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由新加坡航空公司“流动”服务所想到的……

来源:民航资源网专家 作者: 杜眉凝 2010-10-11 13:08:26

专业分类空中服务

  

  曾经在书上看过新加坡航空公司(Singapore Airlines Ltd.,简称“新航”)的一项服务“新航流动服务”,说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时,新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。

新航的第一个服务理念是:人性服务

  “新航流动服务”,其实就是新航服务理念之一:人性服务。粗看,这样的服务方式感觉很平常,不就是个短信通知嘛!但仔细一想,这样的服务实在挺人性化,对于乘客来说,很多人也许都经历过等机的痛苦滋味,这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间,而免除了等待之苦。而针对这种现象,一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声,而任由乘客在那里苦苦的等待。而在这个过程中,乘客白白浪费了时间和精力,有可能会耽误很多事,有时承受的损失不可谓不大!

  然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。而偏偏新加坡航空注意到了这点,这不能不说是新航服务的高人之处!

新航的第二个服务理念是:增值服务

  新航的所有员工都明白一个服务原则:宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生,甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则,他们提出,要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。新航也的确是这样做的,任何一位乘客只要刚坐上座位,新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来,征求你的意见看是否要把衣服挂起来,乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里,而在下机前,她们又会及时再把上衣送还。飞机起飞之前,乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。而针对洲际航行异常劳累的特点,新航更是想得比较周到,他们引入了饭店服务的策略,将“流动饭店”搬进了机舱。不等乘客召唤,乘务员即会送来一份印刷精美的菜单,上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名,并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。而在开饭时,会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布,待乘客用完餐,乘务员又会悄无声息地走来,把用餐的托盘取走,再送上一些甜食和水果。可以说,通过这样完美无缺的增值服务,使乘客在空中享受到的服务异常超值,一点不亚于任何一家五星级酒店!

新航的第三个服务理念是:精确服务

  新航充分引入了西方社会的精确服务理念,将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是,新航的异常精确的服务细节。对于机票的服务,新航提出精确服务法,新航通过遍布全球各地的电脑订票系统网络,任何乘客在任何国家可随时预订新航任何班次的机票,且能够同时得到飞机上的座位号。乘务员还会将座位号贴在每一个乘客的登机卡上,然后站在机舱门口欢迎乘客,并引导乘客对号入座,接着会在舱位图上作记号。在乘客坐在舒适的座位上,享受乘务员温馨的服务时,公司会预先将航班的全体乘客姓名按舱位平面图进行准确排列,并及时交给当班乘务员,而每个乘务员也会在短短几分钟内记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名,每个乘务员要管理数十位乘客,要一下子记住这么多乘客的名字,真的是很不容易,试想,当乘务员以姓来称呼乘客时,便一下子接近了与新航之间的心理距离,感到自己在这里受到了不一样的尊重,那种心理感觉是何等的美妙!而这样细致体贴的精确服务,在世界航空公司中是独此一家!

  多年来,新航公司以其独特的人性服务、增值服务和精确服务理念在群雄角逐的国际航空业的激烈竞争中独领风骚,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。这些成绩的取得并非偶然。的确,新航的服务有很多独特的东西,在服务战略、服务理念和服务策略的构建方面,有着很深的内涵。新航在服务的过程中,及时引入西方的先进服务及管理理念,然后结合东方文化中固有的文明待客的礼仪,将二者充分地融合在一起,以乘客第一为服务宗旨,规范每一个服务行为,细化每一个服务流程。以细致入微的服务征服了来自五湖四海的乘客,并通过各国的乘客的口碑,使新航的服务品牌誉满全球!

  在当今国内航空业日渐重视服务的今天,总结和学习新航成功的经验,对于提升当前的国内航空业服务有着极大的意义。从服务准则上讲,不管是人性服务、增值服务还是精确服务新航秉承的服务准则是:关心和礼貌对待所有乘客。而且这种关心和礼貌并不像国内一些航空公司一样,只是写在墙上,而是通过多渠道的宣传、持续的培训,印在每一个员工心里,写在每一个员工脸上,刻在每一个员工手上。新航正是通过一系列幼小的举措,将这些服务准则通过每一位员工的良好举止体现出来。春风化雨,潤物无声,化服务战略于无形,融新航的关爱于无声!通过微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,树立了公司的完美形象。这一点值得国内航空业深思。

  同时,作为航空公司,在竞争日益激烈的时代,收入和利润面临着巨大的持久战,要想实现战略发展目标,实现竞争力的提升,必须注重服务,向服务要效益,要服务要利润。而新航服务结合本公司发展战略目标出发,结合公共关系学的基本原发,其提出的人性服务、增值服务和精确服务,其重要特点在于善于捕捉乘客的心理需求,对于乘客的任何一个细微的需求都把握得很到位,国内航空公司要充分学习和实践这种理念,要通过引入人性服务、增值服务和精确服务理念和措施,可以把酒店的服务理念和方式搬进机舱,可以从为乘客挂衣服展现人性化服务规范;可以从登机对乘客以姓相称这个细节中找到自己的精确服务策略,可以通过赠送旅客带有公司标志的纪念品将增值服务的理念延伸。从而让服务不仅仅停留在无何止的会议和文件中,不仅仅停留在墙上和一张张标语口号中,通过一个个细小的服务环节来赢得乘客的信任,使乘客每时每刻都能感受到乘务员的真心和真诚,从而在千里长空中书写航空业最美的服务诗篇,打造航空新的形象和品牌影响力,实现新时代航空业的跨越发展!

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