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小细节彰显大服务:哈尔滨机场春运服务记事

 2011-01-28 来源:民航资源网 作者:仇建 周彤  [投稿排行榜]
2011-01-28 09:53:51

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      民航资源网2011年1月28日消息:走进哈尔滨太平国际机场候机大厅,迎面而来的是一派繁忙的景象:彬彬有礼的问询小姐熟练地回答着每一位旅客的询问;身披绶带的导乘小姐满面笑容地迎来送往;紧张忙碌的工作人员耐心细致地为旅客送去一份份关爱……

      春运以来,哈尔滨机场以顾客需求为导向,从细节入手,改善硬件环境,优化服务流程,提升服务的品质和品位,受到了旅客的好评。

    小细节彰显大服务

      “女士,您好!我帮您拿行李,请将小朋友放到婴儿车里。”当怀抱婴儿、肩挎背包、提着行李箱的孙女士走进候机大厅,身披绶带的服务员李艳宏主动迎上去,帮助孙女士提拿行李物品,协助办理乘机手续,一直将她和婴儿送上飞机。

      为做好春运期间航班运输服务保障工作,哈尔滨机场在候机大厅增加了2名导乘人员,耐心地向初次乘机旅客介绍乘机流程,引导乘机,帮助他们顺利成行;开通了24小时问询服务,为旅客答疑解惑;购买了三辆婴儿车,供携带婴儿的旅客免费使用。当携带婴儿的旅客走进候机楼时,导乘服务员主动提供婴儿车、协助旅客办理乘机手续、安检手续、引导到母婴室休息,直至将旅客优先送上飞机……

      针对值机资源不足、航站楼二楼昏暗等情况,哈尔滨机场新建了TC5行李传送系统,增加值机柜台8个;针对冰雪节期间旅游团队多的特点,升级改造增加了2个团队办理值机柜台,并在30号柜台旁增设了高一米左右的无障碍柜台,方便残疾旅客办理乘机手续;实施了大厅陆侧改造工程,亮化旅客候机环境的同时,新增了1000平方米的候机面积。

      哈尔滨机场还精心挑选了200盆观赏花卉摆放在航站楼内,设置绿色景观10处,美化了候机楼的环境,为中外宾客带来了一片春意。同时,哈尔滨机场以顾客为导向,及时增添了饮水机及报刊架等便民设施,全面开展了航站楼环境专项治理,有效提高了旅客候机舒适度。

    “爱心短信平台”受欢迎

      “周颖女士:您好!王巍小朋友乘坐南航CZ6261航班,已于9时20分从哈尔滨起飞,预计15时20分到达广州,请接站。”哈尔滨机场推出的“爱心短信平台”服务,深受旅客的欢迎,为机场和旅客之间搭建了一个沟通和诚信的友谊平台。

      为方便老、弱、病、残、孕等特殊旅客的出行,哈尔滨机场在“四代一优”服务(代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架等服务用品,一优为优先登机)的基础上,推出了爱心短信平台服务,即在所有老、弱、病、残、孕等特殊旅客乘坐的航班起飞后,问讯处的工作人员立即用一张专用手机卡给对方机场接站的家属发一条信息,告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。

      据统计,从1月5日爱心短信平台开通以来,共发送短信2000余条。

    多项措施防止大件行李登机

      春运以来,哈尔滨机场旅客明显增多,航班客座率达到80%以上,三亚、海口等热点航线的客座率接近100%。由于哈尔滨冬季寒冷,旅客的随身携带行李较多,不仅影响了旅客安全检查的速度,而且很容易造成误机,甚至会威胁到航空的安全。哈尔滨机场采取多项措施,防止大件行李登机。

      哈尔滨机场通过黑龙江电视台、交通台、哈尔滨电视台、交通台、新晚报等省市新闻媒体进行了广泛的宣传;制作了宣传光盘,在航班车上播放;印制宣传材料20万份,安排专人在民航班车上发放;在值机柜台前安排专人实行提醒服务,并协助旅客办理托运手续;在旅客安检通道口设立了监督岗,监督旅客随身携带行李,并提醒广大旅客将多余物品托运,以确保旅客安全、顺利、快捷出行。

      据旅客服务部经理佟维岩介绍,目前,随身携带大件行李的旅客明显减少,与半个月前相比下降了5成。

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    (供稿:黑龙江省机场集团管理有限公司

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