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东航江西客舱部加强业务技能 提升应对能力

 2010-10-29 来源:民航资源网 作者:邬超  [投稿排行榜]
2010-11-02 15:01:02

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      民航资源网2010年10月29日消息:为进一步提高乘务员的业务技能和综合素质,更好地保障客舱安全,10月28日上午,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江西分公司客舱部以“安全生产,创新服务”为主题开展岗位技能竞赛,展现江西分公司客舱乘务组的服务技巧及突发事件的应对能力。

      竞赛由包括凌燕示范组在内的三组乘务组参与,通过不同主题,模拟空中服务。凌燕示范组成功展示了空中客舱着火的应急处理,表现出乘务员在突发事件面前的沉着冷静。“S”型戴小娟乘务组把服务融汇于一个“S”中,(S是SERVE服务;S是SAFE安全;S是SMILE微笑;……)成功处理了旅客因餐食中发现头发而产生的不满。第三套组执行的是温馨号航班,一位旅客在客舱中把鞋子脱了,影响到周围旅客,乘务员第一时间给予了反应,蹲下身子与这位旅客沟通,主动提出为这位旅客换上头等舱的拖鞋,并贴心的说:“客舱中温度可能有些低,给您带来了一条毛毯可以盖在腿上,当心着凉”。乘务员应对尴尬局面的机智处理赢得了评委一致的赞许。最后,由姚珊珊乘务组模拟了一次空中CPR心肺复苏。

      此次技能竞赛除了邀请机关工会、企管部、地面服务部参与评分外,还加入了“一题一评”、“现场交流”环节,通过评委的点评及观众的交流,使乘务组更多地了解自己在服务中的长处与不足,同时在交流中获得更好的处理办法。

      据悉,此次岗位技能竞赛是分公司客舱部的第五届岗位技能竞赛,客舱部已将岗位技能竞赛列为一项常态性工作,旨在不断提高空中客舱服务技能,提升突发事件应对能力,更好的将东航“倾心服务、以客为尊”的服务理念融入到客舱服务中。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司客舱服务部

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