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一线看延误:服务有、效果低,期待制度完善

 2010-09-01 来源:民航资源网 作者:孙淑兵  [投稿排行榜]
2010-09-04 12:25:57

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[摘要] 针对近期发生的一线民航服务人员因航班延误给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件,民航资源网再次针对航班延误处理问题进行问卷调查,本次调查对象统一来自业内最深入接触到航班延误的一线单位,诸如地服、客舱服务、客服中心、值机服务等部门。

  民航资源网2010年9月1日消息:针对近期发生的一线民航服务人员因航班延误给旅客下跪请求登机、工作人员被旅客从二楼推下摔成重伤等恶性事件,民航资源网再次针对航班延误处理问题进行问卷调查,本次调查对象统一来自业内最深入接触到航班延误的一线单位,诸如地服、客舱服务、客服中心、值机服务等部门。

  在受访同志的积极配合下,此次调查收回有效问卷94份,针对问卷中的阐述性问题,大家也是献言献策,踊跃至极。为此,我们对这一系列话题认真研究,细心统计。

  1、从统计发现(图1):在问及“出现航班延误时,一般会采取那种措施”中绝大多数受访者的选择依次是:

  图1:调查:“遭遇航班延误,机场和航空公司一般会采取哪些措施”结果比例。

 

遭遇航班延误,机场和航空公司一般会采取哪些措施?(多选)
选项 机场 航空公司
提供食宿 95.83% 90.14%
提供经济赔偿 95.83 74.65%
提供签转 91.67% 95.77%
告知延误原因 91.67% 97.18%
告知起飞时间 79.17% 88.73%

  2、在被问及到“上述措施哪种有效?”时,认为有效的措施占到采取措施的比例依次为(图2):

  图2:调查“遭遇航班延误时,哪些措施是比较有效的”结果比例。

 

上述航班延误处理措施,哪些措施是比较有效的?(多选)
选项 机场 航空公司
提供经济赔偿 78.26% 73.58%
提供食宿 65.22% 32.81%
提供签转 59.09% 61.76%
告知起飞时间 42.11% 57.14%
告知延误原因

27.27

42.03%

  3、针对目前航班延误机制是否完善的问题上,有接近半数的调查对象认为现行的应急机制并不完善,对现有处理机制非常满意的比例较小(机场和航空公司比例仅仅为8.33%和8.45%)(下图3):

  图3:调查“您觉得现行的航班延误处理及应急机制是否完善”结果比例。

 

目前航班延误时应急机制是否完善?(单选)
选项 机场 航空公司
不完善 45.83% 38.03%
一般完善 37.50% 46.48%
非常不完善 8.33% 7.04%
很完善 8.33% 8.45%

  对于如何改进目前的航班延误处理机制,调查对象也是建言献策,提出了很多客观有建设意义的建议。

  调查对象建议下载

  相关链接:

  旅客不是上帝,航空公司权益同样需要保护!

  《从下跪看延误治理:缺失的人性与缺失的法律

  航班延误专题:聚焦航班延误

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延伸阅读: 航班延误民航调查
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