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东航地服部济南客运分部创新服务活动铸品牌

 2011-01-16 来源:民航资源网 作者:宋蕾 余萍  [投稿排行榜]

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      民航资源网2011年1月16日消息:2011年是中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)“站起来”之后能否“跑起来”的关键之年,随着东航2011年九场硬仗的制定,加快了东航向SKYTRAX四星航空公司前进的步伐。东航山东分公司地面服务部济南客运分部的全体员工在部领导的带领下积极行动起来,对照“东方有礼”和SKYTRAX地面服务检查单认真查找短板、找差距,制订并落实提升计划,以创新和执着的工作状态在东航济南地区地面服务工作方面展现了崭新的面貌,为2011年的工作实现了一个好开局。

      一、设立早到旅客柜台,广受旅客好评。

      “请问,MU5538航班什么时间可以办理值机手续。”

      “先生,现在就可以办理值机手续。”

      “真的吗?太好了!”

      这是东航地面服务部济南客运分部在2011年推出的第一项创新服务。之前,受航班密度、旅客流量等因素的制约,所有在济南出港的东航航班均提前95分钟开放值机柜台,随着航班密度不断加大,特别是济南到上海准快线的开辟,原值机服务标准已经不能满足旅客需求。在新的一年,全体值班人员牺牲个人休息时间,提前进入各自岗位,为早到旅客办理值机手续,受到旅客好评。

      二、提供高端旅客专人引导登机服务。

      “您好,乘坐MU5538航班的旅客现在开始登机,请头等舱和金卡旅客跟随我的引导前往9号登机口登机。”

      这是东航地面服务部济南客运分部对照SKYTRAX地面服务检查单推出的一项改进服务。在济南机场,高端旅客的贵宾休息室服务由机场公司代理,在旅客服务标准方面一直存在着些许瑕疵。针对服务工作中的薄弱环节,济南客运分部的领导积极想办法,在现有人员的基础上合理排班,安排专人负责高端旅客登机服务,以SKYTRAX五星的标准重服务、严要求。

      三、积极组织车辆为高端旅客提供远机位专车接送服务。

     

      图2:热情服务。

     

      远机位航班高端旅客的保障一直是地面服务工作中的重点和难点,受条件所限,登机时高端旅客只能和普通旅客乘坐同一辆摆渡车登机,高端旅客对此一直有所意见。为顺利解决此难题,部领导与车辆管理部门进行了深入的探讨和多次的协调,最终安排一辆车况、卫生、司机技术都较好的车辆担任高端旅客远机位接送的任务,此项服务一推出即受到高端常旅客的好评。

      四、开展丰富多彩的节日特色服务活动。

      “圣诞快乐”、“元旦快乐”这是东航地面服务部济南客运分部在双节来临之际特别增加的节日特色祝福语,一个亲切的问候,一句温馨的祝福,让旅客在节日的旅途中更加舒心、更加难忘。特色服务活动的开展充分调动了员工的积极性,大家共同出谋划策,装扮值机柜台,购买精美的礼品和纪念品。俗话说“礼轻情意重”,东航济南地面服务部的员工们借节日之际向旅客表达了深深的祝福和多年来与东航共经风雨的感激之情。尤其是当看到得到礼物的小女孩开心的笑脸,更使他们坚信“满意服务、高于一切!”

      五、开展不正常航班高端旅客“一对一”尊享服务。

      不正常航班保障工作是地面服务工作中最具有挑战性的,为在不正常航班时为高端旅客提供贴心、周到的服务,地服部特在工作人员中选派业务知识精、沟通能力强、服务态度好、形象气质佳的员工担任高端旅客“一对一”尊享服务员,通过为高端旅客在不正常航班时提供人性化的优先签转、头等舱休息室上门送餐、车辆宾馆专人陪同等一系列管家式服务,得到了高端旅客的认可和好评。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山东分公司济南基地党委办公室

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