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国航西南分公司员工年三十 我们在机场守岁

 2011-02-18 来源:民航资源网 作者:牟炼  [投稿排行榜]

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      民航资源网2011年2月18日消息:2011年2月2日,农历大年三十,按照中国人的传统习俗今天应是每个家庭成员团聚在一起吃年夜饭、看春晚的日子。这天成都天气晴好,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司现场运行平稳有序,虽然出港的航班受外站天气影响多少有些延误,但进港航班运行却是基本正常。晚上8时,夜幕降临,华灯初上,抵达成都双流国际机场的进港航班逐渐减少。伴随着一阵欢快的音乐声,安装在候机大厅各处的电视上开始播放中央电视台春节联欢晚会。

      与此同时,坚守在工作岗位上的行李交付员、查询员们却不敢有丝毫懈怠,默默地坚守在自己的岗位上。节前,行李中心制订了节日的保障原则:从速、准确地将行李交付与旅客,尽量避免出现行李交付错提的事件,让旅客们在与家人团圆之时不留下一丝遗憾。

      在虎年的最后一天,为了使旅客能放心、舒心地过上一个好年,他们就像农场里的农夫一样,聚精会神地注视着现场的每一个环节,望着那即将成熟等待收获的庄稼地一样,希望在收获之日能有一个绝佳的收官之作。

      晚上23:25,从北京飞来成都的CA4118航班的旅客在领取到托运行李后正陆续离开。这时,一位肩上挎着一个野外旅行包手牵小孩的外籍旅客怒气冲冲地来到国航行李交付前台,他一边大声地用英语不停地叨念着,还一边挥动着手臂重重地捶打着前台柜子,身旁的小孩吓得不停地啼哭。见此情景,交付员谭艳秋赶步上前,经过一番对话得知这位来自美国的LIDDELL先生是位歌手,第二天要赶到攀枝花等地演出,而演出服装全部都装在了托运的行李箱内,现在他不能及时取到他的行李,他只能将全部怨气都洒向国航的工作人员身上,并且认定该事情的发生国航应该担负全责。在了解了事情原委后,谭艳秋并没有急着向旅客解释责任的界定,在同事王雯露宽慰LIDDELL和小朋友的同时,她登入E-TERM系统,希望能够调取到航班旅客的相关资料,但系统中却没有该旅客的任何信息显示。

      此时,LIDDELL的情绪已好了很多,而小孩也围在大人的身旁嬉笑玩耍。谭艳秋再次与LIDDELL进行了一次详细的对话,原来LIDDELL先生原本乘坐3U8888航班,在多次改签后,最后才决定改乘CA4118航班。航班较顺利地抵达了成都,可没有想到行李却未随机到达。按照以往的处置惯例,类似此种在系统中无乘机记录的旅客,工作人员往往只需要进行正常的立案协查即可。谭艳秋在听完LIDDELL的叙述后,她意识到如果现在仅对旅客作出一种简单的处置那将是一种责任的推卸,她更关心的问题是一个外国人身处异乡而无助的心理难受。谭艳秋随即向当天值班干部进行了汇报,为旅客办理行李少收手续,并将一张手机卡交到LIDDELL手上(因他随身只带有国外的手机卡),告诉LIDDELL先生放心,国航工作人员会随时与他联系的。事发至此,LIDDELL的脸上才露出了宽慰一笑,他嘴里连连蹦出了“SORRY,SORRY.THANK YOU……”

      办完立案手续之后,LIDDELL随手抱起了他的小孩,回过头向交付员们作了一个鬼脸,大声说道:“I hope that take Air China Flight again !”

      这时,机场外围传来了“噼噼啪啪”的鞭炮声,时钟指针整好指向12点。新的一年到来了,送别的是“金虎”,迎来的是“玉兔”。

      “许个小小的心愿吧!”谭艳秋和同事们同时说到。当全中国人都沉浸在欢乐之时,她们默默坚守在岗位上,用自己的努力化解旅客旅途的不便,让旅客感受到国航人的付出,感受到节日的氛围。

      2月3日,大年初一,LIDDELL先生取到了行李,顺利登上前往攀枝花的航班。

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