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深航“茉莉花香”获“微笑中国”微笑班组奖

 2010-05-12 14:25:13 来源:民航资源网 作者:通讯员周华  [投稿排行榜]

      民航资源网2010年5月12日消息:自2009年8月份深航女孩旗下子品牌“茉莉花香”优质服务示范组荣登中国民航2009“微笑中国”官方形象乘务组以来,深航女孩“茉莉花香”优质服务示范组的网络人气与社会知名度、社会美誉度迅速提升。据主办方《中国民航报》、《中国青年报》、《中国质量报》的官方统计,截止于2010年4月15日,深航女孩“茉莉花香”优质服务示范组参评中国民航“2009 微笑中国”大赛网络票选成功登顶中国民航班组第一名,总票数八万五千余票。

      深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines Ltd.,简称“深航”)江苏分公司乘务十二分部“茉莉花香”优质服务示范组现有6人,平均年龄25岁,作为江苏分公司的力推服务品牌,示范组的组员全部来自江苏。“茉莉花香”优质服务示范组是一支年轻而充满创意的优质服务团队,始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式,紧密结合民航优质服务工作特点,以倡导职业文明为核心,以“规范文明,立足本职、自我监控、敬业守信、无私奉献”的工作理念,确立了建设青年文明号的创建思路,出色地完成了国家领导人及重要领导要客的航班保障任务,多次荣获“优秀团队”“最佳贡献奖”“最佳创意奖”等殊荣。

    一、选派精兵强将,建设“特色服务”

      在长期的青年文明号的创建活动中,乘务组始终以深航的愿景“做特色航空的领跑者”为己任,联合创建青年文明号的学习过程,全面增强政治理论和业务技术素质,提高创新能力。

      组员简介:

      石春香,来自江苏苏州,“茉莉花香”优质服务示范组的创始人,现为江苏分公司乘务十二分部分队长,乘务长,曾被评选为“十佳乘务长” 、“微笑明星”,深航去深圳电视台拍摄职业道德MTV宣传,做为公司等高模进行深航形象宣传。

      董姝,来自江苏常州,现为江苏分公司乘务长,2001年7月赴日本静岗落合楼酒店研修一年,锻炼了她流利的日语能力,曾经担任常州形象大使、常州市“优秀酒店金牌司仪”、第四届CCTV模特大赛十佳,在深航任职期间获得“季度明星”、“先进工作者”、“最受欢迎乘务长”、“优秀服务个人奖”、“创新小组”等荣誉称号。

      马霞芬,来自江苏无锡,曾经是一名出色的评弹演员,获得(钢琴与琵琶合奏)获得专业组小组第一名,参加了三届的公司春晚得到好评,同时,于2007年年底晋升为一名合格的乘务长。

      李好好,来自江苏南京,毕业于江苏省戏剧学校,舞蹈专业,2005年8月进入深航,曾获得2007年职业风采大赛第三名,现已成长为一名优秀的乘务长。

      陆妮娜,来自江苏苏州,毕业于长沙警官学院,特长:书法、舞蹈、主持。曾获得2003年度星姐选举最佳体态奖。2003年10月进入深航,于2006年晋升为一名优秀的乘务长

      周华,来自江苏南通,现为“茉莉花香”优质服务示范组创新组长,积极开拓创新服务,引领特色服务。参与策划推广“茉莉花香”优质服务示范组的品牌宣传,从保障航班、拍摄、撰写新闻稿件、发布新闻,他一直是个全能多面手。在2008年度的抗震救灾中,他被评选为“抗震救灾先进个人。”

     

      图2:深航“茉莉花香”优质服务示范组荣获“2009 微笑中国”微笑班组奖。

     

