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达美航空的新尝试:国内航班超售的补偿竞拍

来源:民航资源网 作者: 吴建端 2011-04-28 14:06:46

专业分类旅客服务

  

达美的航班超售竞拍

  在美国选择航空旅行,从前在旅客进入候机厅的时候,通常会听到诸如下面的广播:“女士们、先生们,今天的航班会很满。如果您的旅行计划有弹性,并且愿意乘坐下一个航班,请到柜台同我们联系。”

  这是美国的航空公司通常处理航班超售的传统方法。航班超售的英文原文是“overbooking”,译文应当是“超订座”,国内现在约定俗成为“超售”,美国的航空公司如达美航空网站上则用“超员出售机票”来表述。由于超售,航空公司有时会无法让某些个旅客无法登机旅行,习惯称为拒载。

  航班超售是为了避免座位虚耗。座位虚耗的原因主要有:

  (1)旅客购买机票并订好座位,却没有按约定的时间前往机场办理登机手续,英文称为“NO-SHOW”;

  (2)旅客可能同时与多家机票代理联系购票,各家代理都订座,无意中造成重复。本来订座系统很容易发现并取消同一航班上的重复订座,但如果是不同航班重复订座发现就比较困难;

  (3)旅客由于乘坐另一航空公司或同一航空公司的航班,由于延误等原因而错过衔接航班;

  (4)航空公司不要求旅客“再证实”座位;

  (5)航空公司代理人的虚假定座等。

  座位虚耗必然带来损失,除了航空公司如果不超售,收益将减少外,还会让很多急于成行的旅客因座位虚耗而无法出行。如果因超售而造成旅客溢出,航空公司则无法让部分客人登机,必然产生拒载等一系列问题。

  拉下的旅客通常分两种情况:自愿与非自愿。航空公司首先会在旅客中寻找自愿者改乘本公司其它航班或转载至其他航空公司的航班。如果没有足够的自愿者,就只能在旅客非自愿的基础上拉下几个旅客,由此可能发生争执、投诉等一系列问题。寻找自愿者与拉下非自愿都很耗费时间,还可能造成航班延误。

  2010年11月,美国达美航空公司在国内航班开始试行超售补偿竞拍,利用自动登记牌办理机,让旅客自行决定是否参与航班超售补偿竞拍。那些旅行计划有弹性的旅客,可以通过自动登记牌办理机,自愿选择参与竞拍,其信息自动转到登机口的工作人员那里,由其选择低出价者拉下航班,给与一定的“达美货币”补偿。达美货币(没有现金价值)是一种运输证券,用于对在超员预定航班上放弃座位的顾客进行补偿,可用于购买任何达美航空公司国内或国际航班、达美快线、Connection承运商或达美联运航班上公开票价的机票,可以积累“飞凡里程常客计划”的里程,并申请“飞凡里程常客计划”升级。该券可以转让给他人,签发后一年内有效。

国外现阶段有关航空公司航班超售的法规

  在美国,对于航班超售,美国运输部(DOT)颁布了有关超售和拒绝登机的规则(14 CFR Part 250),简称“超售规则”。通常做法是,在航班超售的情况下,航空公司询问是否有旅客自愿放弃自己的座位,这些旅客将得到补偿,并在晚一些的航班上取得座位。这些自愿者可获得航空公司“货币”(运输信用积分),用于购买另一张飞往任何目的地的该航空公司的机票,或其他与旅游相关的服务。这种做法也称自愿放弃乘机。

  如果没有足够的志愿者,航空公司会在非自愿的情况下,将一位或多位旅客重新预定至其他航班。航空公司会向所有被拒登机的旅客发出一份通知。通知中将解释航空公司对其的义务,以及根据美国交通部的规定,旅客所应得的现金补偿数额。如果旅客是非自愿被拒登机,航空公司将为旅客安排最早的飞往旅客目的地的航班。如果航空公司没有合适的航班,航空公司将尽力为旅客提供其他与该航空公司有票务协议的其它航空公司的座位。美国的一些航空公司货币(运输信用积分)是代替现金的另一种补偿方式。

  美国运输部对于超售规则的实施情况进行监督。航空公司被要求如实报告超售和拒绝登机情况。这些情报随后被汇总在航空旅游消费者报告(Air Travel Consumer Report)中每月公布。1999年,美国议会准备通过新的法案以更有利地保护旅客的利益。航空公司为了避免国会干预,通过其行业组织美国航空运输协会(AATA)主动提出了自律性的关于旅客服务和权利的承诺。其中有关超售和拒绝登机方面的承诺包括:公平和一致地对待被拒绝登机者;航空公司将请求运输部提高非自愿拒绝登机者的补偿额。

  美国的超售规则是合理而有效的。由于航空公司自觉而广泛地遵守先寻找自愿者的规定,尽管美国各航空公司的总体超售比例相对其他国家的航空公司要高的多,但非自愿拒绝登机的比例相反却要低的多。通常每承运10000名旅客中,美国各主要航空公司因超售而被拒绝登机者要在10到35人之间,平均为20人左右;而非自愿者却平均不到1人。规则有效地平衡了促进航空公司收益最大化和保护旅客合法权利之间的冲突,这是值得我国民航管理部门和立法部门借鉴的。

  欧洲议会和欧盟委员会于2004年2月17日发布了欧盟第261/2004号条例,取代专门规定有关因超售等因素引起的拒载的第295/91号条例。欧盟第261/2004号条例对被拒载情况下,航空公司对旅客的补偿标准做出了规定。

  根据该法规,拒载分自愿拒绝载和非自愿拒载。自愿拒载,是指在超售的情况下,旅客自愿响应承运人的号召,自动放弃其座位,以换取承运人给予的好处。这些好处包括补偿金和重新安排最近的航班成行和提供其他服务。

  非自愿拒载,是指违背旅客的意愿,强行拒载。该法规规定,发生强行拒载后,承运人应当给予旅客以补偿金:航程在1500公里以内为250欧元;航程在1500公里至3500公里之间为400欧元;3500公里及其以上为600欧元。

  补偿金可以以现金、银行电子转帐、银行汇票或银行支票的形式支付,也可以与旅客协议,以旅行凭证和/或其它的方式支付。

达美新尝试的借鉴

  超售和拒载是航空运输中长久以来形成的合法实践,达美航空的创新,值得我们借鉴。我们在建设现代航空强国的过程中,不仅仅是指航空运输的规模和在社会运输总量中所占比例,还应当包括航空运输的提供者和消费者之间的关系是否均衡,是否不断创新服务产品以及是否能够做到保障和便利旅客出行。

  国外的运输管理部门,特别是美国运输部,侧重于监督航空公司的行为是否透明、公正,是否有欺诈行为,来衡量航空公司的服务产品的创新和后续服务如航班超售乃至延误的处理。若以此标准衡量,我国航空运输服务创新能力相对滞后,更加容易产生忽视消费者权益的倾向和产生信息不对称的问题。政府主管部门应当充分了解航班超售拒载的问题,通过制定相应的法规,引导航空公司制订合法的合同条款和符合航空运输特点的运输条件。

  航空公司公司应当尊重旅客的知情权,尽可能地告知旅客从定座到出票直至登机和航空运输过程中的权利和义务。这样一来,航空公司及其代理人没有对旅客作任何隐瞒,旅客可以判断航班超售可能产生的不能登机的结果及其补救措施;另一方面,航空公司通过告知旅客的知情权,利用合法的超售制度,也可以有效地平衡因为旅客取消订座而造成的运力虚耗问题。

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