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安检员谈航班延误:做到安全和服务不能延误

 2010-07-29 09:47:24 来源:民航资源网 作者:通讯员张含  [投稿排行榜]

安检员谈航班延误:做到安全和服务不能延误

  图:昆明机场安检人员正在为旅客办理验票手续。摄影:倪嘉云

      民航资源网2010年7月29日消息:航班延误一直以来都是国际航运界关注的的焦点、难点问题。连日来,随着雨季的来临,我国大部分地区频繁出现了不同程度的雷雨天气,因为天气原因造成飞行条件不足,使航班大面积的延误或取消。航班延误后的服务工作是民航服务中相当棘手的一环,也是旅客投诉的热点,更是考验机场与航空公司等相关单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时,如何做到安全、服务不延误,作为从事民航业的一名安检员,值得我们思索。

      首先,在航班延误时,航空公司应与有关单位进行信息互动,尽早或者定时向旅客发布延误信息,说明延误原因,缓解旅客焦躁情绪,征得旅客的谅解。但现在很多情况下,旅客与航空公司的关系是非常对立的,信息的来源与管理也会变得较为混乱。我曾亲身经历过一次航班延误,因为航班延误后信息的不确定,同样的目的地,看见别的航空公司的飞机可以起飞而自己乘坐的航班却迟迟延误。询问未果之后,旅客极易产生一种焦虑不安的情绪。航空公司、空管、现场指挥中心、地面服务公司等相关单位,如何让信息更准确的,更权威的向旅客发布,如何去更好的协调和管理信息的发放手段,是摆在第一位需要解决的问题。

      其次,对延误航班旅客的服务,工作人员要提高服务意识,加强工作责任心,积极主动为旅客提供各种服务,尤其是人性化服务。服务人员自己应该注重大局意识,并且要以换位思考的角度考虑问题,缓解旅客情绪,注意细节,切忌不可相互推诿扯皮,要主动承担责任。服务人员还要主动为旅客提供相关信息,准确地将旅客想知道的信息提供告知。在遇到老弱病残孕等特殊人群时,更要提供耐心、细致、周到、热情的爱心服务。这样就可以更好地得到旅客的理解和支持。

      再次,对于机场的配套服务,应该完善。绝大部分旅客对航班延误的理解不够,对飞行条件或机械故障等相关知识了解不足,我们可以针对这样的情况派放航班延误知识手册,更好地征得旅客的谅解。硬件服务设施也要跟上,由于旅客的大量滞留,饮食、住宿、急救等服务是旅客必须的需求,老、弱、病、残、孕等特殊群体的爱心服务更要需无微不至的关怀。长时间的延误,旅客还需要通过长途电话联络亲人,手机充电和话费充值的服务也应跟上。同时还可以增加一些娱乐项目等其他措施来缓解和分散旅客的焦躁情绪。

      最后,强化现场相关人员突发事件处置能力。在突发事件处置方面,相关人员要熟知突发事件处置预案,增强心理素质,处理问题时要注意相应技巧、方法,不能感情用事,应该向有经验的人员进行咨询,提高突发事件的处置能力,否则将起不到有效的作用。

      航班延误一直以来都是民航业很难解决的问题之一,但在国外,此类的投诉率和恶性事件发生率都不高。首先是国外旅客对航空安全相关知识掌握的比较多,其次是外航完善的服务体系和现场危机处置人员的服务意识,值得我们学习借鉴。安全检查是航空安全的第一道防线,也是最后或者说是最至关重要的一条防线。因为各种原因造成航班延误而滞留的旅客,不免情绪会有些激动,甚至不乏危险人员或妄图对航空安全造成威胁的人,对焦躁旅客进行煽动、蛊惑,使航空安全产生隐患,危机空防安全。我们不但要积极做好航班大面积延误后的突发事件应急处置工作,还要提高服务质量,以优质的服务缓解旅客的焦虑情绪。立足本职工作,作为昆明机场的一名安检员,我会用自己的诚挚付出,向所有旅客展现昆明机场的窗口形象。

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    (供稿:昆明长水国际机场有限责任公司党委工作部

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