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在延误面前 旅客与航空公司是两个平等主体

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2010-07-30 14:01:19

专业分类旅客服务

  

  最近,发生了海南航空股份有限公司(Hainan Airlines Company Limited,简称“海航”)地服工作人员下跪求旅客登机,后有四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”)地服工作人员被推下二楼严重摔伤,接着又出现了因旅客用饮料瓶投掷中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)地服工作人员而引起工作人员与乘客厮打,可以说机场“闹事”问题是频频出现,接二连三,但至今也没有一个妥善的解决方案。问题究竟出在那,许多人认为都是“航班延误”惹得祸,也有人认为旅客是“上帝”,航班延误了航空公司不赔偿就是对“上帝”的不尊重。

  其实,这些都是表面现象,问题的出现,并不在于“航班延误”和“赔偿”多少,实质是目前我们都对“航空公司”与“乘客”,或者说“商家”与“消费者”关系认识上有一个误区。那就是我们大家一直都认为的:顾客是“弱势群体”,航空公司从来不告诉顾客延误的真实情况,处处欺诈顾客。或者说:航空公司是为顾客服务的,顾客理所当然的就是航空公司“上帝”,所以“上帝”闹点事,不应该算事。

  但是,如果我们翻开法律的文献,就会发现地球上的人都是平等的。不管法律上术语所说的“主体”是怎样的,法律面前(包括“商家”在内)人人平等,每个人都有自己的权利和义务。法律中并没有界定“开公司”的就一定是“强势”群体,而“顾客”一定就是“弱势”群体,或者说法律给予了顾客以“上帝”的称号,能凌驾于“商家”之上。恰恰相反,只要我们每个人遵守法律,就应受到法律的保护。不仅基本权利要得到保证,就是人格尊严也要得到保障的。

  政法大学管晓峰教授就曾说过:“其实从这些年来的经验看,上帝的称呼是商家给消费者戴的高帽子。”航空公司与顾客“应该是一个平等的主体,应该享受什么权利就享受什么权利。”

  如果现在“顾客”真的能认识到“平等”的意思,不再捧着“商家”送给的“上帝”高帽子不放,不再一味主观认为合法企业背后都干着违法的事,是否就能够心气平和一些呢?对待航空公司的工作就能客观一些呢?

  我认为对待任何人和事物都应该平等地看待和认识,这最起码有三大好处:

  1、心态会好。心态好了看待事物就能客观和有理智。

  2、不走极端。航空公司的工作人员也是人,他敬你一尺,你就不能让他一寸吗?中国是文明古国,礼仪之邦,你“走极端”的时候,想过造成的影响吗?想过给自己造成的后果吗?

  3、可以静下心商量问题。机场工作人员和旅客都不是敌人,平等地坐下来吐出自己的心声就这么难吗?投诉的渠道有很多,航空公司有专门的投诉部门,民航局代表政府也在时刻监管行业内的运行,另外还有消费者协会也是帮助消费者的。

  所以只要在平等的基础上相互看待,一切问题都能得到解决。心平气和坐下来商讨问题才可能更显得和谐,这也许比“占机”、“霸机”、“破坏设备”、“冲击机场”和“打骂工作人员”要好得多,也文明得多,更容易解决问题。其实,在现在激烈的市场竞争中,各家航空公司愿意更多地了解顾客的需求。航空公司就是为旅客服务的,了解顾客的需求对航空公司设计适销对路的服务产品是大有益处的。现在许多成功的企业就是从顾客那了解到自己企业产品的不足之处,加以改进而得到了壮大发展的。

  现在很多旅客认为“飞机延误都是航空公司说了算”、“信息不对称”以及“延误是否赔偿,要由专家说了算。”这些言论绝大多数都是对航空公司运营缺乏了解,带有一定点片面性。

  现代航空运输作为高科技的运输工具,它的运行程序是非常讲究科学性和严密性的,绝不是一个人拍脑袋就能轻易给决策的行业。它的运行过程要受到多个专门部门的监控,也是要讲求科学性的。比如说“极端天气”,那就要听从气象专家的意见,不能是航空公司,或空管部门就能做出决策的。有时空管部门要抓住几分钟的天气变化,放行机架飞机。航空公司的飞机是向银行贷款购买的,飞机停下不飞就是成本,所以延误也是航空公司不愿看到的事情。

  说“信息不对称”也是一些人一厢情愿的认识。首先,这些人还没有弄清楚,信息究竟要对称到什么程度。由于航班飞行的复杂性,绝不是一两句话就能说清楚的,就是机场柜台工作人员也难于全部描述出来,除非每一个柜台都安排有机务、飞行、气象、空管、油料和配载人员在场,否则难于满足。一般机场广播的航班信息通知都是有根据的,也是负责的,不应该求全责备。

  “延误是否赔偿,要由专家说了算。”关于这一点,不仅是专家早就做过研究,而且在华沙公约、蒙特利尔公约就有了明确的界定,中国民航法基本上也是沿用了国际公认的条款。我认为,之所以航空运输业与其他交通运输行业不同,在世界范围内制定如此详细的公约,就是它有高科技和精密的一面。现在国内航空公司也都是按照国际和民航发的规定执行的。有一点要特别强调是,国内大部分航空公司为了方便顾客,即使在一些不可抗力造成航班延误可免责情况下,依然提供免费餐食和住宿。这对于目前国际航空业低迷和国内票价过低的情况下,不仅是一笔很大的成本费用,也是对旅客一种特别的爱护。

  我本人希望,航空公司和旅客都能平等地对待彼此,相互学习,共同促进中国民航业的发展,而不是盲目地冲动,破坏和谐的气氛。

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