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东航江西:服务中博会 打造东航新“名片”

 2010-09-29 来源:民航资源网 作者:刘克安 张志琴 江英 吴振元 姚姗姗  [投稿排行榜]
2010-09-29 16:32:48

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      民航资源网2010年9月29日消息:9月26日至28日,由国家商务部和江西省政府主办、中部六省参加的第五届中部贸易博览会(简称“中博会”)在南昌市盛大举行,国家各部委、中部各省市领导和港澳台等地区客商约1.5万人参会,东航江西分公司作为江西航空市场的“主力军”,抓住机遇,以中博会为平台,全面展示世博服务品质,彰显东航企业实力。

    服务“中博”,准备充分迎盛会

      为切实做好中博会期间的各项服务保障工作,分公司总经理张贵伟亲自抓各项工作落实,制定了《东航江西分公司中博保障方案》,从安全、销售、地面服务、空中服务、不正常服务等客户感知最明显的五个方面入手,逐项审定流程,着眼操作细节组织实施,充分展现东航服务品质。

      分公司围绕旅客需求调研,合理调配运力,积极为中博会提供运力保障服务。9月24至28日临时增开南昌至赣州航线,加密了南昌至北京、深圳、香港航班,满足港澳地区、珠三角地区商客以及赣台会代表来昌参会。同时对北京、香港航班的机型进行了调整,更换了较大机型以方便旅客。

      为提升客户的服务感知,针对此次中博会时间短、高端旅客多的特点,分公司特意重点细化高端旅客服务流程,进一步提升地面服务标准。地服部根据引导岗的具体内容编写作业指导书,详细制定了包括目的、职责、形象、语言、引导流程等在内的近30条细节操作规定,并从地面服务组挑选六名形象气质佳的服务人员组成高端旅客引导组,进行作业指导手册的课堂培训及现场模拟操作训练,为所有乘坐东航航班的高端旅客提供全程手续代办、一对一引导、航班信息提醒等尊荣服务体验。

    服务“中博”,深入会场树形象

     

      图2:江西分公司售票处深入各大宾馆,服务参会人员。

     

      为抓住中博会高客流契机宣传推广东航航班,市场销售部主动出击,会议前期积极走访中博会会务部门,争取到东航江西分公司作为中博会主委会指定的订票服务公司。25日、26日,分公司售票处入驻主会场,为参会人员提供便捷售票服务。会议期间,分公司还将触角伸向会议代表入住的宾馆,由于宾馆数量较多,市场销售人员有限,分公司市场部积极与江西省机场集团公司洽谈并得到支持,最终携手江西省机场集团公司共同组成中博会票务小组,在接待的江西饭店、泰耐克大酒店等主要宾馆设立机票临时销售点,提供咨询、订票等一列服务,同时市场销售部制作易拉宝宣传画,加大东方航空新增航班的信息宣传,为会议代表及客商提供“贴身”服务。

    “以客为尊、倾心服务”赢赞扬

      “感谢你们热情的照顾!” 9月26日,MU5261南昌至深圳的航班上,专程前来参加中博会的香港特别行政区特首曾荫权夫妇高度赞扬东航江西分公司温馨细致服务。

      关注旅客需求,从个性、细微服务上下功夫是分公司“以客为尊,倾心服务”服务理念的实践方向。中博会前后,分公司迎来了VIP、VVIP旅客集中保障期。客舱服务部参照世博服务保障相关要求,开展专项服务培训,全力强化空中服务保障。“中博志愿者”为旅客提供空中服务,“倾心服务喜迎中博会,美丽航程东航为您添彩”的主题活动让更多旅客深入了解东航、了解江西。

      连战夫妇、汤加公主、秘鲁副总统、国资委主任王勇、山西省省长王君、交通部副部长翁孟勇……中博会前后,分公司共保障航班120架次,重要旅客达66人次。

    保障“中博”,全面应对不正常

      9月25日上午,南昌昌北国际机场蒙蒙细雨,由于机场施工盲降系统关闭导致飞机落地标准较高,MU7921太原至南昌、MU2755南京至南昌分别备降武汉、合肥。

      当日正值中博嘉宾抵昌的高峰期,为最大限度保障中博嘉宾抵昌,运控部加强值班力量,与地面服务部及时取得联系,做好航班大面积延误准备,并把本场的天气实况、预报以及航路天气预报等气象资料及时告知机组。

      通过努力,到外站备降的航班相继安全落地昌北机场。由于天气原因,分公司当天5个航班取消,地面服务部提前做好准备,妥善安排近400名旅客食宿。

      从地面安全到空中安全,从地面服务到空中服务,从正常航班到不正常航班,分公司以安全为基石,拓展思路,在创造佳绩的同时,全方位打造东航服务新“名片”。

      中国东方航空集团公司总经理刘绍勇应邀参加了第五届中部博览会。期间,他对江西分公司在服务中博会、接待重要旅客、做好航班不正常保障工作给予了充分肯定。希望江西分公司认真总结,形成重大运输活动的运行保障流程,塑造东航的新形象。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

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