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东航安徽战略解码见成效 各项工作顺利完成

 2010-12-07 来源:民航资源网 作者:李群  [投稿排行榜]
2010-12-07 22:30:04

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[摘要] 加强制度管理:分公司先后制定下发《东航安徽分公司2010年绩效考核管理办法》、《东航安徽分公司非签约人员2010年战略绩效考核方案》、《安徽分公司管理点项目实施方案细则》、《东航安徽分公司航班正常工作考核办法》等规章制度,修订分公司行政例会制度及相关要求、有关部门运行管理规章等,通过成立相关工作专项领导小组,加强组织领导,强化流程监管,注重工作实效;以推行管理点项目为契机,尝试改进相关管理工作,促进管理的科学化、规范化,努力提升管理效能;此外,狠抓作风建设,强化制度落实,为各项工作开展提供“作风和制度”上的保证。

      民航资源网2010年12月7日消息:拓宽思路   健全机制    规范管理    创新党建

      2010年初,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)安徽分公司召开2010年工作会暨四届三次职工代表大会,围绕东航总部2010年发展建设的“五大战略”和“打好七场硬仗”的总体战略规划,明确2010年分公司工作的总体思路:紧密围绕公司战略、打赢硬仗提升业绩、转变观念谋划思路、统筹兼顾优化资源、苦练内功夯实基础、创新党建促进和谐。同时,指出分公司发展方向:立足安徽、依托枢纽、拓展港台、兼顾东南亚;发展方针:呼应中部崛起、规模匹配市场、全面协调发展、扎实稳步前进。一年以来,围绕这些工作思路和重点,分公司上下职责明确,把握安全根本,加快营销转型,提升服务品质,夯实发展基础,践行科学发展理念,持续加强党建工作,较好地落实战略解码,促进全年各项工作任务的顺利完成。

      一、拓宽营销思路,努力提高营销能力和经营管理水平

      面对今年经营指标的大幅增加和分公司运力的缩减,分公司干部员工迎难而上,以完成各项战略考核指标为中心工作,以营销转型为契机,对内狠抓航班销售管理,对外加强渠道管理和产品推介,把握市场热点,制定具体措施,推进各项营销工作。

      响应总部号召,实施营销转型,切实推进“毛细血管”战略,积极拓宽销售渠道。根据东航总部营销转型的指示精神,分公司于去年年底开始推行改革,市场营销工作采取前台销售和后台维护的分工重组,重新划分了渠道开发维护组和航线经营管理组,进一步明确各小组功能和职责,建立精细化航线销售+渠道管理+客户经理的营销模式。通过短期的磨合和过渡,成功实现营销转型。根据营销转型的宗旨,渠道管理人员和客户资讯人员积极走访合肥周边地市,以推广B2B业务和“畅行E卡”为中心任务,并广为推介东航产品和销售政策。特别是在总部提出向周边地市派遣客户销售代表的“毛细血管”战略以后,渠道管理人员不但加密走访频次,还将走访范围拓展到邻省,努力挖掘皖南、皖北销售市场潜力、提升业务规模、延伸营销网络。全年对省内17家地市都进行了走访,并对邻近省份河南信阳进行走访,发展B2B用户49家,实现春运销售工作开门红。

      根据东上重组的进程,接手黄山、安庆地区上海航空有限公司(Shanghai Airlines Co., Ltd.,简称“上航”)航班的销售管理。年初,东航、上航完成重组,安徽地区上航航班的销售管理归口明确,面对上航航班舱位管理、销售政策、渠道管理等方面与东航存在较大差异,分公司营销人员摸索前进,顺利接手分控管理和产品跟进,同时,常旅客管理、渠道管理和数据统计分析工作也正常开展。

