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让航空公司机上餐食服务成为“绿色”项目

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2011-02-12 15:32:40

专业分类空中服务

  

  航空机上餐食售卖是在航空公司收益大幅下降时,羞羞答答推出的。但是经过了一段时间发展,这种经营和服务方式正在被许多航空公司所接受,并正在向节约和环保的方向发展,而且正在出现一些创新性的变革。国内航空公司目前也需要有所行动,跟上世界发展的脚步。

  一、现在机上餐食售卖已经有以下几种形式:

  1、只供应免费的“老三样”:免费的花生仁、软饮料和点心盒,其他食品则需要预定和付费。

  2、飞行3个小时以上的国内航班经济舱旅客提供购买三明治的服务;在大约2小时,或大于2个小时以上的航班可购买小食品盒。

  3、按航线远近销售不同的餐食。

  4、欧洲一些航空公司则与一些知名餐馆签订订餐协议,乘客只要额外付费就可在飞机上享受美食。

  二、改变机上餐食供应方式有利于节约,更有利于环保

  目前机上餐食又有了较大的改变。据统计,2010年全球各航空公司的辅助性收入有望达到226 亿美元(1,499 亿人民币),同比2009年增长达两倍多,其中机上餐食售卖收入是主要部分。另据Amadeus的一份报告显示,机上餐食是辅助收入的下一个新领域,而且这种趋势正向全球范围蔓延。

  之所以这样一个小小的餐食变化能引起整个航空业界的重视,目前主要还是从成本考虑;其次,在欧洲还有一层是增加旅客忠诚度。现在,也有一些业内人士认识到,这样的变化还带来了一个很大的好处,就是减少了浪费;另外,还避免了一些中短途飞机大量储存和载运餐食的矛盾,在一定程度上节省了燃油。

  美国一家航空公司客舱服务总监就曾表示过:“我们推出这个项目是从顾客利益出发的。以往我们为每个旅客提供免费三明治时,结果都会有许多被丢弃。说实话,许多人不喜欢那些食品,所以我们投资搞起了‘机上购买餐食’服务。”

  其实,这并不是一个偶然现象,许多经常乘坐飞机的旅客已经厌烦了生产流水线上做出的餐食。

  我认为,机上餐食收费也是一个很好的环保行为。因为传统的机上餐食从航空食品厂生产过程,到装上飞机,需要消耗大量的能源和造成巨大的浪费,不符合节能减排要求。首先,巨大的生产车间需要保持一定的恒温,生产过程也要消耗大量的能源,成品后的餐食要在一定的低温下保存一定的时间,只要超出保存时间标准,或检验不达标,食品就会被处理,浪费巨大。其次,餐食还要使用大量的包装和餐具(不管旅客是否会食用那些餐食),消耗量很大,其生产过程也需要大量的能源和原材料。再者餐食装上飞机要储存,其重量也都要消耗飞机燃油。

  三、我们如何根据自己的情况实现机上餐食售卖

  从这些方面看,机上餐食收费不仅能减少浪费,还能提高餐食质量,降低航空公司的经营成本,也能做到由旅客自己选择食品,从而增加了旅客对服务的满意程度,更重要的是增加了绿色环保功能和降低了碳排放,这也适应了未来发展的方向,是一项非常有发展前途的服务项目。一般而言,这些服务最容易为低成本航空公司所接受,但现在国外许多传统服务航空公司也在逐步接受这种做法,改变原有的机上餐食服务项目。

  相比起国内航空公司,情况则有所不同。由于国内传统航空公司正处在高速发展的阶段,尚没有顾及这类机上餐食服务的变化,虽然也有些航空公司搞过高调广告式的点餐活动,但缺乏系统管理,多数这类服务针对的是高舱位旅客,范围有限,所以大部分项目都很快偃旗息鼓了。即使一些国内低成本航空公司在机上实行了餐食售卖服务,也是管理上不到位,许多旅客对这样的活动有厌烦的感觉。就曾有旅客在自己的博客中描述了机上餐食和食品售卖情况:叫卖之声不绝于耳,旅客争相挑选食品一片混乱,就像农贸市场,加上机上空间狭小,令人很不愉快。

