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国内航空旅客运输纠纷预防对策之机票超售篇

来源:民航资源网专家 作者: 许凌洁 2011-01-19 16:01:09

专业分类旅客服务

  

  又到繁忙的春运时期了,面对剧增的客货运需求以及近期恶劣的天气状况,我们可以想像民航旅客运输又会引发一些纠纷。虽然大多数纠纷产生原因仍是纠结民航人的老大难问题,在某些体制、某些制度、某些规则没有重塑之前,或者说,在现有的体制、制度和规则面前,民航人尤其是面向广大旅客的基层单位,不是无所作为,而是可以预知纠纷的产生,了解纠纷产生的原因,分析现行法律规定,从而有针对性的预防。特推出本系列,在表达拙见之时更希望能抛砖引玉,让更多的学者和实务工作者来探讨纠纷的预防之策,从而实现安全、高效、和谐的民航运输。

机票超售纠纷的预防和对策

  一、机票超售纠纷案例

 

  《拿着机票登不了机 超售缘何是“国际惯例” 》2009-08-26 《海南经济报》

 

  海口市民李先生提前四天预订了某航空公司从海口到重庆的机票,然而,当他拿着机票到机场办理登机手续时,突然被机场方告知:飞机超员了,有票也走不了。事后,航空公司表示可对买票但未能成行的乘客补偿300元。对此,李先生拒绝接受。他表示,如果不能赔偿5000元,他将起诉机票代理商。

  海南省消费者协会工作人员表示,航空公司未能尽到告知义务,剥夺了消费者的知情权,已经构成对消费者欺诈……

  二、机票超售概念及纠纷的产生原因

  超售(overbooking),是指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力(座位数)。在整个航空运输业,航班超售每天都在发生,几乎所有的航空公司都进行过航班超售,已经成为航空运输的国际惯例。注意,超售主要是“售”,而非“限载”——飞机遇到特殊情况而不能满载(满员)起飞。

  之所以出现超售,主要是因为有些旅客订了票不来乘机或者在离起飞很近时取消订座。不出票人数所占的确切比例随航班、时间的不同而变化,但是大致有10%的旅客属于订票而不出票的范围。造成此现象的原因很多,如疾病、意外等一些突发事故,旅客搭乘的衔接航班延误,或者有旅客是在多家旅行社订了同一航班或多个航班的座位。为了减少座位虚耗,提高座位利用率,提升承运人收益,航空公司运用超售手段实现收益管理的优化。对旅客而言也有一定的好处,既增加了可用座位的数量,使更多的旅客有机会乘坐首选的航班。

  然而,超售会导致个别旅客被拉下,从而引发纠纷。

  机票超售纠纷会导致航空公司信誉受损,甚至面临涉诉风险,也可能引发群体性事件。如,2001年4月,重庆某公司董事长因所订航班超售被拉下,要求长安航空公司赔偿1万多机票及住宿等费用、10万违约金、5万精神损失费和80万解除商业合同的损失。2005年11月武汉音乐学院的陈老师也因超售延误了一次赴三亚的讲学,最后经媒体报道和协调,海航为其提供了一张1080元的机票并补偿500元。2007年4月北京市朝阳区法院对南航机票超售案作出判决,乘客肖某获赔违约金1300元。

  三、超售的法律性质及司法判例

  超售导致旅客不能乘坐约定的航班以合理的时间抵达目的地,即承运人违约——航空运输合同迟延履行或不履行(国外认定有所不同,如果认定不履行则不能适用华沙公约)。

  旅客被拉下后,旅客要求继续成行的,则超售导致了航空运输延误,承运人按照延误情形承担继续履行、采取补救措施、支付违约金责任,即通过改签、转签等尽快让旅客成行,延误时间内,应为旅客提供免费食宿;若旅客退票,则不能收取退票费。且无论继续履行还是退票,导致旅客损害的,应进行赔偿。