      发挥合肥直飞浦东早班航班的优势,积极拓展国际联程销售业务,做好“营销短板”的补缺工作。今年,国际联程销售考核任务重,而该项工作一直是销售工作中的“短板”。为此,分公司以国际联程销售为工作重点,相关工作紧锣密鼓开展。年初,分公司积极争取到3、4月份多个国际团,为旺季布好局、开好头;同时,为了提高工作前瞻性,分公司市场部门提前一季度上报季度日、韩航线团队特价,并积极联系总部国际航线部,开拓国际联程销售局面,跟踪国际长线团队需求、东南亚散拼旅游需求情况,为实现联程贡献收入开源,做好“营销短板”的补缺工作。

      开展包机招投标,合作营销打开新局面。分公司加强和旅行社的沟通,积极开展旅游航线营销合作,严格按照招投标工作流程,实施合肥银川、兰州、呼和、太原等航线的包机计划,在暑期和“十一”黄金周期间共计执行包机39班次;加强与省、市政府的合作,积极落实政府包机航班,圆满完成合肥经停乌鲁木齐至新疆和田、合肥天津、合肥广州、合肥香港等7班政府包机航班保障任务。

      狠抓客户资讯工作,积极发展集团客户,拓展渠道直销业务。分公司一方面通过积极签约,不断扩大集团客户规模,并以合肥外18家上市公司客户为目标,发展高端客户群;另一方面注重服务质量,通过定期向安徽地区金银卡常旅客及集团客户进行走访、听取意见,解决乘机过程中遇到问题等方式,不断提高集团客户增值服务和延伸服务,提升集团客户销售工作质量。今年,常旅客发展考核任务重,分公司客户资讯人员通过自身努力,加强渠道管理和寻找外包帮助等三项措施,保证了每月指标顺利完成。

      二、构建体系健全机制,确保安全生产持续稳定

      构建安全管理体系方面:1、扎实推进SMS建设。分公司自今年3月22日正式启动SMS试运行以来,领导重视、组织得力、措施具体,体系建设卓有成效。为确保SMS的有效运行,分公司制定《东航安徽分公司风险管理程序》和《东航安徽分公司安全保证工作程序》,并修订《安全运行技术管理手册》,进一步明确周期性风险、专项系统风险、超限风险、跨系统风险处置程序,以及安全运行持续性信息、运行审计/审核信息、不安全事件信息、员工报告与反馈信息获取和分析程序,及时修订安全运行偏差;分公司组织运行人员和安全管理人员,采取自主学习和集中培训的形式,深入了解 SMS体系构建,确保从安全目标设定、政策拟定到作业执行,能够迅速准确开展危险源识别和风险评估,对安全运行状态实施闭环管理。目前,分公司参加SMS理论培训共计771人,一次性通过考试747人,考试合格率达到96.8%。11月4日-5日,在8月份完成内部SMS验证检查的基础上,分公司顺利通过局方SMS检查组的验证检查,成为东航第4家通过局方验证检查的分公司。

      2、顺利完成MD90飞机退出。服从公司战略部署,优化升级机型结构。自1997年10月分公司引进首架MD90飞机,到逐步发展到执管9架MD90飞机,MD90机队安全运行13年,为分公司构建安全运行体系、培养锻炼员工队伍、提升运营保障能力搭建了良好平台,积累了宝贵经验。根据公司总体发展战略,MD90机队于今年5月31日正式退出运营。分公司周密部署,稳妥实施MD90机队退出和交付工作,自年初到8月份,仅用了7个多月就圆满完成了全部交付工作。紧密衔接航班生产,合理安排人员改装。MD90飞机退出后,为做好机型改装工作,分公司从人员结构特点、航班运行情况等方面考虑,先后分5批、对48名飞行人员进行改装训练,现已完成全部MD90机型人员的初始改装工作,其中转机型人员聘任A320机长15人,正在带飞21人,保证了分公司航班生产的平稳运转。稳妥开展人力资源优化,做好队伍稳定工作。分公司认真开展调研,按照“合理配比和适度储备”的原则制订和实施科学合理的关键人力资源优化配置方案,充分征求员工意见,加强沟通,化解矛盾,合理安排人员流动,共计向兄弟分(子)公司输出飞行人员20名,并先后安排多批次乘务人员支援武汉、江苏等兄弟公司的工作,确保了队伍稳定。围绕市场热点,努力提高航线收益。MD90飞机的退出造成航班调配频繁,分公司在现有运力基础上,着重把握市场动脉,努力加强航线网络建设。分公司积极落实“世博营销”战略,开展世博产品的培训、推广和促销工作,同时建立定期上报世博信息制度、设立世博工作台帐;做好世博8项阶段性产品推介,大力宣传“乘东航,观世博”活动,推出“购机票送门票”促销方案;密切与省旅游局、贸促会、徽商银行等大型企事业单位的联系合作,充分发挥基地航空公司优势;紧密契合四体会、徽商大会等省市重要活动,及时了解航班需求、筹划加班计划。

