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航班延误一“定”之规与遗留的历史“包袱”

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2010-06-11 09:43:40

专业分类旅客服务

  

  前段时间,南方地区大雨滂沱,乌云密布,电闪雷鸣,预警级别也升到了红色。这样的天气无疑对于航空运输有着非常大的影响,而且直接威胁到安全,所以我们可以看到有许多航班都因此而延误,或者取消。但不幸的是,我们同时还听到和看到了一些不文明的人冲击停机坪,破坏机场设施和打骂机场工作人员,又让机场蒙上了更多的安全隐患。

  于此完全不同的是,欧洲火山灰影响飞机正常飞行,而那里的旅客却都是平静对待这一切。一些被困的旅客,卷曲在候机室里的椅子上,还有些就在地板上打开铺盖休息,没有出现闹事的情况。

  对比之下,我们不能不说欧美国家的航空业市场运作已经非常成熟,并有一套行之有效的管理方法。如欧洲对于航空市场的管理主要是通过法律的形式进行管理,大到对整个航空公司运营管理,小到具体的运价制定都有法律可依。以美国为代表的其他一些国家的航空市场管理则不同于欧洲,国家管理机构只对大的航空市场行为制定有法律规定,而一些具体的运营措施由航空公司根据自身的具体情况在法律的框架下制定。

  虽然两种不同的管理方法,但出现问题时都可以法律为依据加以解决,既保护了顾客的利益,也不使合法企业的利益受到损害。一般来说,法制规章健全,顾客和企业的关系才能和谐,而且是双方都受益。在这种前提下,企业才能更好地经营,不断地为顾客提供优质服务。

  一、何为国内航空企业的“历史包袱”。

  中国航空业自改革开发以来,经过几十年的发展,管理也在不断完善,政府部门更是不遗余力的加大管理力度,《民航法》的制定和完善为中国航空市场的规范奠定了基础。但是我们不能不承认,由于国内航空业脱胎于计划经济,现在又处在快速成长中,还有一些管理措施没有跟上发展的要求,另外旧的经营思维方式还在影响我们的管理,甚至一些旧的管理方式仍然沿袭,所以管理的随意性还比较明显。

  例如说,上世纪九十年代,一些人对企业如何在市场中运营还不太了解,对市场管理机制更是比较陌生,头脑也缺乏法律的意识,甚至简单地理解给顾客更多的“优惠”和“实惠”就是“为旅客提供优质服务”。由于经营管理处在比较低下的水平,在遇到诸如航班晚点、延误和取消的时候,不加区分原因和责任,对旅客一律都是先“安抚”,安抚不了就给钱“补偿”,或者提供食住行安排。初期这些办法还是比较有效果的,旅客还乐于接受,一些接待的饭店因为揽生意上门,还专门派人员和车辆协助航空公司安排这些旅客到饭店,甚至在等待航班恢复之前还根据航空公司的要求安排一些观光活动。由于各航空公司对这类额外的“服务项目”没有一定之规,更没有监管,引发的问题也越来越多:旅客滋事闹事,不按时登机等情况屡屡出现,由此也造成航空公司的成本不断增加。当时就有人形容这种现象为:旅客小闹,少补偿;旅客大闹,多补偿;旅客不闹不补偿。

  从这个例子我们可以清楚的看到,企业管理没有一定之规,经营就无法有效进行;服务不加规范,花钱再多也难于让旅客满意。现在我们认识到了这一点,企业的经营模式也有了很大的转变,各种管理措施也在不断完善之中,相信不久将来航空企业的服务将逐步走上正轨。但是,我们也应该认识到,目前要在短时间内完全消除人们对国内航空公司服务的印象还是很难办到的,这个沉重的“历史包袱”在我们发展过程中还会在许多当面给我们带来影响。

  二、“历史的包袱”对航空企业现在的影响。

  那么,这些“历史的包袱”究竟给我们现在带来那些影响呢?我们不妨在下面列举几个:

