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东航云南乘务日志:“小纸条”下的温情天空

 2010-09-02 15:42:58 来源:民航资源网 作者:通讯员董静  [投稿排行榜]

      民航资源网2010年9月1日消息:“我和你,心连心,同住地球村。来吧,朋友,伸出你的手。我和你,心连心,永远一家人。”一首感动世界的天籁,唱出的是世界的心声。在竞争蔓延的社会,人类更需要的是人与人之间的和谐,世界因此而美丽,生活因此而美好,而这珍贵的情感却需要人与人之间的用心经营。

      我是一名中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)的头等舱乘务员,与人接触是我全部的工作,何其有幸,因为这份工作,让我见证了人类情感的美妙,也让我知道这份人与人之间的感动也随处发生。今天,我记录下的故事发生在西安——乌鲁木齐的航班之上……

      8月11日,我与头等舱部经理张国英一同执行昆明——西安——乌鲁木齐航班任务。飞机上一切工作井然有序地进行着,然而一阵阵咳嗽声打破了头等舱的宁静,起初已经入睡的客人纷纷醒来。这时的我停下了手里的准备工作,拉开了厨房的帘子,原来是坐在一排C座的刘先生在咳嗽。一阵阵剧烈的咳嗽使他的脸上带着不正常的红晕,而其他的客人纷纷皱起的眉头又让那份病痛带来的红晕加上了几分尴尬。我来到刘先生的身边,询问着是否需要我的帮助,有没有随身药物。然而,在那一刻,沟通显得那样困难,越想说话反而加剧了刘先生的咳嗽。我迅速退回了服务舱,将刚刚的情况报告给乘务长,经过短暂的商量过后,就在乘务长张国英的提议下,一个新的沟通方式就这样产生了。第二次我来到了刘先生的身边,送上一杯温水,我向他报以笑容,没有语言。就在这时,一张乘务长亲笔写下的纸条被放在了刘先生的身边:“尊敬的刘先生,您好!我是本次航班的乘务长张国英,我与头等舱乘务员董静很荣幸能为您服务。深知语言上的沟通会加剧您的咳嗽,造成身体上的不舒服,所以想出这种交流方式和您沟通,稍后我们将为您提供午餐,1、鸡肉蘑菇烩饭2、咖喱牛肉面以供您选择。如需帮助请随时告诉我们,还有,请不要为生病而感到尴尬,为您解除困扰也是我们的工作,我们会给其他客人解释。最后,祝您早日康复,旅途愉快!”我清楚地记得那一刻,当刘先生抬头看着我时眼里的那份晶莹,无声却充满着感动。一时间,我的心被震撼了,一份简单的关怀会使人如此温暖。那份温暖仿佛就是给寒冷的人披上一件外衣,给沙漠旅行的人们一杯清泉。瞬间,我们与客人的关系拉近了,那一刻仿佛是家人。“谢谢你们,真的非常感谢。”刘先生写下这样的话,每一笔都让我感到满足,我取回了刘先生需要的服务,更带回了刘先生的感谢。就这样,一张张充满善意的小纸条伴随着第一道冷盘的供应出现在其他客人的小桌板上:“尊敬的客人您好,我是本次航班的乘务长张国英,我们今天一位客人因感冒引发咳嗽。如造成您的困扰,我们深表歉意,如您有任何需要,请随时通知我们,我们将竭诚为您服务。”那一刻,头等舱的客人纷纷向刘先生报以微笑,表示理解。而对我们的“小纸条”计划表示感动,甚至其中的王先生小声地对我说到:“从未有过这样的感觉,你们真的是在为我们考虑,我很想看看这位有心的乘务长。也想带走这张小纸条。”

      我把客人们的心意告诉给了乘务长,她微笑着、倾听着。然后她笑着告诉我,“没有麻烦的旅客,只有怕麻烦的乘务员,能为旅客着想的乘务员才会得到旅客的尊重。”一句简单的话,却是多年工作的积累,我无法想象是多少的用心服务累积出这份服务的从容。航班结束了,在充满客人们的感动、理解、满意下结束了。而我带走了那张写给刘先生的小纸条。这份用心对旅客的心意应该被保存下来。

      还记得儿时,常常会写一些小纸条给伙伴。内容简单的只是,一会去哪里玩,一会去吃什么。每一张歪歪斜斜的笔记,充斥着孩童的天真与真挚。然而不记得在何时,我们不再用这种方式交流,一条短信、一个电话、一封邮件,简单快捷地传递着我们的信息。然而,这种方式如此的苍白,简单得不带感情色彩。时时怀念那种儿时的快乐,却在忙碌的程式化工作中淡忘。然而那一张写给刘先生的小纸条却带着温馨,化解了航班中的尴尬,让客人们在感动中度过了旅程。不知道这种方式会不会让客人们记起儿时简单的幸福,但我相信,他们必将感受到的是“小纸条”下的温情天空,而这份感动将成为他们每一个航班旅途中必将回忆的一件事情。而这对于我来说,也会成为乘务员生涯中的一件珍藏,一次温情天空下乘务员的再次成长。

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    (供稿:东方航空云南有限公司