      创建茉莉花香优质示范组的初衷,也是结合了地域特色,《好一朵美丽的茉莉花》是一首香飘海内外的江南民歌,在2007年元旦,茉莉花被定为江苏省省花,这首脍炙人口的江苏民歌成了中国音乐和江南文化的象征、代表。“茉莉花香”示范组成为深航江苏分公司的一个服务品牌,通过大力弘扬窗口行业典型模范的先进事迹和高尚品德,在全分部内部掀起评模范、学模范、当模范的热潮,牢固树立文明服务、优质服务意识,不断提高服务质量和文明素质,用微笑迎接八方来客,用热情接待四海宾朋,充分展示出深航江苏分公司的良好精神风貌,为深航新一轮跨越式发展提供强有力的思想道德保障。

    二、  服务与安全并重,建设“新民航”

      服务质量:

      1、自“茉莉花香”优质服务示范组创建起,示范组时刻以“任何时候自然体贴”的服务理念标榜自己,不论是航班延误还是正点航班,始终能急旅客所急,严格做到换位思考,为旅客提供适时优质的服务,得到旅客的好评。

      2、“茉莉花香”示范组,通过日常业务知识的学习、待客服务能力的提升,成功的接待了多个VVIP航班。

      3、为进一步打造“茉莉花香”深航女孩的职业形象,分部按照总部仪表仪容要求,严格落实仪表仪容方面的各项细节,示范组在着旗袍上航班时,时刻以统一形象给旅客留下江南水乡,“嗲嗲”又不失大方感受;同时,晋升为示范组的一员们都忍痛给自己打上耳洞,带上配套的耳环。

      4、加强“一对一”的服务质量培训。以乘务长对资深乘务员、资深乘务员(乘务员)对乘务学员的模式形成互帮小组进行服务技能、安全等培训。最后由乘务长对乘务学员做好工作考核。

      5、以“走出去,请进来”的方式邀请总部乘务教员来锡对乘务员进行头等舱、公务舱服务以及沟通技巧培训;以“重返校园”的形式,对乘务员外语水平(日、英、韩)进行提高辅导。

      安全质量:

      1、“茉莉花香”优质服务示范组始终将安全放在首位,落实四个安全隐患阶段的工作内容,未发生一起安全隐患事故。

      2、在执行航班期间,“茉莉花香优质服务示范组” 始终以“永恒安全,从零开始”的安全理念理念标榜自己,将旅客安全放在首位保障各航班安全执行。

      3、奥运航班保障情况:分部以情景模拟等形式做好业务知识培训,并加强在特殊航班乘务员应变能力的培养。落实四个阶段安全隐患工作的开展。安全分部加强安全员的实操技能,不论天热还是下雨都积极做好训练工作。为保障奥运期间航班安全生产,在北京航班中,安全员加配至三人,在人员缺编的情况下,乘务员能顾全大局,提高思想意识,始终将旅客安全、飞机安全放在首位。在为期16天的奥运会期间,乘务员保驾护航,完成264个航班的安全运行。在此期间,江苏分部未有一例请假事件。

      4、继续落实四个安全隐患阶段工作以及各项工作的规范化操作,保障残奥会航班安全生产工作。在航班生产期间,做好安全工作的相互监督、提醒,防患于未然。在航后讲评中,认真落实“乘务长点评”、“安全员航班安全讲评”及乘务员自我点评,提高安全工作的执行力。

    三、团队建设与创新服务并重,建设“民航特色”

      团队建设:

      1、“茉莉花香”组员生活:微笑墙,微笑从我做起

      乘务员将自己美丽制服照及生活剪辑在一起,通过DIY的方式,展现出乘务组最灿烂的笑容,提高大家的微笑意识。

      2、绩效考核管理小工具:在原有的绩效考核管理规定的基础上,为进一步的明确各乘保员的绩效明细,除乘务分部每月以邮件的形式发放明细及星级等级外,从下半年起分部将在总部的带领下,落实周汇报表及月度汇报表,主要通过乘务长、值班干部、干部监察等途径反映乘务员的工作、生活动态。同时也将避免各项服务、安全类的隐患。进一步了解乘务员,为乘务员做实事;提高乘务员的服务、安全技能和意识。乘务长填写周汇报表和月度汇报表;助理填写乘务员日常周汇报表。

