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东航山东:开展系列活动 推进四星标准服务

 2011-03-11 来源:民航资源网 作者:李阳 余萍 刘洪亮 张航 宋蕾 陈华振  [投稿排行榜]

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      民航资源网2011年3月11日消息:3月11日上午,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)山东分公司客舱服务部青岛分部“服务专家”竞聘活动在青岛举行,这标志着东航山东分公司开展的“服务专家”竞聘活动的笔试、面试内容圆满结束。“切实提升服务质量,确保实现空地服务‘skytrax’四星标准。”这是东航山东分公司在年初制定的一项重要工作任务。今年以来分公司领导班子对“skytrax”四星服务达标工作给予了高度重视,分公司服务质量监管部门开展了“服务专家”竞聘上岗活动;客舱服务部开展了服务质量研讨活动,特别是“凌燕”示范组与济南铁路局乘务组开展了空地服务交流活动;地面服务部加大服务培训、监督力度,开展了“标杆服务”示范活动。各单位齐心联手,全面推进分公司“skytrax”四星服务达标建设。

    空地交流提升服务

      为进一步提高服务质量,确保实现skystax四星达标,经过积极联系和缜密组织,近期,山东分公司客舱服务部的“凌燕”乘务示范组通过全程跟班的方式在D6019列车上同济南铁路局选派的优秀乘务员与旅客亲切交流深入感受双方的服务过程,现场广大旅客均对此次交流活动给予好评。

     

      图2:开展“空地交流”活动,共迎旅客。

     

      当天,当“凌燕”乘务示范组与动车组乘务员从列车客舱门走出时,双方不同服务文化特质的乘务员形象就吸引了众多旅客。列车上,双方乘务员相互观摩学习对方的服务流程和服务特色,虽然工作细节不同,但同样属于窗口服务行业的“姐妹花”都拥有相同的服务核心理念。东航“以客为尊,倾心服务”的理念和无微不至的服务方法得到了动车组乘务员们的认可。双方乘务员相互约定在回到各自服务团队后将积极延伸传递服务经验,用更高的水准服务旅客。

      通过此次共建交流活动,“凌燕”与动车乘务员切身感受到了双方的服务理念与工作方法,吸取了各自的成功经验,为进一步提升优化服务品质起到了积极的作用。“凌燕”将继续以其扎实的作风,为广大旅客提供更加优质的空中服务,为东航社会美誉度及品牌建设作出积极的贡献。

    “服务专家”竞聘活动火热进行中

      近期,东航山东分公司分别在青岛、济南两地举行了客舱服务部和地面服务部“服务专家”竞聘活动,分公司两地客舱部、地服部广大一线优秀员工积极响应号召,参加了本次竞聘。

     

      图3:客舱部青岛分布“服务专家”面试。

     

      此项活动旨在通过竞聘在空中、服务地面一线工作人员中选拔出尽职尽责、表现突出、员工公认的优秀员工,从而树立分公司优质服务的标杆,带动广大一线服务工作人员共同提高服务质量。本次竞聘活动共分为三个部分即笔试、面试、民主测评三个部分,三项各占权重的50%、30%、20%,确保了本次竞聘活动的公开、公平、公正。据悉,分公司“服务专家”相关笔试、面试工作已经全面完成,在民主测评工作完成后,分公司首批“服务专家”将全面上岗。

    开展大讨论群策群力达四星

      为全面提升服务质量,争取早日达标,分公司客舱服务部紧密结合工作实际,深入开展了确保安全、提升服务专题研讨活动,客舱部青岛各分部领导与广大乘务人员就如何避免安全差错和有效提升服务质量等问题开展了集中研讨会。乘务员们各抒己见,畅所欲言,将自己在工作中如何有效避免投诉或看到旅客投诉的案例进行分享,并提出自己在工作过程中遇到的困难和问题,同时结合工作流程等对航班不正常时如何做好弥补服务提出了自己的看法和意见。

      通过研讨,客舱部深入剖析了近期服务检查中存在的问题根源,制定了相应的整改措施,确保提升全员在空防安全、服务质量等各方面的业务能力和实际操作能力,为实现全面推动各项工作上水平起到了积极的作用,为实现圆满完成skytrax四星任务夯实了基础。

    “服务标杆示范”活动显成效

      二月份,地面服务部济南客运分部的SKYTRAX服务评级为3.91星,顺利达到了T2指标。济南客运分部的全体干部员工没有满足于现状,而是积极查找不足,深入分析低星项目,并制定无缝隙、无漏项的提升计划,取得了良好的效果。

      在针对如何从根本上提升员工的服务技能、激发员工的主动服务意愿这一短板方面,济南客运分部积极开展了“服务标杆示范活动”。同时,地服部在青岛地区开展了设立以优秀员工名字命名的“服务标杆”柜台活动,极大的激发了地服部广大一线员工努力工作、主动创新的工作热情。通过优秀服务标杆的带动,地面服务部形成了员工间互相“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习氛围,并为早日实现四星服务标准,打造东航品牌打下了坚实的基础。

      东航山东分公司通过多渠道、多层面、多角度对广大一线服务员工进行全体动员、培训、引导、激励,目前已经在分公司范围内形成了“全面提升服务质量,确保实现四星标准”的浓厚氛围,为分公司早日实现“skytrax”四星服务标准打下了坚实基础,同时进一步提升了分公司服务品质,打造了东航优质服务品牌。

     

      图4:分公司地面服务部开展“标杆服务示范岗”活动。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司党委工作部

    延伸阅读: 东航山东东方航空
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