      3、密切政企关系,争取政府政策支持。分公司本着“互利共赢”原则,增强公关意识,加强与地方政府的往来。为用好用足地方政府支持航空运输发展的政策,分公司认真研究相关政策细则,积极与地方政府洽谈对接,并向总部提出相关航线航班调整建议,努力满足地方政府需求,加密重要航线航班,以期实现借力发展。分公司先后与合肥市政府、黄山旅游委员会签订合肥浦东航班、黄山合肥北京航班补贴协议;同时,分公司通过主动沟通和优质服务,先后争取到省市政府多次包机任务,在取得良好经济效益的同时,得到省、市主要领导的高度赞赏和肯定,有效增进了彼此的理解和互信;此外,分公司根据国家财政政策,完成了2010年1-4月份国际运输业务免征营业税清算工作;通过与合肥市财政局、税务局沟通协调,较快实现了2009年营业税超收财政补贴120.68万元,增加了分公司非经营性收益。

      规范管理统一标准方面:1、梳理工作流程,提高空地服务质量。一方面,修订《客舱管理手册》和《客舱工作手册》,以旅客需求为导向,在各分、子公司中率先实施SKYTRAX客舱服务提升工作,对照SKYTRAX评分标准,强化服务规范;制定《合-京-合特色航班服务流程》,按照“F舱提升品质,Y舱优化流程,增进与旅客沟通交流”的原则,提高服务标准;加强服务监督检查力度,及时收集、反馈航班运行中的信息,制定整改措施,确保空中服务水平领先。另一方面,梳理ISO9001运输服务质量体系流程,修订体系程序文件,有效指导生产作业;制定《合肥机场半小时过站倒计时工作流程》,开展航班正点专项整治工作,切实提高航班不正常情况下的服务能力;完成ACARS凭条信息解读及具体操作要求培训,向转机旅客准确提供相关信息服务;提高现场投诉的处理质量,充分利用东航客户投诉网上处理系统优势,24小时内受理投诉,5个工作日内给予回复;根据总部统一部署,对服务系统机构进行调整,成立地面服务部,理顺工作关系,进一步加强地面服务管理,以促进地面服务水平不断跟进。

      2、创新服务举措,树立品牌服务形象。分公司配置“世博小秘书”卡片,在航班中及时提供各种世博咨询服务;精心选拔50名业务强、形象佳的乘务员,组建“世博空中志愿者服务队”,做好扶老携幼的延伸服务;配合总部“东方有礼”专项行动,要求窗口人员注重自身仪容仪表和行为规范,保持良好公众形象;成立集团客户及高端客户服务示范小组,建立客户需求信息库及大客户服务流程,实行一对一服务;提供航班及产品促销信息短讯发送、团队送机、座位选择、优先登机及行李运输等“无缝”服务;圆满完成“四体会”、“少代会”、“十七届五中全会”等重要航班及省、市政府多次专包机保障任务;以“凌燕”为品牌的示范组在部分重大节假日航班上开展的特色活动精彩纷呈,广受好评。