      3、季度拓展,为进一步拉近管理者和乘务员、乘务员与乘务员之间距离,给予乘务员们零距离的沟通,分部在每个季度安排乘务员拓展活动,得到了乘务员的认可。

      创新服务:

      深航乘务部始终坚持“永恒安全,特色服务”的思想。在这一思想指导下,“茉莉花香”示范组将紧跟总部步伐,一如既往的以“旅客需求”为关注焦点,不断优化服务链条,完善服务标准,通过细化管理、加强监督、严肃考核等方式提升深航服务档次,塑造深航服务文化与品牌,形成差异化的特色服务,为旅客出行提供有深航特色的、细节化的、优质的服务。

      1、2008新茉莉花香优质服务示范组

      新颖的旗袍装,打造“茉莉花香”的清新优雅的风格,给旅客“视觉”的享受。“茉莉花香”共推出四款旗袍,分别带表了“春夏秋冬”四季。让旅客朋友在不同的季节感受到江南女子的韵味。万米高空中嗲嗲的苏州评弹,给旅客带去“听觉”的享受,彰显区域文化特色。一杯杯清新淡雅的茉莉花茶既能美容养颜,又能提神醒脑,给人“味觉”的新感受,同时,也给带去“嗅觉”的新体验。手语是深航首创的特色服务,而“茉莉花香”将结合自身的柔美,为旅客带上手语《好一朵美丽的茉莉花》,送上一份心灵的共识。方言服务,针对无锡航班的老人及无人陪伴旅客,示范组在航班中给予无锡、常州、苏州老人家乡话服务,拉近旅客与乘务员之间的距离,进一步体现亲情文化。客舱环境的布置方面,气味以茉莉花香为主,提升洗手间文化的总体等。文化介绍方面,乘务员以特色的城市介绍及客舱导游的形式展示江苏的文化底蕴。

      2、小小飞行员(旅行家)

      年龄在5至12周岁的旅客即可参加“小小飞行员”的活动。在活动中,“飞行员”们将获得一本飞行记录本,在记录本上将记录小旅客的资料信息、航班状态、身体状况,航班结束后,乘务人员将在记录本上为小旅客盖上“胜利”的印章做纪念,小旅客在下次乘坐航班时可带上记录本飞行,当集满N个章时,深航将为她送上精美的礼品。同时,深航将为小旅客办理自己的尊鹏卡,可爱的卡通卡,将给小旅客带去无限的回忆。

      3、客户回访员

      为进一步履行值班干部职责,分部将加强对“茉莉花香”值班干部管理工作的培训指导并落实各项工作要求。通过“尊鹏会员卡”的旅客信息,通过电话的方式,从侧面了解乘务组航班的服务情况,进一步提升高端客户所需。

      4. 致别礼的阐述

      采取主动式感动服务,用最细微、最温暖的举动来感动旅客,便形成了国内首创的“致别礼”。将优质的机舱服务再度延伸至地面送客阶段,感动服务温暖人心,使旅客真正感受到宾至如归的细微之处,,一个75度的致敬礼、一个灿烂的送别微笑、一段真情的挥手告别,由此诞生了创新“致别礼”。

    四、成控创收,建设“民航节约型”

      •节约成本从点滴做起

      公务饮料再利用:在总部有公务舱的情况下,乘务组将给旅客准备公务饮 料,在航班结束时,乘务组为给下一组打造干净、空敞的环境通常会处理掉开封的饮料。为保证饮料不浪费,“茉莉花香”将视饮料的多少整理好后留给下一组,做好资源的再利用。

      •创收工作从心开始

      2009年分部大力推出,《大客户营销》《全员机票销售》《机上升舱》,通过乘务员的责任感、责任心为公司做贡献。截止至2009年11月,分部机上升舱金额达182664元,从今年三月份推出《大客户营销》及《全员机票销售》累积金额达53万余元。通过不断对机上升舱广播词的改进,分部由自2010年月度机上升舱由原有的2万元,上升到5万元,2010年3月更是获得了7万元的好成绩。

