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安检员谈航班延误:学会选择适当的处理方式

 2010-07-30 14:15:31 来源:民航资源网 作者:通讯员李尉铭  [投稿排行榜]

安检员谈航班延误:学会选择适当的处理方式

  图:昆明机场候机厅内的旅行团队。摄影:倪嘉云

      民航资源网2010年7月29日消息:作为一名普普通通的民航一线员工,难免经常遇到航班延误的情况。在几年的工作时间里,也曾遇到了很多次因为航班延误导致的旅客冲击安检通道的情况。

      每一次发生这样的情况都非常的突然,旅客在毫无征兆的情况下,就集体冲击安检通道。虽然每次安检人员都成功的制止了旅客的过激行为,但是在将旅客成功拦截后,往往都会发生旅客与安检人员发生争执的情况,在这个时候,安检人员的处理方式就显得尤为重要。不当的处理方式会带来更加不利的局面,要么处理力度不够,旅客更加肆无忌惮的发泄自己的怒气;要么处理力度过重,加剧旅客的不满情绪,无论任何一种结果,对于我们而言,都是极为不利的。为此,如何处理好航班延误带来的纠纷,就成为一个重要的话题。

      在处理因航班延误发生旅客与安检人员冲突的情况下,我们主要应该注意以下几点:

      1、安检人员应保证旅客不能强行进入隔离区。作为安检人员最基本的工作职责,无论发生什么样的情况,都必须避免未经过正常安检程序的旅客或其他人员进入隔离区。所以,即使是在延误航班旅客强行冲击安检通道的情况下,也必须坚决做到避免任何旅客强行通过安检,保证最基本的工作职责。

      2、安检人员应该始终保持高度的克制。在与延误航班旅客接触的过程中,不论发生什么样的情况,安检人员都应该保持高度的克制,避免与旅客的冲突因为言语或肢体上的纠缠而加剧。

      3、安检人员解释工作应有策略性。航班延误一般多发于天气状况、飞机晚到或机械故障等原因,这几种情况在日常工作中都属于多发情况。因此,我们在对情绪急躁的旅客进行解释工作时,应该着重的向旅客说明航班延误并非人为,而是不可抗力等因素造成的,不论是本地还是目的地的天气都有可能造成航班延误、飞机晚到,对于这些不可抗拒的因素,希望旅客给予理解,同时做好旅客的安抚工作,避免纠纷的进一步扩大。

      4、保持安检工作的原则性。延误航班造成的旅客与安检的冲突中,安检作为地面安全检查部门,在做好服务工作的同时,也不能忽略安全责任的问题,对于一些原则性的问题,不能因为旅客有怨气或为了息事宁人而放弃,处理问题要做到有理有据,不能因为害怕纠纷而放弃原则。

      5、配合其他地面服务部门。在处理延误航班的时候,安检部门应该在工作中尽量配合其他地面服务部门,包括航空公司服务部门的工作,最大限度的减少旅客的情绪积压,从而有效地化解服务纠纷。

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    (供稿:昆明长水国际机场有限责任公司党委工作部

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