      3、开展技能培训,打造优质服务团队。分公司牢固树立“以客为尊、倾心服务”的理念,从理论知识、业务基础、文化素养和精神风貌等多方面,加强对员工的教育培训,引导服务岗位的员工强化服务理念;结合《东航世博服务保障计划》,扎实开展服务质量专项整治,及时检查改进工作中暴露出的问题,重点做好“世博知识”、“世博英语”、“高端客户沟通服务技巧”等业务知识培训,落实行为准则及服务规范;积极参加总部培训中心举办的各类服务技巧方面的培训,做好兼职教员队伍建设,努力提升窗口人员的综合素质和服务能力;加强空地之间的沟通配合,相互取长补短,加强交流,努力实现空地服务的无缝衔接。

      三、科学管理推进改革,扎实各项基础工作建设

      加强制度管理:分公司先后制定下发《东航安徽分公司2010年绩效考核管理办法》、《东航安徽分公司非签约人员2010年战略绩效考核方案》、《安徽分公司管理点项目实施方案细则》、《东航安徽分公司航班正常工作考核办法》等规章制度,修订分公司行政例会制度及相关要求、有关部门运行管理规章等,通过成立相关工作专项领导小组,加强组织领导,强化流程监管,注重工作实效;以推行管理点项目为契机,尝试改进相关管理工作,促进管理的科学化、规范化,努力提升管理效能;此外,狠抓作风建设,强化制度落实,为各项工作开展提供“作风和制度”上的保证。

      夯实基础支撑:分公司继续采取公开竞聘的方式优化调整管理者队伍,加强管理型人才的培养储备;深入推广东航E学网,完善网络平台建设,提高管理者和员工学习的主动性和积极性,按计划落实各项培训项目,着力提高培训效能;顺利完成2010年招飞工作,根据生产和发展需要稳妥实施人力资源优化配置;顺利完成分公司运输服务质量管理体系2010年内、外审工作,并着手实施该体系由2000版向2008版的换版相关工作;继续抓好文秘、档案、保密管理、法律事务、工资福利等基础性工作;积极推进总部信息化战略在分公司的落地,提高分公司信息技术应用水平;狠抓行车安全,后勤保障高效有力,在总部驾驶员岗位技能练兵比武活动中获得1个第一名、2个第二名、1个第三名的好成绩;继续拓宽职工服务中心服务范围,员工满意度达到100%。上述基础工作的扎实开展,为分公司各项中心工作的推进奠定了坚实基础。

      推进改革发展:积极稳妥实施签约和非签约人员的绩效改革工作,确保改革落到实处、收到实效,确保导向正确、队伍稳定;顺利实施机务专业技术岗位薪酬改革,成立相应机构,加强宣贯引导,及时答疑解惑,形成学研氛围,努力通过改革提高广大维修人员的工作积极性和综合业务素质;根据总部部署,为进一步强化服务管理职能,分公司企业管理部已更名为服务质量管理部;基地建设取得突破性进展,成立了合肥新机场东航基地迁建项目建设指挥部办公室,稳步推进各项工作,积极争取地方政府和相关主管部门的大力支持和各项优惠政策,先后落实了各区用地位置、规模,取得公司正式立项,完成设计招标,目前,该项目已正式进入实质性设计建设阶段,并于11月18日举行开工典礼。

