是谁为海航乘务大队建立起乘务员培训大纲？是谁为海航乘务大队业务系统化管理立下汗马功劳？有一个骄傲和响亮的回答：“刘晓梅。”刘晓梅——情系蓝天十春秋，香飘天涯一剪梅。她不是空乘队伍中最艳丽的一朵鲜花，也许偶尔的短暂相逢使你难以记起她的容颜，她如同山野中的兰花，朴实无华，却淡清四溢，当花期来临时悄悄地为你捎来一份甜美和惊喜。

　　刘晓梅自幼失去父亲，母亲一个人艰辛地拉扯着他们姐弟四人，母亲善良、朴实，言语不多，极其勤劳。父亲去世后母亲承担起家庭的重担，为维持家庭的生活操劳。１９８１年改革的春风吹醒了淮河两岸，母亲赶上改革的好时代，办起了家庭加工厂，家庭经济条件的改善，使她失去父亲的心灵得到稍许慰籍。母亲教育她一定多读书才能有出息，母亲的话使她不断奋进，她养成了善于独立思考问题的习惯和能力，为了追求和探寻那希冀的翅膀，少年时代便走进了提升自我的独特世界，暗自下决心，希望有朝一日从梦境中飞翔起来，她总在凉风轻拂、星光熠熠的窗前学习和沉思。她通过独自的观察和思考，来寻觅一条适合自己发展的道路。

　　刘晓梅等待着希望之星的降临，２０岁那年，妈妈偶然发现《海南日报》一则招聘空姐的启事，就鼓励她去海航应聘，带着对新生活的渴望，她辗转来到海南岛，参加了海航严格的招聘，面试、体检、复试的几次轮回，她终于加入了海南航空第一批空姐的行列。黎明从夜风的薄暮里涌出，那双希冀的翅膀，向着太阳飞去。若干年后，有人说，刘晓梅的机上服务，是无可挑剔近乎完美的，她已经把敬业、乐业的精神，娴熟、周到的服务升华到一个极致。上机１０年，没有一封投诉她的信件，赞扬她的信件，却不计其数。她的手提袋里至今还保留一位头等舱旅客的意见卡，上面写的是：其实发自内心的微笑已经足够了。

　　从２０岁到而立之年，她把人生最美的时光，都献给空中乘客，她说：我今生无悔。海航是她挚爱的家，她亲眼看到、感受和参与了海航一点一滴的发展，为海航奉献了自己的花样年华，她为海航的每一个跨越式的成就而自豪，她深深地热爱这块土地，为此她倾注了全部的情和爱。面对窗明几净的办公环境和先进的办公设备，她按照海航企业文化，评判干部的标准扪心自问：我要什么？我有什么？我准备付出什么？如何才能不辜负海航对我的培养？面对接踵而来的各种荣誉，她总是在服务中更加注意细节之美，她认为完善是一种细节的美，并不是那种刻意的挑剔，应该追求细节的完美。

　　与生俱来的细腻，使晓梅善于为旅客着想，空中服务十年遇到过无数难以处理的事情，都被她用智慧巧妙化解。晓梅认为谁都不要怕碰到难题，谁手中都有解决难题的钥匙，她愿意用细节服务同旅客进行心灵交流。航班上一位头等舱贵宾埋头看一份报纸时，她无声地为他送上一杯绿茶，当旅客抬头用笑致谢时，从对方的目光中，她读懂了服务的真谛。

　　有一次执行从上海——海口的航班任务，头等舱只有一位旅客，旅客登机，她轻声地说：“欢迎您乘坐海南航空的班机。”然后，安排头等舱服务员送鲜花和香槟酒。旅客登机完毕，关上舱门，头等舱服务员收回鲜花和香槟酒，细心的刘晓梅发现香槟酒居然还是满杯，她心中想，可能这位旅客不爱喝香槟酒，飞机平飞后一定再给这位旅客送上一杯绿茶。

　　起飞１０分种后，旅客微微地靠着坐椅背，进入了冥想状态，在服务间做准备的刘晓梅安排头等舱服务员去巡视客舱，询问这位旅客有什么需要。这位乘务员轻手轻脚地走到头等舱旅客面前，发现头等舱旅客闭目养神，就迅速轻轻地把头等舱八个小窗子全关上，头等舱一片黑暗，这位乘务员返回服务间对刘晓梅讲：“他休息了。”然后为旅客拿来一床小毛毯，准备为旅客盖上，此时旅客睁开了眼睛，一声不吭，随手打开阅读灯，默默地看起书来，头等舱乘务员小声地问：“先生，您需要用餐吗？”这位先生回答：“不用餐。”这位乘务员就返回了服务间，正在服务间忙碌的她对外面发生的事一无所知，看这位乘务员回来了，就问她：“头等舱旅客现在有什么需要吗？”这位乘务员说：“他说不用餐。”她凭自己的直觉感觉到，服务中一定出了差错，边思索边走到头等舱，呀！旅客不见了。此时，她的心不断往下沉，赶紧安排乘务员去寻找，不知何时这位旅客悄悄地坐在了普通舱的最后一排。她尽量迈着轻松地步伐，走向这位旅客，他却用一张报纸高高地挡住自己的脸，用一种身体语言告诉刘晓梅，正烦着呢，别跟我说话。她还是耐心地走向前，弯着腰问道：“先生，您是不是不爱用头等舱的餐？”她马上安排乘务员为这位旅客送来普通舱的餐食，这位旅客看也不看，大手一挥说：“去，去，去，你们等着吧，一下飞机我就投诉你们。”她琢磨这位旅客是不是普通舱的餐也不爱吃，又为他亲自拿来了机组餐，这位旅客还连连挥手说：“去，去，去。”头等舱乘务员眼泪刷地掉了下来。