  1、现在国内航空公司无论是管理和服务都已有了很大的进步和改善,在国际上也多次获得奖项,但在一些顾客的头脑中,依然认为我们管理的随意性比较大,信誉度不如国外航空公司。

  2、国内机场旅客闹事,对国际旅客的影响也很大,尤其是在“上海世博会”召开之际。在他们眼中,这样的混乱现象是机场和航空公司不善于管理,这对他们是否选择乘坐国内航空公司的航班有作直接的影响。

  目前看旅客在机场闹事并不是一个孤立的事件,在国内的许多地方都发生过,现在来自世界各地的旅客非常多,看到这种现象无不摇头叹息。就拿这次广州白云国际机场的旅客闹事来说,就有国外旅客高声喊:“Chinese!Chinese!”(中国人!中国人!)显然他们对此现象很不满意。

  3、由于机场闹事情况频发,引起媒体的关注。类似这类情况一般舆论很少针对旅客进行评论,绝大多少都是对航空公司不利的。人们还没真正认识到国内航企的巨大变化时候,耳朵里却充斥了批评的声音。

  4、航空公司为在航班发生延误和取消时,为了能及时地安排旅客,投入了大量的人力、财力和物力。原来一些饭店为揽客派出一些人力和交通设备协助航空公司接旅客去饭店,但害怕闹事时被牵扯进去,也都不愿意负担这些工作了。现在航空公司不得不组织自己的人员和设备去安排旅客,许多机场的职工连轴上班,疲于奔命,服务也难于达到要求。

  5、闹事带来的安全隐患也不能低估。机场的许多设备都与航班飞行有关,闹事频繁也会让人对航空公司的安全有所怀疑。

  6、航空公司的工作人员情绪受到极大的影响。他们认为无论工作多努力,也难于得到旅客的认可;航空公司的管理人员疲于解决问题,对职工的辛苦和委屈视而不见,也让他们提不起工作热情。虽然一些航空公司也采取了措施,如采取“黑名单”的办法试图减少旅客闹事,但还是杯水车薪,效果不大,反而引来了社会舆论的一致抨击。据本人所了解的情况,目前航空公司在机场的工作人员流动性最大,他们不是辞职不干,就是千方百计转到其他工作岗位上去。这样的流动性,也让服务质量的提高打了折扣。

  三、解决之道。

  如何解决这些问题,民航和各航空公司也在为此而不懈的努力,也制定了许多有效的方法和措施,如民航局前段时间出重拳出整治航班延误,就是一方面要从航空公司自身做起,加强管理,减少航班延误中人为的因素,促使航空公司制定出措施;另一方面也给关注国内航空业发展的社会各界树立起形象,建立起信心,共同推动国内民航业的发展。

  但是,本人认为,国内的航空公司也应该趁此良机,有所作为,在法律允许的范围内,制定出一套针对特殊情况下的航空公司应对措施和规定。在这些措施和规定中一定要向旅客说明,航空公司在特殊情况下,需要集中人力、财力和物力保障航班和设施的安全,也必须要把有限的资源放在整个运输系统的运营正常上,而不是不分散这些资源去应付个别旅客的安排。相信只要我们能把航空公司所处的状况告诉旅客,他们一定会理解的。毕竟企业的能力和资源是有限的,而且飞机也不是单单为一部分旅客所拥有,飞机在整个运输计划中还要为更多的旅客提供服务,不可能面面具到。

  历史遗留下来的“包袱”虽然很沉重,但这也是促使我们采取行动的最佳良机。现在只有民航局和航空公司共同采取措施,而不是只是雷声大雨点小,让旅客看到实实在在的措施,他们才能给予我们更多的支持。只有在这种和谐的环境中,航空公司才能得到更大的发展,才能使国内航空公司的信誉得到恢复,服务也才会得到认可。我们现在的当务之急就是要甩掉“包袱”,轻装前进!

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