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东航江西分公司世博服务提升工作获旅客肯定

 2010-05-27 来源:民航资源网 作者:张志琴  [投稿排行榜]
2010-05-27 15:08:08

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      民航资源网2010年5月27日消息:“贵公司对旅客的倾心照顾让我感受颇深。”5月14日,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)江西分公司东航大酒店收到了一封来自台湾的感谢信。

      5月13日早上六点,来赣入住东航大酒店的台胞王习惠先生结帐拟乘MU2947航班返回台湾,不慎将机票和相关证件遗失在酒店总台,直至到达南昌昌北国际机场办理登机时才发现,王先生焦急万分,市场部值班主任饶艳主动了解事因后,积极与东航大酒店联系寻找旅客的遗失物品。与此同时,酒店值班经理杨宜在发现有旅客遗失物品时,也主动联系机场寻找失主,在酒店人员的协助下,旅客的机票和相关证件被及时送达机场,确保了客人顺利登机。

      客户的认可就是分公司工作成效的最佳体现。作为世博的首家航空合作伙伴,为更好地服务世博,履行自己的义务和承诺,东航江西分公司管理层提出“提高服务意识,保障运行安全,从各个方面提高保障世博服务品质”的服务理念,并要求分公司全员动作,坚定落实。分公司各生产部门群策群力,立足于本职工作创新执行,组织开展了客舱服务部岗位技能竞赛、凌燕(江西)乘务示范组服务承诺、市场部地面服务整顿……等多项创优活动。同时,分公司还结合世博服务保障计划、“东方有礼”以及skytrax等相关要求,进一步规范员工的行为及旅客办票和登机环境。面向客户接触点、生产一线工作人员开展主动服务、主人翁意识相关培训。通过模拟各种服务场景、突发事件达到练兵目的,提高服务人员的业务技能和灵活处理问题的能力;并提出工作中要“比服务、比创新、比成效”和“多一点热情、多一点微笑、多一点关心、多一点问候、多一点温馨”的实践标准。

      世博期间,东航江西分公司一直在创新服务、安全品质、高效保障上做了大量的工作,以“世博赣鹏飞行示范组”、“世博凌燕乘务示范组”、“世博亲馨地面服务组”的“三强”保障,打造空中到地面的服务链,全力以赴打赢世博这场硬仗。随着公司服务理念的深入贯彻,员工服务意识得到全面提升,先进榜样不断涌现。在地面,市场部李华玲细心关注旅客需求,以“三个主动”服务旅客:主动引导旅客办票;主动帮助老年旅客;主动告知旅客登机详细信息,让旅客真正感受到“以客为尊”的服务品质。在空中,乘务员邬超用热情、规范、主动、细致的服务赢得了一个个旅客的赞赏:“这次的空中旅程,邬超灿烂的微笑和满意的工作打动了我”;“因为乘务员邬超细心照顾,我将继续选择东航”。“倾心服务”让东航真正得到了旅客的青睐。

      不断涌现出来的服务先锋,不仅展现了分公司服务世博、保障世博的风采,也充分诠释了“世界在你眼前,东航在你身边”的世博服务品质。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部

    延伸阅读: 东航江西东方航空
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