民航资源网2010年9月14日消息：航班延误一直以来作为民航业内与旅客最为常见的矛盾之一，从总局到业内，无不下了大工夫在整治，可是矛盾却始终存在，势必也将继续存在下去，尤其是7月份航班延误中甚至出现了一线民航服务人员给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件。一时间，旅客的责任与航空公司的权益问题得到广泛讨论，关于航班延误的立法问题也再次被提上大众视野。

　　民航资源网联合飞友网在8月份针对业内人士和旅客组织的调查“您最期望民航主管部门针对航班延误出台哪方面的指导性规定？”也获得了广泛的参与。

　　关于本次调查的说明（组织形式、样本数、统计方法）：

1、此次调查采取网站投票形式，针对业内人士在民航资源网首页开设调查，旅客在飞友网首页开设调查，以便于有针对性地了解更多用户诉求；
2、针对业内和旅客所设调查题目一致，设5个选项，投票项为单项选择，突出调查问题中“最期望”，不设自填问题项；
3、调查时间为期一个月（8月1日-9月1日），业内有1132人参加投票，旅客方面有1713人参与调查；
4、针对投票统计结果按结构比例和对比分析方式处理。

　　通过投票统计发现：在业内方面，他们最希望主管部门出台对于旅客过激行为的处罚规定，其次才是统一的延误赔偿标准。具体的比例情况如图1所示：

　　图1：业内人士最期望民航主管部门针对航班延误出台哪方面的指导性规定？

• 对过激行为的处罚规定，33.13%
• 延误后的赔偿标准，22.61%
• 延误信息通报办法，18.82%
• 延误后的服务标准，18.46%
• 定期公布航空公司准点情况，6.98%

　　再从旅客方面的投票来看，旅客则最希望民航主管部门能出台统一的延误赔偿标准，延误后的服务标准居第二。具体投票统计如下图：

　　图2：旅客最期望民航主管部门针对航班延误出台哪方面的指导性规定？

• 延误后的赔偿标准，30.59%
• 延误后的服务标准，24.46%
• 延误信息通报办法，23.88%
• 定期公布航空公司准点情况，11.15%
• 对过激行为的处罚规定，9.92%

　　通过对比可以很清晰地发现，对于航班延误时过激行为的规定，业内和旅客看法不一，分歧最大。此外，定期公布航空公司准点情况也成为旅客的一大诉求，而航空公司却对此表现地不够积极。

　　图3：业内人士和旅客对“最期望民航主管部门针对航班延误出台哪方面的指导性规定？”调查投票对比。

　　CARNOC相关新闻：民航资源网在7月份针对航班延误处理问题进行问卷调查，调查对象统一来自业内最深入接触到航班延误的一线单位，诸如地服、客舱服务、客服中心、值机服务等部门。通过对调查的统计分析可以看出：现在航班延误时，民航单位服务做足、但是效果低，一线员工普遍期待制度的完善。

　　一线看延误：服务有、效果低，期待制度完善

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