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国航浙江客舱服务部全力保障大面积延误航班

 2010-12-13 来源:民航资源网 作者:黄靓  [投稿排行榜]
2010-12-13 16:25:57

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      民航资源网2010年12月13日消息:11月30日至12月1日,全国20余个机场受大雾影响,杭州萧山国际机场上海浦东国际机场的能见度更是不到50米,远低于能见度800米飞机着陆的标准。11月30日晚,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司8个航班备降外站,致使随后的多个航班出现不同程度的延误。

      浙江分公司客舱服务部当天执行航班的乘务组在乘务长的带领下,本着高度的责任感和使命感,树立大局观,克服身体疲惫,连续作战在一线,积极向旅客做好解释安抚工作的同时,也尽最大努力帮助满足旅客的需求,消除他们的不满与顾虑。

    一颗颗被温暖的心,一群被感化的旅客

      12月1日的大雾,让朱慧霞乘务组原本执行的航班被迫取消。旅客安全利益至上的原则不能有丝毫的变动,次日一早,乘务组全体人员就梳妆整齐积极准备执行昨日取消的CA1948(成都——浦东)航班。“一夜的漫长等待,有的旅客肯定会心急如焚!”在准备会上,乘务长朱慧霞要求大家想旅客所想,保持良好的精神面貌和应对困难局面的心态,以饱满热去消融旅客焦躁的情绪。当一张张笑吟吟的脸庞和一句句暖人心窝的话语在旅客身边时,瞬间让他们的焦躁情绪缓解了不少。由于CA1948航班需要补班,因此,后续的CA1216/15(浦东——西安——浦东)被迫顺延。上了飞机以后,一些旅客开始喧闹起来。当听到客舱里传来:因流量控制航班需继续等待时,他们积攒下来的怨气一下子爆发了!谩骂声,责备声,抱怨声,怒吼声连绵不绝,呼唤铃此起彼伏。一百多名旅客强烈要求乘务员给他们一个合理的解释和满意的答复。但天气原因谁也没法阻止的啊!为了安抚旅客,并确保客舱安全,乘务长朱慧霞做了最合理的分工:安全员负责保护驾驶舱并随时将客舱里的情况报告给机长,头等舱乘务员除了提供头等舱旅客的服务外,也为经济舱前面几排的旅客提供服务与解释工作。后舱两名乘务员向旅客提供饮料服务,并进行解释工作。后舱厨房乘务员在监控好后舱门的同时,做好各项后勤保障工作。乘务长朱慧霞身先士卒,哪里的责备声最大,哪里的质疑声最多,她就出现在那里,凭借着多年的工作经验,在与旅客沟通、交流、解释时细致、客观、耐心,逐一一化解怨愤,平息怒火。合理的分工,良好的配合,确保各项服务工作有条不紊的进行,并圆满执行了即定的任务。

    急旅客所急,尽自己所能

      11月30日,是张爽乘务组计划执行3天过夜航班的最后一天。本来乘务组执行完北京至杭州的航班后便可以回家与家人团圆了。无奈天有不测风云,杭州大雾,她们只能备降温州。等到天气好转了再补班飞行。全体乘务员同心同力,耐心向旅客说明解释,消除旅客的不满与疑虑。这时,几名旅客忧心忡忡地找到乘务长张爽,告诉她:如果航班要到第二天才到杭州的话,他们就会错过后续航班。得知这一消息,张爽马上把这一情况报告给了机长,请地面工作人员协助尽最大努力帮助特殊需求的旅客。看到张爽他们如此尽心竭力全力相助,旅客深深被她的职业素养所感动。

      在大雾时节,大多航班都出现了不同程度的延误。许多优秀乘务组如娄小蕾乘务组、王一宁乘务组、达晓菁乘务组、平岚乘务组动人的事迹不胜枚举。乘务员们克服了种种困难,始终将最美的微笑,最亲切的问候,最细致的观察,最优质的服务献给了旅客。在狭小的客舱里,因为有了她们才能在漫长的等待中确保安全,因为有了她们才使旅客的烦躁枯燥一一得以化解。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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