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从下跪看延误治理:缺失的人性与缺失的法律

来源:民航资源网专家 作者: 许凌洁 2010-07-30 15:53:09

专业分类民航法律

  

  近期因为航班延误导致的纠纷已经不仅仅停留在乘客与航空公司,即个体与企业的争执上,而是发展为乘客与服务人员(主要是地服)之间的冲突上——先是大叔的下跪,而后是无关公司的地服摔伤。这不禁让人悲哀:如果一个领域中,出现领域中的主要参与者成为对立方,而且纠纷冲突不断,那么说明问题不仅仅存在于某一方,而是表明这个领域或系统整个出现了问题。正如医患纠纷反映的不仅仅是医生或医院与患者的纠纷,而是我国的医疗体制、医疗改革的问题。因此,由早期的默认,到后来《航班延误经济补偿指导意见》出台后的占机、霸机,再到现在的拒绝登机,一直发展到下跪、推搡、殴打。如果,再不解决相关问题,而只是头痛医头,脚痛医脚,如民航局的治理,对旅客予以治安处罚等,这些不能解决问题的根本。根本的解决方法是立法。

  航班延误问题一直以来是困扰我国民航的难题,虽然我国民航一直致力于解决,无论是民航局出台的政策性指导文件《航班延误经济补偿指导意见》(2004),还是之后作出的禁止霸机占机的惩处规定,到2007年9月1日开始实施的新修改的《公共航空运输服务质量》和《公共航空运输服务质量评定》两项国家标准 ,也包括今年初推出的强硬的检查治理措施;理论上的研究更是不胜枚举。问题是,经过多年来的治理、研究、惩处,航班延误率依旧如斯,更可怕的是,延误时间增加,涉及旅客量增多,航班延误的纠纷具有了季节性、地域性、群体性、激发之势。航班延误成了民航之罪,成了社会问题,成了和谐社会主义构建的障碍。

  几年前我就研究航班延误问题,发表不少文章,包括最早指出民航局的《航班延误经济补偿指导意见》不具有法律效力,只是行政指导性文件,而这个文件不但不能解决现存的航空公司与旅客的矛盾,反而会造成冲突。后来事实证明也的确如此!(见《航班延误经济补偿指导意见》的法律分析——已刊登到《攀枝花学院学报》2006年第2期)我也从理论上分析了航班延误违约责任问题,并且针对近年来出现的旅客因为得不到赔偿而拒绝登机等行为,在《中国民航报》上发表了《维权莫用冷暴力》一文。而且,几年来,指导了不少学生的毕业论文,包括一些在职学生对航空公司航班延误处置的研究。看多了,研究透了,也比较国外法律规定和普遍情况,就发现了问题之所在。

  就从谈谈地服下跪视频给我的感觉谈起吧。

  第一感觉是“敬”。视频中,几个工作人员一字排起向旅客敬礼,已经让人觉得不易,再看到那个自称干民航40年的男子为劝说旅客登机竟然在众目睽睽之下下跪,其勇气可嘉,敬业精神可敬!中国传统文化中素有“男儿膝下有黄金”之说,何况一个中年男子,工作了40年,在大庭广众之下能为此行为,目的是为了工作。在很多人觉得下跪“可耻”“可悲”之时,我首先是对下跪者的尊敬。

  第二个感觉是“悲”。新中国成立61年,我们已经普遍形成了平等公民的意识,下跪式的服务已经成为封建糟粕被远远地抛弃。如今,下跪在人与人之间一般用于表达下跪者对对方的感恩涕零无以为表,而在服务行业则代表着某种低贱、某种俗媚,为人(包括服务对象)所不屑。现在,在那个当年要凭介绍信才能乘坐飞机,乘机人非贵即富的民航领域,居然出现了民航人为旅客下跪,这意味着在当今的中国,民航运输已经真正成为了普通的出行方式。普通人成了民航运输服务中最主要的对象,普通意味着平凡,也意味着对民航的一知半解、甚至是无知;加上拜金主义思想和某些权贵意识,“消费者成了上帝”——决定一切的上帝!悲哀呀,当同一天报纸上一边在驳斥民航的垄断要求保护消费者权益,而另一边却在上演“地服跪旅客”,怎不悲从心生?!当同一天报纸上一边提及今年报考热门专业之一是航空运输,而另一边却是“下跪”之热议,怎不悲而无语?!