  2007年4月25日上午,北京市朝阳区人民法院对南航机票超售案作出判决,乘客肖某获赔违约金1300元。

  2006年7月21日,肖某以1300元的价格向中国南方航空股份有限公司购买了当日20点10分飞往广州的CZ3112号航班七折机票。在办理登机手续时,被告子公司北京南航地服公司工作人员确认原告机票为超售票,该航班已满员,原告无法乘坐,南航地服公司先安排原告转签国航某航班,后发现该航班延误,遂将原告唤回,转签南航公司航班头等舱,机票价格为2300元,在等候期间,原告被安排在头等舱休息室休息,当晚22时39分,原告乘坐,CZ3110航班头等舱离港。后肖某将中国南方航空股份有限公司告上法庭,认为其超售行为侵犯了消费者知情权,构成欺诈,要求被告双倍赔偿其经济损失即机票款的2倍2600元。

  法院审理认为,本案原,被告之间的航空客运合同系消费性服务合同,从超售对合同履行的影响来看,它将使所有不特定的购票旅客均面临不能登机的风险,导致合同履行障碍因此,超售行为应当向乘客进行明确告知,而不能将其看做是航空公司内部的管理手段而不予公示。

  从超售的社会知晓度来看,超售引入我国时间较短,没有在公众中形成广泛认知,因此,航空承运人作为超售行为的实施者,应当向旅客进行全面而充分的告知,就中国民航总局关于超售的告知程度来看,要查看超售规则,必须进入中国民航总局的网页,再通过两级点击方可进行,相对于机票销售的特殊性和对旅客的影响而言,此种告知方式,欠缺普及性和明确性,几乎无法让不 特定的社会公众了解,因此,即使存在,航空旅行指南,的超售说明,也不能免除被告对原告的告知义务,综上,可以认定被告未尽到经营者的告知义务损害了航空客运合同中旅客的知情权就被告未尽到告知义务的行为是否构成欺诈而言,法院认为,应当结合我国航空客运市场的现实情况综合判断,超售行为引入我国后,行业管理者将其作为行业特殊规则,在向社会公开的网站上予以介绍,认可,不禁止航空承运人使用,但尚未作出必要的规范和管理,航空承运人在此情况下基于市场竞争,运营成本,客源流失等考虑,未能对航班内全体旅客进行告知,客观上隐瞒了超售行为,但并非对原告本人进行虚假宣传或故意隐瞒真实情况,这与法律意义上的欺诈存在区别,因此被告的行为应当认定为违反合同义务,而不构成对原告的欺诈。

  被告虽然在发现原告无法登机后及时安排转乘其他航班但已延误近三小时,对此被告具有可归责的事由,构成合同履行迟延,应当承担违约责任,合同迟延后被告提高服务标准,仅能视为履行原合同义务,不能免除其本应承担的违约责任被告应承担的赔偿数额,在双方的客运合同中未予约定,法院根据原告知情权受损害的具体情节,考虑另外安排出行,延长候机承受的身体劳顿,结合被告因超售增加客源的收益,判令由被告给付原告相当于单倍机票价格的赔偿金1300元。

  四、目前国内外做法

  国外很多航空公司在其国内或国际航空运输总条件中对超售做出了明确规定,如美国三角航空公司采取以下做法:(1)寻找自愿者,通过支付补偿金来让旅客自愿放弃已确认的座位;(2)非自愿情况下——优先登机规则:前舱优先于后舱;在预定离站时间不到10分钟出现的旅客,不予考虑优先等,但对于身体残疾旅客、无人陪伴儿童和年老体弱之旅客除外;(3)对被拉下的旅客(无论是自愿还是非自愿),承运人不考虑舱位等级,也不收取额外费用,在其下一航班上运送,且中途不作停留。若没有合适的航班或旅客未接受,则安排其他承运人航班;(4)对于非自愿而被拉下的旅客补偿:对于符合支付条件的旅客,承运人将在旅客机票剩余航程的价值的200%的范围内(国际航空运输),但不超过400美圆或等值物支付。但是,如果承运人安排了类似的航空运输或其他运输,这种运输被旅客接受,并且运输预计到达时间晚于或不超过原预定到达时间4小时的,则承运人支付的补偿金为机票剩余价值的50%,最高不超过200美圆或等值物。例外:对于以60座或60座以下的飞机运行的航班,最高补偿金额将减少50%。同时,旅客接受补偿金,将解除航空公司由于未能给旅客提供定妥的座位任何更进一步的责任。但是,旅客也可以拒绝补偿,通过诉讼或其他方式寻求赔偿。(董念清《中国航空法:判例与问题研究》P50)

