投稿到民航资源网

延误旅客发飙 国航西南地服妥善处置获致歉

 2010-08-13 12:57:23 来源:民航资源网 作者:通讯员吴瑞文  [投稿排行榜]

延误旅客发飙 国航西南地服妥善处置获致歉

  图:对于航班延误后的处置工作,不仅需要航空公司做好自己的本职工作,并不断提升服务质量,同样需要来自旅客的理解与配合。摄影:吴瑞文

      民航资源网2010年8月13日消息:“胥小姐,对你的友善深表感谢,希望你能从心底谅解我的鲁莽行径,今天我受到了教诲,如不嫌弃,别忘了深圳还有我这个朋友……”这是旅客杨先生在大闹登机口后,发给中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)员工的道歉短息。

      8月11日,旅客杨先生计划搭乘深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”)ZH9974航班从成都前往深圳。但由于空域流量控制,计划于17时55分起飞的飞机,延误至19时许才抵达到成都。期间代理深航地面业务的国航西南地服部员工安小姐和值班主任胥小姐向旅客耐心细致的做出解释工作,并在请示深圳航空代办工作人员后,向旅客提供了延误餐食和茶水,工作人员的努力得到了绝大部分旅客的理解。但部分旅客对此并不满意,反复向工作人员提出要求赔偿,并提出将延误餐食折换为现金。在要求不能得到满足的情况下,部分旅客情绪变得十分激动,不断拍打桌子,言辞激烈。但胥小姐仍然尽力安抚旅客,并因航班延误而多次表示抱歉,可是没想到的是其中一位杨先生在用力拍打桌面后,直接将放在登机口柜台上的一杯茶水打向了胥小姐,造成了其面部和上衣制服淋湿。这一切过程都被现场监控摄像头所记录。受到人身攻击的胥小姐心里虽然异常愤怒,但她仍然尽量使自己平静下来,说到:“先生,对于航班延误,航空公司在此表示抱歉,如果你觉得因为航班延误造成你的损失,你可以通过正规的法律途径进行维权,但对于你现在的行为,我个人必须进行报警寻求我的维权。”但此时杨先生已经顾不上这些,甚至在警方到达现场后,仍表现得很不冷静。警方只好将杨先生强行带回了机场派出所进行调查。

      晚上19时54分,深航ZH9974航班除杨先生外的112位旅客均登机完毕,准备起飞。在派出所,冷静下来的杨先生开始反思自己的行为,他承认自己因为航班不能按时起飞一事失去理智,对自己在知道延误原因超出航空公司的控制范围时,仍提出了无理要求,以及对胥小姐进行人身攻击一事作出了诚挚道歉,并写下了书面致歉函,保证此后不会再做出类似举动。

      当晚10时左右,杨先生离开派出所后,现场已没有可搭乘的航班赶回深圳。胥小姐在向领导请示汇报并得到同意后,协助杨先生办妥次日航班改签手续,并协助其安排宾馆休息。8月12日杨先生在登上前往深圳的国航CA4337航班前,再一次向胥小姐发了一条道歉的短信,表示希望胥小姐能从心底谅解他的行为,并非常感谢胥小姐为其友善提供的帮助。一次航班延误后的冲突,终化干戈为玉帛。

      诚然,在航班延误后,存在着航空公司的一些做法不尽妥当,一些处置方法也有待商榷。但航延后的处置不仅需要航空公司做好并不断提升自己的本职工作,也同样需要来自旅客理解与配合。航空公司同旅客一样,也不希望看到航班延误,如胥小姐在此次事件所说的:“对于航班延误,航空公司会尽力缓解由此对旅客造成的不便。但旅客的维权也要通过一定的合理方式进行。”

      和谐社会,我们一起构建。温馨旅程,我们共同营造。

    1荐闻榜

    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室