    五、宣传报道与公益活动,建设“民航强势品牌”

      从普通旅客的服务细节到专机保障,从默默无闻到声名远播,从不注重宣传到强势宣传,从机上各项节日活动的推进到社会慈善事业,从运送伤员专机到运送失学儿童专机,十二分部的员工们正以高度积极的态度,迎接每次挑战。

      一个微笑,一份真情;“茉莉花香”示范组,自2009年4月起参加第二届“微笑大使”评选活动,通过航班动态宣传、示范组员宣传以及“示范组”新形象的推广,获得了广大网友的支持。截止至2010年4月的评选,“茉莉花香”优质服务示范组以84118票,高出二中队红棉班(广州白云国际机场)8854票的好成绩,荣登“微笑中国”的榜首。

      十二分部的员工们正以“茉莉花香”为荣誉,并积极维护这种来之不易的声誉,全体员工的努力获得了此番成绩,并且再接再厉,十二分部将以全新的形象,挑战美好的未来。

      “茉莉花香”优质服务示范组申报全国青年文明号的工作正在积极有序的进行中。

      十二分部“茉莉花香”优质服务示范组发布于各大媒体的优秀事迹报告,新闻,广泛被《尊鹏》、《深航人》、《深圳航空》、《江南晚报》、《无锡日报》、《中国民航报》、中央台、深圳商报、深圳卫视、江苏卫视、四川卫视、民航资源网、商旅在线网、聋人在线、中国旅游信息网、中国航空旅游网、中国旅游机票网、雅虎、搜狐、腾讯、凤凰网等媒体报道。

      “茉莉花香”优质服务示范组承载着对社会弱势群体的关爱寄托,分公司乘务部受锡山聋哑学校的邀请,2008年3月及2009年6月,两度参加了该校组织的“助残日庆贺儿童节”联谊会,与这些特殊的孩子们分享同样的幸福欢笑!在这里,孩子们用他们无声的肢体语言,为大家演绎着一个又一个精彩的节目。在节目里,我们看到了生命背后的坚强和追求美好生活的执着。分公司“茉莉花香”优质服务示范组用这些孩子们熟悉的语言——手语,演绎了《相亲相爱的一家人》和《感恩的心》,现场有不少孩子也跟着一起“唱”了起来,气氛温馨而融洽。分公司的乘务员们用爱心书写了一篇关于“家”的故事,她们与无锡市聋哑学校建立长效的沟通机制,定期定点的给予协助与关怀。在无声的世界里,可爱的乘务员用心谱写这这份独特的感动瞬间。四川汶川地震同样牵动着“茉莉花香”的心,积极投身到抗震救灾中,处处彰显大爱,同一片蓝天下,我们拥有同样的微笑,同样的梦想,同样的希望!“茉莉花香”优质服务示范组用实际行动共建社会和谐,承担社会责任和义务。今后,“茉莉花香”将通过更多样的社会公益活动关爱社会、关注弱势群体。

      2010年3月,“茉莉花香”优质服务示范组,获得了由无锡市妇联聘选的“三八红旗手集体”奖。

      “茉莉花香”优质服务示范组始终以一颗充满感恩的心服务于社会,服务于民航事业。全体乘务员更以“团结  进取  和谐  创新”为口号,以“内强素质  建一流乘务队伍、外树形象,创高尚职业形象、服务为本,打坚实工作基础、特色取胜,展青年个性风采”为主题,积极投身到“全国青年文明号”的申报与创建工作中,不断学习和借鉴其它单位的创建经验,继续发扬“感恩”企业精神,立足岗位,永争一流,用青春的誓言,扎实的行动,为全国民航服务做出新的更大的贡献。茉莉花香,弥香四海!

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    (供稿:深圳航空有限责任公司乘务部

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