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航班延误信息沟通之我见

 2010-08-04 来源:民航资源网 作者:谢民民  [投稿排行榜]
2010-08-04 16:00:04

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      民航资源网2010年8月4日消息:今年以来,由于天气、流控等方面原因,中国民航航班延误范围广,持续时间长,给乘机旅客带来很大不便,也给航空公司和机场服务工作带来了很大的压力。

      从以往的调查统计可以看出,航班延误时旅客最需要了解的就是航班延误的确切信息,但面对旅客这方面需求,地面服务人员却往往很难解答。是什么原因呢?这并非地面服务人员对工作不负责在敷衍旅客,而是他们也往往得不到确定信息。

      根据中国民航规定,航班延误时每半小时要通报一次延误信息。但实际上这个规定很难落实,机场和航空公司的地面服务人员一般是在收到航空公司签派部门发来的航班延误信息后才能对旅客发布,在没有得到准确消息时不能擅自发布。而航空公司签派等部门会因为各种原因未能及时准确发来航班延误信息,信息不及时造成地服人员面对旅客时尴尬被动,在回答旅客时只有使用“估计、预计、大概、可能”等词汇,而这些用词容易让旅客理解成民航工作人员不负责、不用心,往往造成情绪激动。这方面问题需要航空公司相关运行保障部门精心做好航班计划,及时发布航班延误信息来妥善解决。

      今年以来,由于天气和流量控制等原因引起航班大范围延误的情况特别多,航空公司和机场方面对此无能为力。笔者作为一名机场地面服务方面的负责人,经常和机场现场指挥中心等部门交流航班延误信息,也经常致电航空公司签派和商调部门询问航班延误情况,对方往往表示是天气或流控原因所致,其他具体信息他们往往也不掌握,只能给出大概的信息,这让笔者在保障延误航班时颇感踌躇。

      航班延误时间不确定,原因不详细,地服人员就很难回答旅客的各种疑问,如:“广州和黄山的天气都是好的,为什么飞不了?”,“刚刚就起飞了一架飞机,为什么我们的飞机不能起飞?”,“为什么飞机可以起飞,我们的飞机却不能降落?”,“流控流控,到底什么原因流控?到底要流控多久?”等等……面对这些问题,地服人员只有按照自己的理解耐心给旅客解释,不同的工作人员解释可能还出现差异,这就会让旅客觉得自己被忽悠了,引起更大的误解。

      我认为,对天气和流控原因造成的大范围航班延误,空管、签派等部门应当高度重视起来,要在繁忙的工作同时,增强和其他保障部门的沟通联系,及时准确发布流控信息。在条件允许的情况下,尽量给地服部门提供确切的延误原因和预计延误的时间,这样地服人员才能很好的回答旅客的疑问。

      因此,目前急需行业管理部门理顺航班信息的传递和发布机制,以便航班信息能够及时准确的在空管、航空公司、机场之间传递,并最终得以通过各种方式告知焦急等待的旅客。

      中国民航在快速持续发展,各个航空公司在源源不断的引进运力,未来的中国民航航班延误情况能否得到改观,航班延误时的服务保障能力如何,关系到每一个民航从业人员和旅客的切身利益。中国民航相关部门亟需拿出切实有效的办法改善目前的运行管理机制,让我们民航更加体现出高端、便捷、舒适的特点,让我们的蓝天更加畅通。

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