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蓝天上的“银燕”——记东航浙江乘务孙宁凌

 2010-12-01 来源:民航资源网 作者:朱丽萍  [投稿排行榜]
2010-12-01 14:23:18

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      民航资源网2010年12月1日消息:“爱”是人世间最美好的字眼,有了爱生活可以变得温馨、心情可以变得舒畅、工作可以变得快乐;“爱”就像魔术师能使平常的面孔变得可爱,平实的话语涌动真情,平凡的岗位熠熠生辉……中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)浙江分公司客舱服务部孙宁凌,用她的实际行动在航班生产中践行“以客为尊,倾心服务”的理念,用热心、细心、耐心和爱心在蓝天白云间为旅客营造着亲切、温馨、舒适、祥和的“空中之家”,深得旅客好评。

      作为有着13年飞行经历的乘务长,她深知服务的要义。在与同事们交流服务心得时,她常说:我们这份工作看似容易,可要让旅客满意却着实不易。我们只有设身处地为旅客着想,带着感情去工作,才能把服务送到旅客的心坎上。她是这样说的,也是这样做的。航班服务中,她会特别留意有特殊需求的旅客。每当遇到小朋友,她总会愉快地与小朋友玩拼图、做游戏,在俯瞰大地时告诉小朋友些航空知识和祖国的名山大川;每当遇到老人,她会像女儿或是孙女一样,嘘寒问暖,并根据客舱温度帮老人调节通风口,协助老人就餐、入厕;每当遇到商务旅客时,她会格外注意服务细节,使旅客充分感受东航精细、精致、精准的服务;而遇到情绪异常的旅客,她也总是会主动与旅客交流,耐心倾听旅客宣泄,并及时化解旅客的不良情绪。

      今年夏季的一天,孙宁凌执行由广州飞往杭州的航班,由于航空管制,航班延误一小时。在地面等待时,一位女士情绪激动,不依不饶,非要乘务长给个满意回答。孙宁凌得知情况后,耐心细致地与女士交流,最终获知:旅客由于来机场时交通阻塞,没能赶上先前预定的航班,与地服人员发生争执,最后被改签到了这个航班上。所以女士上了飞机就气不顺。“有时坏事也会变好事,您今天意外的坐上了我们的航班,说明我们有缘,我们一定会尽心为您服务,让您感受超值的空中体验……”听着这可心的话,看着这笑盈盈的脸,那位女士再也生不起气了。临下飞机时,女士留下了一封表扬信,夸赞乘务组处理延误航班得当,使旅客感受到了东航优质的服务。

      在空中服务时,只要留心、用心一定能够做好工作。5月12日,谢先生因工作原因去广州出差,在机上无意中说起今天正好是他的生日。孙宁凌得知后,充分利用机上现有物品,为旅客精心制作了一个水果拼盘,并亲手为旅客折了一只千纸鹤。当她端着漂亮的果盘和写有祝福话语的千纸鹤出现在谢先生身边时,谢先生惊喜的情绪溢于言表,不住地对孙宁凌说:“你们的心,真细!”

      客舱就是一个小社会,每天都会遇到形形色色的旅客。有时会发生一些意想不到的事情,随时考验乘务长的应变能力和心理素质。今年3月2日孙宁凌执行杭州到广州的航班,落地前半小时,有旅客报案,称放在行李架中的皮包不见了,内有六、七千元港币。孙宁凌立即召集乘务组与空警一起确定方案,明确分工,在客舱中不露声色地寻找线索,通过仔细观察锁定嫌疑人,并在不被察觉的情况下收集证据,最终在落地后顺利地将嫌疑人交与机场公安处理,确保了旅客财产安全、维护了公司的安全运营。

      孙宁凌不仅是一名乘务长,还是公司培训中心聘用的乘务兼职教员。自2009年7月负责客舱部培训管理工作以来,她先后组织和实施了25个培训项目,内容涵盖头等公务舱培训、国内升国际培训、新乘务员岗前培训、新型机载应急设备培训、SMS安全管理体系培训、FPA性格色彩培训、机上沟通服务案例培训、世博英语培训等等。从每项培训的计划申请、具体实施再到训后数据、信息的上报,孙宁凌总是仔细再仔细。为提高授课质量,孙宁凌会利用航后时间查找大量资料,精心准备课件。在上课过程中,随时关注学员状态,适时插入身边发生的典型案例,力求讲者明、听者清。逐渐地,她的授课方式和敬业精神得到了学员们的一致认可和赞扬。

      13年的乘务经历,对孙宁凌来说是一笔宝贵的财富,在飞行中成长、成熟,她与乘务工作已经深深地结下了不解之缘。她深知单靠熟练、标准化的服务,要赢得旅客的赞誉是远远不够的,服务没有最好,只有更好。每当迎着朝霞踏上悬梯的时候,她总会告诉自己:我深深地爱着我的工作,我要把我的爱毫无保留地献给我所遇到的每一位旅客。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司浙江分公司客舱服务部

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