      四、围绕中心凝心聚力,推动党建工作全面发展

      创新党建,争先创优,发挥战斗堡垒作用:分公司始终把思想理论建设摆在重要位置,坚持在日常工作中加强理论教育、党性教育,注重增强宗旨意识,倡导员工的大局意识、奉献意识、责任意识,通过各种形式的学习,把思想政治工作渗透到生产运营的各个环节;建立长效机制,全面深化和巩固学习实践活动成果,进一步增强对科学发展观的理解,推动分公司管理水平的提升,促进干部队伍建设的提高;深入开展创先争优活动,加强基层党组织和党员队伍建设,积极推进“领导班子好、党员队伍好、工作机制好、群众反映好、工作业绩好”的“五好”党组织建设,创建先进基层党组织。结合“四优”共产党员要求,开展努力争做“五带头”党员活动;为提高党建的科学化水平,积极开展党建创新实践活动,各基层党组织根据《公司优秀党建课题成果汇编》,结合实际推广党建创新成果,分公司党委开展的创新课题《政策信息面对面答疑解惑心连心—政策宣讲移动课堂》获得总部立项;组织年度民主评议,分公司共评选“优秀共产党员”和“优秀党务工作者”25人,召开以“贯彻落实《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》,切实加强领导人员作风建设”为主题的专题民主生活会;继续深入抓好党风廉政建设和反腐败工作,分公司党委以落实责任制为核心,加强反腐倡廉建设,与各基层党组织签订《党风建设和反腐倡廉责任书》,并切实加强领导干部党风党纪和廉洁从业教育;分公司将今年定为“制度建设深化年”,积极推进惩防体系建设,先后出台多项规定,在范围上涵盖了重点部门、关键岗位和敏感问题,形成了用制度管人、管权、管事的良好机制,从源头预防治理腐败,同时以重点部门和敏感工作为切入点,深入推进效能监察工作。

      以人为本,多措并举,确保队伍总体稳定:针对分公司今年稳定工作面临的新形势、新问题,分公司党委明确:一方面坚决服从总部战略需要,做好疏导工作,合理安排飞行、乘务人员的内部流动;另一方面,明确坚持“三个不动摇”,即:明确目标,努力建设一支高素质飞行队伍的信心不动摇、确保安全,努力加强飞行安全管理的决心不动摇、把握方向,努力加强党建和思想政治工作的意志不动摇;分公司党委高度重视,积极开展形势教育,注重发挥先进典型的模范带头作用,充分发挥各基层党组织的作用,准确把握员工的思想动态,尽可能将绝大多数影响稳定的问题和矛盾化解在基层,消除在萌芽状态;分公司党委班子成员深入空勤单位调研,对职工群众关心的热点和难点问题,按照以人为本原则,能解决的及时予以解决,不能解决的做好引导、疏导和教育工作。通过努力,目前分公司员工队伍思想总体保持稳定。

      内聚人心,外树形象,营造企业良好氛围:注重实效,积极发挥舆论宣传的引导作用,分公司在做好内部宣传的同时,积极与地方、民航媒体紧密合作做好外部宣传,改变了传统形式上以报刊稿件刊发为主的宣传模式,有效扩大了网络宣传效应,树立东航良好的企业形象;大力开展精神文明创建,积极组织如捐资助学、文明交通执勤、义务植树及爱心车队接送高考学生等社会公益活动,分别向西南旱区和玉树灾区捐款5.8万和7.5万元以及部分物资,奉献爱心,树立企业的良好社会形象,并荣获辖区政府颁发的“2008-2009年度创建文明城市先进集体”称号;根据打造“员工热爱,顾客首选,股东满意,社会信任”的新东航目标,以党支部为单位全面开展“新东航价值观”的学习研讨活动,推进企业文化建设,营造良好团队文化氛围;积极发挥工会、共青团桥梁和纽带作用,举办“春运保安全、全年开门红”劳动竞赛、“模范之家”评选、“服务世博、客运营销”知识竞赛、趣味运动会等多项活动,服务中心工作,丰富员工文化生活,同时抓好各类“青字号”活动,如慰问金寨东航皖燕希望小学,成立“天使爱心基金”,联手省电视台栏目组开展“映山红”行动,以及积极开展“爱在东航”爱心志愿活动等,充分发挥团员青年生力军作用。

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