  第三个感觉是“冷”。不乏有众多人斥责那个无视地服下跪,坚决要求赔偿并力劝其他旅客不要心软的女性是刁妇。我也有此感觉。感觉“刁”,本意并不想对该女性有不敬之意,其实,我也做过旅客,也遇过航班延误,能猜测到那七个小时中可能发生的事情,能理解旅客可能是受到了航空公司包括机场的忽视、不理、拒绝、冷漠等对待,旅客身体的疲累远远抵不上精神上的煎熬,心灵上的被抛弃、人格上的被侮辱,于是,一个淑女也可能变成刁妇,这也算“兔子急了也要咬人”的表现吧。所以,第三个感觉与其说是“刁”,不如说是“冷”,对人与人之间关系冷漠如此的心冷之感。

  换位思考,将心比心,双方都不易,何必苦苦为难对方。我们的民航人,在遇到延误时,虽自身也不愿意,但是旅客的急切、窘迫更值得关注,多一分耐心,多一分解释,想想自己或家人的经历,因理解而尊重,因理解而帮助,因理解而服务。我们旅客也遇到延误时,也不能全都归责航空公司,须知民航运输非某一航空公司之行为,飞机要飞如同汽车要跑,最直观需要道路的畅通、天气的可行、“车”况的良好等,安全是及时的前提,没有了安全,及时没有任何意义!多给民航人一点信任,如同给自己的亲朋一点信任,延误于民航人百害而无利,民航人无须刻意刁难,换言之,旅客最终还是决定航空公司上座率的“上帝”,我想没有哪个航空公司愿意得罪上帝。只不过曾经我们民航人隐瞒过、错过,那是服务问题,而非欲置旅客于死地的敌我问题。因此,和谐社会的构建首先是人之信任,人之理解。当旅客纵有千百怨气,想一想,那些年轻的地服,他们也许正是自己孩子的年龄,他们也许稚气未脱,缺乏工作经验,他们也会犯错,给他们一个宽容吧;想想那个工作40年的地服,声嘶力竭劝说,如果公司未曾授权他可以决定赔偿,如何赔偿,他又怎可能承诺给旅客,如果无权而承诺恰恰就是对旅客的欺诈。为难他,好似为难自己的长辈,40年没有功劳有苦劳,作为一个劳动者,作为民航地面保障之一员,或许曾经为自己、为自己的亲朋做过服务,为什么不能给他一点尊严,给他一点理解,甚至是同情呢。

  地服下跪也罢,重伤也罢,这暴露出我国社会当前人性问题。人们浮躁、缺乏理解、宽容、甚至丧失道德,为了自己的利益(甚至是非法之“利”)而侵害他人的权益,尊严在金钱面前无奈低下了一向高昂的头。昨天我从某机场返蓉,因为某次航班即将起飞,工作人员就用大喇叭通知该航班正在排队安检的旅客到另一安检口优先安检进入,也就是排在我前面,我航班时刻尚早,而且也颇为理解,不过我前面一男子立刻跳起来反对抗议,认为他也排队了,凭什么让别人先入安检。他除了与工作人员争吵,差一点就与提前旅客发生冲突。幸好,来了个主管,让那个不满旅客先行过了安检了结此事。但是,如果他之后的某某又如此抗议呢?这不是排队与插队的问题,它同样反应出我们国人的心态问题。我们国人怎么了?人性、人心、道德还有多少一息尚存?相对欧洲火山灰导致的飞机取消后他们旅客的行为,反思是不是除了法制问题,还存在社会发展问题呢。

  第四个感觉是“缺”。看完整个视频,感受了敬、悲、冷,不得不思考产生的原因。为什么旅客一直声称“晚了,早干嘛了”,为什么地服要一定劝说这些旅客登机,不惜以损失尊严和人格为代价。原因在于:航班延误了,旅客索要赔偿,而航空公司不能现场给付或者做出书面承诺,旅客害怕登机之后,七小时的等待、甚至受委屈得不到任何经济上的补偿,于是采取拒绝登机,一直坚守下去,直到航空公司妥协。在这里面再次反映出信任的缺乏。旅客对航空公司缺乏信任可以理解,一则是我国航空公司曾经在处理航班延误问题上不诚信,二则是单个消费者对抗航空公司势必处于弱势,这也是弱者自保的方式。在这里面也反映出规则的缺失。我国民航运输中缺乏统一的,具有法律效力的强制性的规则,目前是各航空公司各行其是,就看各人的“服务水平”和具体事件具体的处理,对旅客的态度是暧昧的,规则是模糊的,结果是变化的。于是,在某一航班延误事件中,谁强硬谁可能占上风,谁就得益,形成了“闹而优则利”的规则。因此,航空公司建立与旅客的信任,建立处置航班延误问题的统一不变的规则迫在眉睫!

  当然,作为具有法律强制性的规则,非航空公司个人所能为,也不能为航空公司个人所应为。提供法律规范这种公共产品本就是政府的职责,因此,我们的民航主管单位应该挺身而出提议、起草、推动、发布规范航班延误处置(包括赔偿)的法律规定,只有规则成为法律规范,才能具有公平、公正的特性;才能以其强制性约束航旅双方;才能构筑航旅之间的信任;才能解决旅客担心个体消费者对抗航空公司集体成本过大而不愿事后诉讼而采取事中拒登机、占机、霸机的先行救济行为。借鉴国外的做法,无论是美《反航班延误法》,还是欧洲的《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》,都引入了统一的法案,规定航班延误后航空公司的义务责任,赔偿金额、标准、赔偿方式等。既是对航空公司形成约束,也是给旅客一种法定的“承诺”与保障。因此,统一航班延误处置法律规范的出台是解决航班延误问题的要务!

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