2002年1月，山东航空公司（以下简称“山航”）正式推行常旅客机上刷卡业务。在经历了一年半时间的基础准备和以其它形式尝试开展常旅客业务试运行之后，山航的常旅客奖励计划终于能够以一种全新的形式在一个高起点上开始了这项业务的规范化服务。

　　常旅客业务引入我们国家民航界只有短短的几年时间，而且各家航空公司在这项业务的发展上有先有后，业务进展也有快有慢，尚未形成令人瞩目的规模和业绩。然而，常旅客奖励计划在国外已有近二十年的历史。在二十世纪八十年代中期，美利坚航空公司最先开展这项业务。后来，美国运通公司推出的“飞行里程积分计划”也叫“飞行常客计划”被美国各航空公司争相广泛采用。1996年发行的“达美航空里程卡”使这项业务更趋完善。在随后的常旅客业务的发展过程中，各航空公司以自身业务为主，使常客卡的作用逐渐向单一的常旅客里程累积方面过渡，形成了我们目前看到的常旅客飞行里程奖励形式。在规模上也达到了空前的程度，成为国内外各航空公司不可缺少的一项重要业务。

　　对正在发展中的山东航空公司来说，向管理要效益，向服务要市场已是上下一致的共识。通过常旅客奖励计划这一契机，恰恰可以自然地提升山东航空公司的服务品味，完善服务措施，提高服务质量，创出山航独特的服务品牌，扩大公司的知名度，从而产生良好的经济效益和社会效益，使我们的公司在良性循环中发展。说到服务品牌，这已经是备受旅客关注的敏感问题。在众多的服务行业中，注重品牌服务的，大多都有一定规模的消费群体围绕在其左右，也会产生好的效益。对航空企业而言，更突出地存在品牌服务问题。安全和服务是航空公司的两大招牌，而且，现代人对航空企业服务品牌的认知，早已不仅仅停留在机型是否先进、航班是否正点上。旅客更加看重的是你的服务是否温馨，是否细致，是否有特色，是否处处为旅客着想。从这个角度来看，山东航空公司搞好常旅客奖励计划，就是一件产生品牌效应的意义重大的工作。用发展的眼光看问题，围绕常旅客奖励计划我们要做的工作可以细化到许多具体问题上。旅客对我们的服务哪怕只能提出一条意见，也说明我们的工作仍然有差距。国外有的航空公司在服务方面把标准界定在“超越旅客期待”上。我们也应该这样界定自己的服务标准。可以想象，按照这个标准，我们将有多少工作要做。

　　虽然山航彩虹常旅客业务起步较晚，但得到了公司领导的极大的关注与支持，市场部也加大了对这项业务的指导力度。主管和分管领导都经常深入彩虹常客俱乐部，参与常旅客业务重要问题的决策和奖励政策的制定，并针对业务工作中遇到的问题提出具有指导意义的意见，帮助彩虹常客俱乐部正确规范地开展工作。客舱部、运行中心以及各地面站点等部门积极发挥职能作用，与彩虹常客俱乐部密切协作，保证了这项业务各个环节工作的可靠性，为我公司常旅客业务的发展打下了坚实的基础。

　　彩虹常客奖励计划采用的是先进的计算机管理系统，是目前国内外较为先进的常旅客管理手段。而且，将IC卡运用到常旅客业务，在国内民用航空界还是第一家。常旅客人手一张彩虹卡（IC卡），实现了机上刷卡，方便快捷地登录旅客即时航段的飞行里程。这不仅大大的方便了常旅客，减少了漏登现象，从业务整体上看，还减少了常旅客管理工作的中间环节，提高了工作效率。采用新型计算机管理系统、实行机上刷卡以后，由于实实在在地为旅客提供了方便，在旅客中产生了非常好的影响。也提高了旅客加入彩虹常客俱乐部的热情，常旅客人数呈明显上升趋势。有一个排球裁判员经常乘坐山航航班，曾三次得到过彩虹常客俱乐部的《会员申请表》，由于怕在机票上贴白条写会员号太麻烦，一直也没有填表加入彩虹常客俱乐部。当他在飞机上看到乘务员为常旅客刷卡是那样的简便，知道我们已经实行了机上刷卡，就毫不犹豫地填表成为了我们的会员。与此相类似的例子还很多，通过机上刷卡，拉近了旅客与山航的距离，提高了旅客对山航的信任度，也确实收到了宣传彩虹常客奖励计划、宣传山航的良好效果。

　　通过一段时间的工作实践，彩虹常客俱乐部在熟悉业务、掌握工作技能的同时，注重在全体人员中进行优良工作作风和服务品质教育。这是做好彩虹常旅客业务必不可少的基础，也是彩虹常旅客业务继续发展的前提条件。我们只要端正思想态度，明确工作目标，倡导敬业精神，熟练工作技能，并且经常总结经验教训，对自己不断提出更高要求，我们的工作就能越做越好。

　　在借鉴和汲取其它航空公司有益经验的基础上，结合我公司的实际情况，彩虹常客俱乐部已经为自己树立了更高的工作目标。近期内，还将与有关公司签定协议，优势互补，利益共享，为彩虹卡持有者提供更全面、更周到的旅行服务。按照这种思路，在下一步的工作中，彩虹常客俱乐部今后还会注意摸索和总结常旅客业务的内在规律，不断完善服务措施，凸现山航服务特色，使山航彩虹常旅客业务在体现服务品牌的基础上迈向更高层次。

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