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国航西南强化信息链接 处置行李大面积延误

 2010-06-30 来源:民航资源网 作者:牟炼  [投稿排行榜]

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      民航资源网2010年6月30日消息:近期由于拉萨贡嘎国际机场(简称“拉萨机场”)气温升高,导致6月25日、26日连续出现航班减载,大量行李被拉下,对由拉萨到成都中转的旅客后续行程造成较大影响。中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司地面服务部(简称“地服部”)从旅客需求出发,做好旅客解释服务工作,同时紧抓行李后续速运信息链接,确保转机旅客能够顺利成行。成功处置了大面积行李延误特情。

      6月26日,拉萨机场气温一度飙升至29度,过高的气温让飞机载量受到较大影响。在确保航班运行安全、旅客全部成行的前提下,国航CA408航班旅客托运的79件行李被全部拉卸,由后续航班运至成都。

      获悉这一信息后,地服部立刻启动了《行李大面积延误应急预案》。行李中心对值班工作人员进行了分工,并按照流程提前制作了航班延误信息提示板、检查电喇叭等设备的使用状况。同时准备了大量的旅客行李事故报告单、行李装卸事故签证等业务单据。在前期的准备工作有条不紊开展的同时,地服部接到拉萨机场消息:该航班行李将由当日四川航空股份有限公司(Sichuan Airlines Co., Ltd.,简称“川航”)3U8698航班运至成都。

      下午4点30分左右,搭乘CA408航班由拉萨到成都的旅客陆续来到行李提取区域。值班人员主动上前向旅客通报行李没有同机运抵的消息,并解释了行李被拉卸的原因。同时,交付人员通过电喇叭通知旅客行李将会通过川航3U8698运至成都,航班预计到达时间为晚上7时左右。解释工作得到了大多数旅客的理解。但部分需转机至杭州、长沙等地的旅客由于中转时间较为紧张,对此表示不能接受,要求国航必须保证他们的后续行程。领班徐长根、赵祥与查询员钟芮平、文化随即对航班衔接时间进行了分析,认为在各环节的工作配合紧凑,前后两个航班的时间应该能衔接上。通过耐心细致的解释工作,19名转机旅客同意在咖啡厅休息等候领取行李。

      在向旅客提供弥补服务的同时,行李中心兵分两路,当日值班经理积极与川航协调,请配合这一特情处置,优先卸下79件延误行李。提议得到了川航的鼎力支持。随后,值班经理安排监卸人员提前到达川航3U8698预计停机位K205,确保行李卸机、拉回分拣区域全过程处于监控之下,尽一切可能为旅客按时转机服务。

      7点05分,3U8698航班准点落地。当CA408的旅客从行从传送带上取到行李时,他们纷纷向国航工作人员表达他们的感激之情,话语间充满了对国航的信任感—“国航工作人员就是言而有信!”。

      但工作还没有结束,将旅客带至值机大厅办理转机手续后,查询员又开始紧张的行李分拣工作。按照旅客要求,剩余的50余件行李,部分需要走后续航班速运到旅客目的站,部分行李需要连夜送到旅客手中。按区域分拣行李、查询安排速运航班、填写行李派送单,紧张的工作一直持续到6月27日凌晨3时才告一段落。

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