  我国情况:

  1、超售旅客告知书——“机票超售乘客签字画押,登机顺序按票价高低”。

  2008年6月12日,西部航空公司率先推出了全国首份航班超售告旅客书,将超售出的机票白纸黑字地落在了纸上,并首次明确超售机票的登机顺序按着机票票面高低来。

  该告知书中规定,如果旅客购买超售机票自行抵达机场,航空公司将在航班结载(航班起飞前30分钟)后,利用航班剩余座位优先安排座位;若当日航班未能成行,公司将优先安排至公司同航线后续航班座位,并可协助旅客安排住宿,住宿费用自理;或应旅客本人行程要求,公司将协助安排至后续其他航空公司航班,差价由旅客自己承担;若旅客最终自愿放弃成行,公司将对旅客的原客票予以全退。据西部航空公司这位负责人介绍,如果航班出现超售,公司通常会按照下述优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围。优先保障登机顺序如下:1、VVIP、VIP、CIP贵宾及其随行人员;2、后续衔接国际航班的旅客;3、头等舱、公务舱旅客;4、海航金鹏金卡、金鹏银卡旅客;5、公司同意并事先安排的老弱病残等特殊旅客;6、证明有特殊困难急于成行的旅客;7、到达站转机衔接时间短的联程旅客;8、其他旅客按照票面价由高到低的顺序,同等舱位则先到的旅客优先。

  2、航空公司在其运输条件或运输总则或者超售规则中规定超售的实际做法。如:中国国际航空公司网站 :主页——预订管理——旅客须知中写有

  “二十七、航班超售

  为弥补因部分旅客临时取消乘机计划而造成的航班座位虚耗,满足更多旅客出行需求,根据国际航空运输界的通行做法,我们可能在部分容易出现座位虚耗的航班上采取适当超售的方法,以保证更多的旅客搭乘理想的航班。

  如果航班发生超售,我们会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下,我们会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机。对于未能按原定航班成行的旅客,我们会优先安排最早可利用的航班让旅客尽快成行或者免费办理退票,并给予一定形式的经济补偿。”

  四、纠纷预防对策建议

  1、充分告知旅客超售情况,处理规则。可以考虑:在售票区域张贴关超售的书面说明或者发放载相关内容的服务指南;培训并要求机票代理人对告知超售情况和规则;公司网站上增加相关说明;在超售的航班机票中可以考虑使用特殊标记向旅客公示等。

  2、制定合理的超售处理规则,如:全体乘客告知,弃乘补偿标准,无自愿弃乘时优先登机规则等。

  3、一旦超售导致旅客拉下,尽可能满足旅客合法合情合理的要求,做好沟通服务工作,给旅客给与经济补偿和精神慰藉。规则是明确而生冷的,但服务应是温婉而热情的,冰冷的规则并不需要被生冷的执行。适用规则与体贴服务并不矛盾!

  4、一旦纠纷产生,做好宣传解释工作,既正面引导了舆论,又普及了民航运输知识和法律规范。

  5、技术上,根据不同时期、不同航线、不同航班上的旅客情况科学计算并拟订超售数量,实现经济效益的同时避免给旅客带来不便,消除纠纷的产生。

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