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东航江西客服人员召开不正常航班服务研讨会

 2010-07-15 来源:民航资源网 作者:江英  [投稿排行榜]
2010-07-15 15:14:05

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      民航资源网2010年7月15日消息:为做好世博期会期间不正常航班服务工作,完善不正常航班服务监督与管理,减少旅客投诉率,按照分公司统一要求,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江西分公司市场部自6月1日始开展了不正常航班服务专项整治工作。6月24日,来自市场部值机、服务、商调、行查、候补售票的各岗位工作人员及值班主任30余人召开了不正常航班专题研讨会,王军副总经到会与客运服务人员就现场服务工作热烈座谈。

      首先客运室教员就《不正常航班服务流程》、《客运手册》补偿标准更新内容进行了培训,并通过几个典型的案例分析展示使在座的客服人员明白了航班不正常时信息沟通的重要性以及旅客沟通技巧的重要性,紧接着参会人员积极发言,客服人员纷纷结合各自岗位畅谈自己在不正常航班服务工作中的酸甜苦辣,与大家分享好的工作经验,提出不正常服务工作的难点问题展开讨论,许多切实有效地建议引起了与会人员共鸣,精彩的言辞使研讨会气氛高涨、掌声不绝。大家普遍认为:航班不正常时客服人员应该及时掌握航班变动信息,加强内部外部信息沟通,发挥团队精神,不间断的为旅客提供正确有效地信息,真心诚意的为旅客排忧解难、提供人性化的服务,尤其要加强对特殊旅客的关爱。近三小时的研讨会议大家仍然意犹未尽,王军副总经理高度赞扬了研讨会的形式促进服务工作的方式,鼓励客服人员不断总结经验,妥善处理旅客的安抚和后继服务,使不正常航班服务工作不断补充完善,提升不正常航班处置能力,为世博服务搭建安全、有序、优质的服务平台。

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    延伸阅读: 服务研讨东方航空
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