乐部打交道的过程中，及时提出他们的意见和建议，为国航更好地为旅客服务提供了及时的决策信息。比如，今年9月27日国航纽约航线开航，我们通过会员通讯及时通知给常旅客会员，让他们感到国航俱乐部想着他们，总是向他们提供最新的信息；又比如最近常旅客会员反映国航香港航线的头等舱、公务舱旅客希望能看到金融类报刊，这个信息反馈到了客舱服务部并及时得到解决。

　　记者：一些常旅客由于行色匆忙，常常忘记带知音卡，还有一些旅客，里程积累券（里程积分）很多，不知道如何合理使用，您有什么建议？

　　张春枝：对于那些忘记带知音卡的朋友，我想请他们一百个放心，只要保留好机票复印件和登机牌原件，在旅行结束后的6个月内寄给国航俱乐部就可以，同时我建议常旅客朋友把自己的知音卡号码记在随身的一个小本上，如果忘记带知音卡，在机场把卡号告诉工作人员，就可以累积里程。

　　对于那些手里有很多里程券的朋友，我想告诉他们，除了可以用里程券兑换免票和升舱服务以外，还可以换取中国旅行社总社的旅游产品，为旅客提供食、住、行、游等一揽子旅行服务，例如：旅客仅需支付60000公里就可以兑换汉城周末三日游。另外，我们还计划开发用累积的里程兑换礼品及其他娱乐活动等消费方式。

　　记者：听说国航的“里程银行”已经开通，请您介绍一下怎么在这个“银行”存取里程？

　　张春枝：在中国民航信息网络股份有限公司和国航计算机中心的帮助支持下，“国航知音”的“里程银行”已于7月8日试运行，预计于今年10月15日起正式投入使用。

　　“里程银行”使知音卡具备了类似牡丹卡的功能，不同的是知音卡存取的是飞行里程，牡丹卡存取的是金融货币。“里程银行”彻底取代了目前国内各航空公司普遍采用的用里程券兑换奖励的办法，会员只需凭借知音卡和个人密码，就可以在国航国内外的任何一个售票处直接兑换奖励，会员可以不需要像以前那样，必须以1万公里里程为单位来消费累积里程，而是可以灵活使用里程。简而言之，旅客手中的知音卡就是一张简化了邮递手续和纸张的电子里程存折。

　　国航“里程银行”的推出，标志着国航常旅客计划的会员服务又发生了一次质的飞跃，在与国际标准接轨方面又迈进了一大步。

　　记者：“国航知音”已成为国航的一个知名品牌，国航还将采取哪些措施，把这个品牌做大做强？

　　张春枝：一是提高服务质量和管理水平。经过多次谈判，国航与德国贝塔斯曼公司于2002年7月24日正式建立合作关系，建立“国航知音”全球电话服务中心，该公司一直为德国汉莎航空公司提供语音问讯服务，届时该电话服务中心将使用中、英、日、韩四种语言为国航常旅客会员提供全球问讯及咨询服务。另外，国航北京首都机场会员服务中心将于近期投入使用，我们正准备在上海、广州、香港、纽约等大中型城市建立会员服务中心，建立常旅客会员服务网络，让旅客在国航航班能飞到的地方都能享受到“国航知音”的贴心服务。

　　二是加强多种形式的合作。国航将进一步加大合作伙伴的发展力度，为会员创造更多地获取里程和消费里程的途径，逐步形成以里程累积为中心的常旅客服务体系和网络，使常旅计划的吸引力不断增强。

　　记者：最后，请您对广大的“国航知音”说几句心里话，谢谢您接受本报的专访。

　　张春枝：在这里，我想借《中国民航报》，向全球五大洲的“国航知音”们真诚地说声“谢谢”！感谢你们长期以来对国航的支持与厚爱！如果你对我们的工作不满意，欢迎您及时提出宝贵意见，您的建议将是我们工作的努力方向；如果您对“国航知音”满意，希望您一如继往地支持我们，并请转告您的亲友，希望他们成为我们的“知音”。

　　让我们携手共进，把我们的“国航知音”俱乐部建成广大旅客空中之旅的温馨驿站，谢谢大家

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