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国航浙江于萍乘务组优质服务延误12小时航班

 2010-07-23 来源:民航资源网 作者:黄靓  [投稿排行榜]
2010-07-24 07:07:07

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      民航资源网2010年7月23日消息:7月16日对于执行CA1949航班的于萍乘务组(于萍、詹慧鹏、徐力、马镁洁、李新伟、黄鸿)来说,是一次难忘的经历。由于上海流量控制及成都雷雨覆盖,航班延误长达12个小时。彻夜未眠的于萍乘务组团结协作,连续奋战,为旅客提供优质服务,顺利保障航班安全运行。

      “因成都雷雨,飞机备降重庆,马上向旅客广播,留一人监控服务舱,其他乘务员到客舱安抚旅客情绪,做好解释工作!”经验丰富的于萍立刻将情况通知到所有乘务员,并做了简单的分工。

      客舱广播话音刚落,旅客们愤怒的责备浪潮就劈头盖脸的向乘务员扑来:“你们怎么回事?刚才在上海说是流量控制,让我们在飞机上等了3个小时,好容易盼快到成都了,现在却又告诉我们天气不好,要去重庆,我不干!把你们机长叫来!”早已做好心理准备的于萍此时正在客舱中,她理解旅客的心情,毕竟在飞机上待了近六个小时谁都不好受!面对旅客滔滔不绝的如轰炸般的责备声,她始终面带微笑妥善应对。于萍走上前告知旅客机长正在操纵飞机,作为航班乘务长,有什么事情可以直接跟她讲。在认真、耐心地听完旅客叙述并等到旅客怒气稍稍平息后,于萍才开始认真地向旅客解释雷雨天气飞行的种种危险。她真诚的态度,温婉的语调,丰富的专业知识,逐渐使旅客信服。旅客慢慢开始理解了,表示不再向乘务员发难,渐渐混乱的客舱安静下来,秩序恢复到正常状态。

      当飞机到达重庆机场后,乘务员们各司其职,在做好安抚工作的同时,为旅客不间断的提供着饮料,并保证舱门监控。时间就在等待中无限拉长,旅客焦躁的心情又开始死灰复燃,有的旅客再也坐不住了,要冲出客舱,为了防止人员走散,发生意外,于萍叮嘱安全员要备加关注“出来透气的旅客”。此时夜已深了,昏暗的客舱灯光越发催人入睡。乘务员们相互勉励,用冷水扑脸,打起精神,在客舱里来回巡视着,为睡着的孩子盖毛毯,为看书的旅客开阅读灯,送饮料。这时,有部分旅客要求中止旅行,于萍赶忙向机长汇报并联系地面人员,为其办理相关手续,并组织人员进行清舱。她告诉乘务员:“越是在这样的关头,越是考验我们的职业道德!我们一定要加油!”看着不辞辛劳的乘务长,乘务员们倍受鼓舞,打起精神,坚守在各自岗位。

      飞机起飞后,因为天气状况依旧不佳,在块到成都时一直在上空盘旋等待命令降落。又一个小时过去了,旅客再也坐不住了,冲到前舱,讨要说法。于萍深知这样会影响飞机的载重平衡,赶紧组织乘务组安抚旅客,进行解释,维护客舱秩序,确保安全。降落成都后,旅客们对纷纷对乘务组表示了感谢并顺利下机离开。

      披着早霞的瑰丽,于萍乘务组又将成都的旅客送往杭州,在候机楼等待了一夜的旅客,一上飞机就入睡了。看着他们酣睡的样子,乘务组更改了服务程序,将夜宵点心变为早餐于落地前50分钟发放给旅客,尽量使旅客在自己的贴心服务下驱走延误带来的恶劣心情,使等待一夜的旅客顺利完成了旅程。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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