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面对特殊的旅客,我们怎么办?

来源:民航资源网 作者: 刘永俊、陈淑君 2011-02-28 13:16:44

专业分类旅客服务

  

  上回,我们把这极少但也不能够忽略的旅客进行了归纳和分析,大致有这样三种类型:一是“梦魇”型旅客;二是“明星”型旅客;三是“狂妄”型旅客。并且我们详细讨论了“梦魔”型旅客,今天本文重点讨论第二和第三种异类旅客。

  一、“明星”型旅客

  “明星”通常指有名的或技巧非常高的表演者。按照这样一个定义,“明星”首先是一个表演者,其次“明星”有一定的知名度。表演是“明星”型旅客的本能习惯,扬名是“明星”型人物的外显目的,获利是“明星”型人物的根本追求。“明星”型旅客不是指明星旅客,他(她)可以来自于各行各业,但是具有很强烈的表演欲望,是俗称中的“人来疯”式的人物,在民航这样一个公众场合,极易诱发他们强烈的表演欲望。“明星”型旅客的行为表现是:

  第一,不懂装懂。对于飞行,对于民航,对于服务设施,对于服务程序,一点不懂或一知半解,但他们却会像一个民航通一样,以炫耀的语气向其他旅客讲解。这样的炫耀一般情况下不影响民航服务,但在涉及到某些设施、设备的使用上的不懂装懂,可能会影响到他(她)自身和其他旅客的生命财产安全。

  第二,常有夸张的语气、动作和表情来评价或品评我们的服务。如果是肯定性的评价,对我们员工的士气会有积极的作用,但如果是否定性的评价,这样的夸张或夸大其词会误导其他旅客,并有可能引发不必要的危机。

  第三,任何一种表演行为都有自己的目的。作为“明星”型旅客的表演目的除了引人注目以外,更多的是想得到一些实质性的额外的服务项目或内容。

  “明星”型旅客的行为表现是因为他(她)“小丑”的心理需求的外显。“小丑”在马戏团中地位低下,为了生存,需要努力的表演以赢得他人的笑脸,以获得基本的生活保障,所以“表演”成为一种习惯,“小丑”成为马戏团里的“明星”。因此,“明星”型旅客好表演只是一种身体本能,引人注目只是一种精神麻痹,而真正内在需求还是为了一些现实的目的。

  “明星”型的旅客行为所产生的影响具有双面性。我们怎样利用他们的正面作用,尽量规避他们的负面影响,是我们现场的每一位员工和管理者必备的技巧。

  首先,我们给“明星”型旅客留足面子。当他(她)在表演的时候,千万不要当众揭穿他(她)的无知,如果他(她)的表演不涉及民航服务,不涉及法律、法规,不涉及飞行安全,我们大可不必去较真。如果他(她)的表演已经涉及到上述内容,甚至威胁到民航安全和民航形象,我们可以在肯定他(她)的基础上,在迎合他(她)非实质性内容的情况下,明确、准确的纠正其错误观点或行为。

  第二,多赞美。赞美是符合人性的法则!欣赏旅客、赞美旅客会让旅客获得极大的快乐,会给旅客带来无比的温馨和振奋。我们在讲服务的时候常说到,适当得体的赞美,会使人感到开心、快乐,被赞美的人会给您意想不到的回报。但是,对于“明星”型的旅客,我们的赞美要符合他们的特征,适当的赞美可能很难满足他(她)的虚荣心,因此一有机会就赞美他(她),永远不要嫌多,永远不要嫌夸张,永远不要怕“肉麻”。

  第三,面对“明星”型旅客,我们在条件许可的情况下,在不违背公司政策的原则下,适当的、私下的一些小恩小惠,即是对他(她)正面表演的一个鼓励,也能满足他(她)的虚荣心理。

  二、“狂妄”型旅客

  何为狂妄,有时是因为太自大,有时却是因为太自卑。狂妄的人常常在无意中伤人,也常常因为这种无意受伤。狂妄之人,多是无礼之人;无礼之人,多是孤立之人;孤立之人,多是最终失败之人。

  大凡具有大家风度的人,多具有谦逊的品德,而狂妄之人,骨子里实在是透着一股小家子气。

  “狂妄”型旅客的行为表现是:

  第一,居高零下,盛气凌人。狂妄之人的肢体语言常常传递出一种盛气,以为自己出钱买了机票就是老子天下第一。出行的目的不是安全到达目的地,而是来体验怎样当“主子”,享受一种别人围绕着自己团团转,自己随便使唤他人的快乐。

  第二,口吐狂言是狂妄型旅客最突出的特点。为了自己合理不合理、合法不合法的要求,常常以类似“我爸是李刚”“我上面有人”“我可以让媒体黑你”等等威胁性的话语要挟我们的服务者。

  第三,教训他人是狂妄型旅客的语言习惯。他们不说话则已,一说话必定是教导人、训人,伴随着训话还有类似这样的口头禅:“你的明白?”“你听懂了吗?”“笨蛋!”等等

  这类旅客为什么会有这些行为表现?有人说他们往往是事业成功者,身居高位者,在生活和工作的环境里,他们有很重要的作用,别人对他们的服从和唯唯诺诺逐渐培养了他们的行为习惯。这话有一定道理,但并不准确。事实上,许多高位者往往懂得尊重他人,反而很平易近人,而许多并不成功的人还有很狂妄的表现。我们认为,“狂妄”型旅客与旅客的社会地位没有直接的因果关系,与旅客的自我感觉密切相关。太把自己当回事,时时、处处端着一个架子,生怕别人轻看自己是不自信的狂妄者;老子天下第一,自我感觉超好是自大的狂妄者。太把自己当回事,自我感觉太好是养成狂妄行为习惯的根源。

  对于“狂妄”型旅客,我们应该怎样服务才能够避免服务危机呢?

  首先,我们的服务要到位。到位就是服务各项内容没有缺失,同时服务热情要适度,适度就是把握分寸。服务有许多程序规定,而程序自身就是一种“度”。服务无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题,没有“度”,我们的服务就可能冒犯了这类旅客或者冷落了这类旅客,就可能进入服务误区。到位的服务就是要让旅客对我们的服务各方面无可挑剔。

  第二,服务态度要不卑不亢。对旅客的服务有恰当的分寸,既不低声下气,也不傲慢自大。低声下气容易助长“狂妄”型旅客的傲气和狂劲;傲慢自大亦容易激发“狂妄”型旅客的怒气。

  第三,服务者要注意语言技巧。我们的语言要表现出我们的服务态度,别推卸责任但也别轻易认不是错的错,这类旅客会抓住我们的语言威胁或教训我们。当然激怒他更是不可取的。

  第四,让事实说话。不管“狂妄”型旅客气势多么嚣张、逼人,不管他(她)威胁的语言多么可怕,我们一定要记住,只要我们的服务没有错误,我们就要:让事实说话!

  三种类型的特殊旅客,严格上没有明确的边界。所以,我们在提供服务时要根据具体情况具体分析,用脑、用心的服务。

 

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