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4小时以上长时间航班延误 旅客最需要什么?

 2010-06-12 来源:民航资源网 作者:孙淑兵  [投稿排行榜]
2010-06-17 13:23:35

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  民航资源网2010年6月12日消息:前段时间恶劣的天气环境导致航班长时间延误现象多发,并且出现了几起较大的群体性旅客纠纷,在此背景下民航资源网联合飞友网开展了一项针对民航业内人士和旅客朋友的调查“您认为延误4小时以上航空公司应该提供什么服务?”。希望通过调查了解到长时间航班延误情况出现后航空公司如何提高服务,旅客又期望得到怎样的服务。

  对待4个小时以上的长时间延误服务,民航业内人士与旅客在延误赔偿的问题上的投票结果分析如下(如下图):

  1、对酒店休息、饮料餐食取得了一致,两项在民航业内和旅客中都排名在前2位,业内人士和旅客投票比列分别达到了26.3%、24.6%和22.5%、20.6%。

  2、在接下来排名第3、4位的选项上出现了分歧,15.3%的业内人士主张赔偿要按不同延误原因来定,10.9%的则认为干脆赔300元了事;但旅客最需要的却是延误真实原因的通报、给旅客道歉,比例达到了17.4%和13.8%。

  3、在涉及到现金赔偿时,旅客选择最多的是300元现金赔偿,虽然这个比例只有11.2%,但低于300元的赔偿选项都只有不到5%的比例,这也体现了如果真需要经济赔偿,旅客希望得到上限赔偿。

 

  图1:业内人士和旅客关于“您认为延误4小时以上航空公司应该提供什么服务?”调查结果比例对比。

  图2:旅客关于“您认为延误4小时以上航空公司应该提供什么服务?”调查结果比例。

  图3:业内人士关于“您认为延误4小时以上航空公司应该提供什么服务?”调查结果比例。

 

  通过以上分析发现本次调查结果跟2009年底资源网做的《航班延误后旅客并非想要赔偿》调查结果在主要方面是吻合的:要求赔偿的旅客比例很低,民航业内人士和旅客分歧最大的地方仍是:延误情况及时的通报。

  根据调查结果,业内应该关注的是旅客在延误4个小时以上时最需要的服务,他们依次是:

  1、酒店休息服务(22.50%)。

  2、饮料餐食(20.60%)。

  3、及时发布真实消息(17.40%)。

  4、端正态度,给乘客道歉(13.80%)。

  5、300元赔偿(11.20%)。

  旅客的实际需要正是航空公司努力的方向,相信在航班延误的情况下航空公司做到服务不延误,我们的航空公司会飞的更高,飞的更远!

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