　　刘晓梅知道事情已处于僵持阶段，她不能强人所难。刘晓梅的心越收越紧，泪水仿佛要夺眶而出，但她转念一想自己是乘务长，怎能就此乱了阵脚，她退回头等舱，越想越觉得乘务员的服务有失误，但实在不知失误在何处，她叫来正在抽抽噎噎的乘务员，安慰她说：“别哭了，如果我们确实没做错，就不要怕，现在最重要的是，你要详细叙述一遍你为他服务的前后经过，我们找出症结所在，然后想办法解决和补救，处理好了就能挽回公司的服务形象。”乘务员抽抽嗒嗒地哭述了一遍。她仔细一听，才恍然大悟，知道这位乘务员忽略了旅客自身的需要，自作主张为旅客提供服务，细节服务没有到位。怎么办？旅客拒绝接受道歉，并且态度强硬，不再接受任何服务。时间一分一秒地过去，还有５０分钟就要落地了，我们不能让旅客带着遗憾走下飞机，乘务员受处分事小，公司的对外形象蒙羞事大。怎么办？她的脑子飞速地转着圈，一个个办法出来，然后又否定掉。思考再三，她决定以心换心，以情动人。她看了看舱单，知道了旅客的姓名，拿起重若千均的笔，在海航印刷精美的信纸上写了起来：

　　尊敬的某某先生：

　　您好！

　　我是本次航班的乘务长刘晓梅，对您选乘海南航空飞机，我们感到十分荣幸！您一上飞机，我就注意到您没有品尝香槟酒，正考虑给你送一杯绿茶，后来得知您休息了，就没有打扰，今天的头等舱服务没有让您满意，我愿意承担所有的责任，不管我们做错了什么，我向您致以最真的歉意。这位新乘务员刚飞行不久，服务经验欠缺，请您多多包涵。如果您仍然觉得很生气，请您向公司直接投诉我，是我没有教育好徒弟，才给您的旅行带来不快。您的身体是宝贵的，请您用餐好吗？

　　祝您旅程平安！

　　刘晓梅委托头等舱乘务员把这封道歉信送给那位旅客。头等舱旅客让她去后舱，她的心如同翻江倒海般难受，但还是强忍心底的委屈，满脸微笑走到这位旅客面前。他和颜悦色地对刘晓梅说：“认识到自己错误了，你们发现错在哪里啦，坐下来，坐下来，你们还是很有眼力的嘛，你的心意我领了，你们放心，我不会投诉你们，你的道歉我接受了！”刘晓梅连声说：“谢谢您对我们工作的指正，下次我们一定做得更好。”飞机逐渐地下降高度，一停稳，她就安排头等舱乘务员专程为他拎行李并送下飞机，最后这位旅客感动地表示，下次还乘坐海航的飞机。等到旅客全部下了飞机，她的泪水夺眶而出，心里隐隐发痛的同时感到一丝欣慰，她为公司又争取了一位常客。

　　刘晓梅不仅是一名合格的乘务长，同时还是一位优秀的乘务大队负责人，负责乘务队的业务指导、考核，并协助乘务大队长进行行政管理，可以说肩上的担子越来越重了。她对自己的要求更严格了，对自己的亲妹妹也毫不留情。她的妹妹叫刘洋，１９９６年７月，刘洋在海航一次面对全国招聘乘务员的考核中，她以出众的素质，在几千位佳丽中脱颖而出，幸运地加入海航空姐的行列。姐姐刘晓梅是海航空姐中的佼佼者，姐姐也就成为妹妹刘洋超越的目标和压力，所以刘洋常说，我不叫刘洋，我的名字是“刘晓梅她妹”。她最怕的是同刘晓梅飞行，刘晓梅对她工作中小小的差错也不放过，只要发现，回到家就给刘洋上课，直到她再三保证绝不再犯为止。有一次刘洋在飞往北京的班机上服务，她送茶递水，打扫卫生，不停地穿梭在旅客之中，始终笑盈盈地满足着旅客的需求。仅仅３个多小时，她就把笑容融进了旅客的心灵深处，一位老太太在临下飞机时，亲切地拉着她的手说：“好闺女，你一点脾气也没有，谁要是有你这个儿媳妇，一定很幸福。”说完，硬是给她留下了地址、电话。刘洋的机上播音，音质优美，每当旅客听到她的播音都以为是专业播音员在广播，常常陶醉在她充满磁性的声音中。

　　刘洋在姐姐的感染下迅速成长起来并成为一名带班乘务长，服务上频传佳音，像火凤凰一样灿烂夺目，获得“海航服务明星”的称号，刘洋——端端正正地在自己的人生中书写了一笔。刘晓梅常说：“在我的‘盛名’之下，妹妹常承受一些额外的委屈，但妹妹为了对得起旅客对她的赞扬，对得起这份美丽的职业，用自己的敬业精神证明了她的人生价值，我恭喜她取得的荣誉，并希望她今后做得更好。”走进海航是缘份，用善心对待旅客是真情，看到刘晓梅就觉得朴实、自然、可靠，值得信赖。姐妹俩深信美丽不在于漂亮，重要的是自己有气质，并用信心带给人自然贴心的感觉。不管爱的经历是否顺利，所得到的体验对于心灵都是宝贵的收入。

　　刘晓梅恰似空中幽兰，素朴的风姿开放在万里碧空。

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