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首都机场商贸公司积极引领开年首场服务硬仗

 2011-02-28 来源:民航资源网 作者:石乐 许丽颖  [投稿排行榜]
2011-02-28 11:24:56

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      民航资源网2011年2月28日消息:为贯彻集团公司总经理董志毅提出的“‘中国服务’为世界第一,致力将首都机场推入ACI旅客满意度世界排名前三之列”的精神,首都机场商贸公司坚持倡行中国服务,敢于超越标杆机场,深入贯彻商贸公司全力打赢“四场硬仗”中提升服务品质硬仗的工作要求,2011年2月22日到24日,商贸公司特邀请瑞士DKMA公司总监Mark先生开展以“持续提升旅客满意度”为主题的研讨活动。

      DKMA公司是瑞士一家为航空和旅行行业提供市场调查,分析和信息处理方案的专业调研公司,ACI国际机场协会指定其全权负责ASQ全球机场调查活动,DKMA公司为50余个国家提供服务,对超过180个机场的28万以上人次进行过机场调查。

      前来参加研讨活动的Mark先生,不仅是DKMA的高层管理者,更是在机场行业内享有一定声誉的知名专家,在提升旅客满意度及机场服务品质方面具有非常深厚的研究与独到的见解。

      本次研讨活动共分为五个部分,第一部分为问卷调查阶段,本阶段在2010年年底商贸公司根据DKMA公司的调查要求完成全部的问卷调查的工作,并将一手信息及时递交。第二部分为数据分析研究阶段,DKMA公司根据我司递交的问卷及相关信息,进行了精细分析,并做出了详实的调研报告。

      第三部分为现场调研阶段,2月23日,商贸公司相关管理人员与专家一行完成了北京三座航站楼的现场调研工作。按照旅客流程的行走路线,对商贸公司所经营的店面进行深入体验。在调查过程中,专家对我们零售店面形象、环境及员工服务给予了充分肯定和高度评价。

      2月24日,商贸公司完成了本次活动第四部分的内容,即课程培训。商贸公司领导、中层管理人员、销售一线的主管、助理和部分业务骨干参加了培训。同时,商贸公司还特别邀请到集团公司质量安全部总经理郭新民、业务经理李义勇参加了此次培训。培训主要围绕ACI旅客调查、机场零售专项问卷调查结果和现场调研情况,以及相关问题的改进点为主要内容。专家首先分析了近年来首都机场商业零售两项指标的分值,他表示,在两项零售指标均呈现逐年上升趋势中,透析出商贸公司今年来为此付出的巨大努力。之后又重点针对零售满意度的现状、旅客消费特征、现有商业模式,旅客的喜好度、各种标准参数等调研情况进行了详尽的剖析及讲解,还为所有参训人员介绍了世界先进机场的成功案例,最后专家给予了首都机场商业零售区域关于未来提升服务品质及旅客满意度的改进建议。通过一天的培训课程使所有参训人员受益匪浅,在课程结束时,还为商贸公司描绘了机场零售业的美好前景,高度评价了商贸公司的经营及服务水平,使商贸公司对未来旅客满意度的持续提升充满信心。

      24日上午,商贸公司领导、中层管理人员及相关业务骨干以座谈的形式,参与了本次调研活动第五环节的现场答疑。就围绕ACI旅客满意度指标,如何区分旅客目标群体、如何固化旅客对机场零售印象,改观旅客对“机场商业物价高”的固有思想,以及如何合理优化资源配置和商品组合,如何满足收益与旅客满意之间的平衡关系等,向专家提出疑问。专家站在旅客的角度,凭借自身对机场服务质量提升所拥有的独到见解,结合ACI零售指标名列前茅的其他国际机场,如仁川、樟宜、迪拜、香港等机场先进的经营管理理念,为参会人员一一做出了开放式的延伸解答,通过会上对问题及解答的共同探讨,在启发创新思维的过程中,逐步形成了较为清晰的改善思路。专家在探讨中表示,在机场满意度调查中,商业指标,尤其是收费项目相对与其他满意度项目,是每一个国际机场均无法超越的现状,特别是旅客对于机场商品与机场餐饮的价格期望很难把握标准,需要我们制订更为系统和全面的改善计划。同时表示在即将筹备开展的ACI商业区域专项调查时,将邀请商贸公司参与其中。

      “以倡行中国服务为宗旨,提升机场零售品牌价值”是商贸公司要打赢的第一场硬仗,首先需要从自我为中心向客户为中心进行转变,要求以旅客立场为主,对标行业先进水平,进而构建符合自身的服务管理体系;其次需要与国际机场协会组织靠拢,迅速搭建沟通平台,推动航诚品牌成为机场零售品牌领先者。本次举办的“提升旅客满意度”调研活动正是叫响并引领了第一场硬仗的序曲,商贸公司不仅通过国际化的视野和权威的认证创新了自身对建设服务管理体系的思维方式,更增进了商贸公司与DKMA公司的合作关系,拓宽了与ACI协会的沟通渠道。商贸公司将力争认真总结、不断提炼梳理,确保克服短板,弥补差距,努力实现旅客满意度的跨越式提升,积极塑造服务硬仗的里程碑,进而实现商贸公司平稳较快的发展。

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    (供稿:北京首都机场商贸有限公司

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