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东航江西市场销售部用真诚服务化解旅客抱怨

 2010-10-18 来源:民航资源网 作者:江英  [投稿排行榜]
2010-10-20 13:22:00

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      程序化、规范化的服务是中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)服务工作人员必须遵循的基本原则,而让旅客满意是东航服务工作的宗旨,当两者发生矛盾时,服务人员该如何抉择?该如何避免旅客的抱怨转为投诉?

      近日,一位中年男性来到东航江西分公司中心售票处柜台前,要求购买两张东航承运南昌前往上海的机票,一张为旅客本人现金购买,另外一张旅客使用自己的常旅客积分兑换给受益人。售票员邓敏兰热情的接待了这位先生,并要求他出示购票所需证件。这位赵先生面露难色告知小邓,随身只携带了本人的身份证,受益人为本人妻子,人在异地,难以取得身份证。小邓礼貌的提示赵先生,实在为难可以让其妻子将身份证传真至售票处,按照东航常旅客积分兑换要求和财务制度要求,兑换积分必须提供本人及受益人身份证复印件,否则不能违规为旅客办理该项服务。赵先生听罢情绪较激动,面带怒颜,表示不能理解东航的此项规定,妻子在异地也无法传真复印件至售票处,声言自己作为东航的常旅客只是正当的享受积分兑换的权利,为何东航要制定这些繁琐的规定为难旅客。小邓几经解释也无济于事,赵先生情绪愈来愈激动,拍案叫嚷要面见东航领导。

      小邓忙向售票处领导汇报,在场的市场销售部副书记赵叶莲闻听此事,安慰大家不要慌,要正确面对旅客的抱怨。多年的现场服务工作经验告诉她,尊重旅客才能得到旅客的理解与支持。赵叶莲副书记一方面让小邓为赵先生送上茶水,缓解旅客的怨气;一方面让售票处书记罗元贵和柜台值班经理张艳亲自为旅客作好解释工作。小邓满脸歉意的为赵先生递上茶水,赵先生表情缓和了许多,罗元贵和张艳耐心告知旅客:东航的此项规定其实是站在旅客角度制定的,一是保障常旅客的利益,杜绝积分被盗用。二是保证乘机人电子客票信息和证件信息的一致性,保证乘机人能顺利乘机。面对这种解释,赵先生还是不能完全理解,坚决表示要出票。经过进一步沟通了解到赵先生执意要当日出票,原因是担心等拿到妻子的身份证信息时订不到所需座位。考虑到旅客的担忧,赵叶莲副书记于是要求小邓先为旅客出具客票,并为赵先生提供两种选择:一是客票先放置售票处,待赵先生妻子回昌后送票员送票上门并取回复印件;一是客票交给赵先生,待赵先生妻子回昌后送票员上门取回复印件。对于第二种选择的风险性,小邓私下担忧的对赵叶莲副书记说道,万一旅客不送复印件来怎么办?赵叶莲副书记安慰道:由赵先生的乘机记录来看,赵先生是东航多年的常旅客,我们要充分信任常旅客、尊重常旅客、满足常旅客的需求,这样才能提高常旅客的忠诚度。

      赵先生欣然接受了第二种选择,于是小邓热情的为赵先生出具客票,付完票款后,赵先生突然改变初衷,主动提出遵守东航的制度,不让小邓为难,客票仍然留在售票处,待日后拿到身份证后自己过来取票并将身份证复印件送过来。几日后赵先生如约遵守承诺,亲自将身份证复印件送至售票处,并高兴地取走了客票。

      一场冲突即刻烟消云散,规章制度固然要严格遵守,而人性化的服务更能得到旅客的理解与支持。在规章制度和旅客满意度发生“冲突”时,东航人能站在旅客角度思考问题、充分信任旅客的所为,最终感化了这位赵先生,化解了怨气,并选择了遵守东航的规定。

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