  当然,我们也不能完全指责航空公司,这里面也有旅客配合的问题。由于目前国内航空运输发展比较快,旅客中还有一些人不了解客舱里的常识,之中也不乏有部分是不讲文明的旅客,认为自己花了不少的钱买飞机票,自己想怎么样就怎么样。比如说,一架飞机每天要在多条航线上周转,有时就能看到座位后面的口袋里有食物残渣和用过的餐具扔在里面,而不是装在清洁袋里。也有的旅客在登机前已经酒足饭饱,上机后也要一盒餐食,不吃而丢弃,自认为这是自己花钱买的,不觉得这是浪费。

  有的人会说,飞机过场,地面都会有工作人员上飞机负责清洁打扫机舱,但大家应该想到,飞机过场往往时间是很短暂的,如果每个旅客都能按要求,文明地把杂物放进清洁袋里,不仅为下一站旅客节约了时间,也是一种环保行为(因为座套的清洗也会增加排放),更是一种文明礼貌的表现。

  那么,这样服务是否难以在国内航班上开展呢,尤其是处在快速发展的今天,航空公司在许多管理工作方面还没有做好准备,旅客对这一点还没有充分的认识。我认为是完全有可能开展起来的,一方面需要通过宣传让更多的人来认识这项服务的积极意义,另一方面航空公司也要真正拿出精力和时间来认真做好这项服务的管理工作。

  一些国外航空公司的管理经验也许可以借鉴。他们大多数不在飞机上使用现金购买餐食,而是刷卡销售,或者在办理登记手续时购买餐票。这样购买方式比较简单,不会出现等候和混乱的情况。另外,供应多少餐食也要有专人事先做出预算。从大多数航空公司销售餐食的情况看,一般准备好的餐食90%以上都能销售出去。

  但由于我们目前的管理状况和旅客情况与国外不同,如果只是“照葫芦画瓢”式的模仿,可能不仅不能让旅客满意,起到节约成本、降低浪费的目的,还可能会引起很多人的反感。

  我认为,在国内航班上可区分两类航线,一类是公务旅客比较多的热线,另一类是旅游线路和中短途。公务旅客航线可根据需要在购买机票时,在网上或者办理登记手续时订购餐食,菜谱可以多一些,由旅客选择,不订餐的旅客可以得到一些免费小包装的花生仁、软饮料和小点心。旅游线路和中短途的航班,可利用机票价格来区分,票价较贵的旅客可得到餐券,座位安排在靠前的舱位。坐在靠前舱位的旅客是否用餐也可自己决定。如果这类旅客不用餐,而又领有餐券,可有两种解决的办法,其一是将餐券转为里程积累,其二是用餐券购买一些飞机上较高档的饮料,或者水果盘,但如何选择必须在办理登机手续前确定,以便航空公司确定是否为其准备餐食。其他愿意选择低票价的旅客,则可安排在靠后的舱位,一切选择均有旅客自己来决定。这样既体现了低碳节约的原则,也更人性化。

  这样能较好地解决目前我们飞机上的服务和管理状况,也能适应参差不齐的国内旅客状况,能从多方面解决现实存在的矛盾问题,最终到达节约和环保的目的。

  四、现在国外正在研究更新的机上售卖和租赁技术

  现在也有一些航空餐食公司看到了商机,正在开发一项旅客预购食品和租用客舱用品的网上技术平台。不仅是餐食,连客舱用品也能预定。如果这项变革能够推开,这将大大地减轻航空公司对客舱用品购买、储存、运输和清洁的管理负担,节约一大笔资金和人力成本,旅客也能按需租用物品,皆大欢喜。

  这样一来,通过集中管理降低了分散管理所带来的大量能源消耗,航空公司成本更是大大降低,机票也有了更大优惠的空间。这应该是一个非常有发展前途的创新。

  五、结束语

  从技术发展经验看,一项创新,或者是一项改变,往往并不一定来自几个学者在办公室里苦思冥想,它很可能是最困难时候,经过多次不断实践得出的。就曾有人说过:最危难的时候,也可能是变革创新最多的时候。经历了金融危机的危难,航空界为了生存,在各个方面进行了变革尝试,也许正是在这时我们沿袭了多年的航空餐食正在酝酿一个巨大的变化。对于这样一个发展趋势,我们国内航空公司也应该更多地关注这方面的发展,并有所行动,而不是只看到现在眼前的一点市场利益,忽视了长远发展的效益。

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