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国航浙江乘务组:延误的缺憾换来服务的赞誉

 2010-05-10 来源:民航资源网 作者:李兰 黄靓  [投稿排行榜]
2010-05-10 21:52:04

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      民航资源网2010年5月10日消息:4月29日,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江分公司周颖乘务组(李琳、朱小萍、罗佳、赵思思、任大猛)执行的CA1736(深圳——杭州)航班因流控原因导致航班延误了2小时30分钟,在延误等待期间,客舱许多旅客烦燥不安,将怨气、怒气洒向了乘务组。但乘务组仍坚持着,最终凭借优质的服务和周到的照顾,给旅客留下了非常美好的印象,延误的缺憾却换来了旅客对服务的赞誉,许多旅客主动要求写表扬信,场面非常感人,其中三名旅客发自肺腑地写下了真挚感人的表扬信:

    笑容化解万般刁难

      这是一封来自21C的旅客的表扬信:今天我们乘坐的CA1736航班延误了2个多小时才起飞,但我们绝对没有怨言,因为你们全体乘务员服务态度太好了!在乘客万般刁难时仍面带笑容,任劳任怨,这种态度值得我们学习!特别是乘务员赵思思,谢谢您们!我下次还会乘坐你们的航班!

    选择国航,感受“家”的感觉

      这封表扬信来自一位身体不适的旅客:今天,我怀着无比激动的心情提起了这只笔,因为工作的原因,经常要出门在外,身体偶有不适。今天早上为了赶车,被雨淋湿了,到了机场时,已感觉全身无力。后因航班延误,情绪越发烦躁起来,感觉人马上就要崩溃了。刚坐下来,乘务员赵思思就发现了我的不适,不断询问我身体的情况,并给我送来了热水和毛毯。当她有别的事情要做时,还嘱咐她的同事来关注我,霎时间,一种家人般的温暖涌上心头,让我的身心都得到了极大的宽慰。在此,我真心地感谢2010年4月29日CA1736航班上所有的乘务人员!我也相信,好的乘务员是基于中国国际航空公司的品质和服务意识,我将会一如既往的选择中国国际航空公司,感受家的感觉!

    优质的服务基于专业的培训

      这同样是一名旅客的赞美之词:我是一名乘坐2010年4月29日CA1736航班的客人,该航班延误了2个多小时,在这期间很多客人感到了烦躁,在登机后,又延误了近半个小时,但这时国航周颖乘务组的几位空乘人员一面耐心解释,安抚乘客,一面通过各种规范服务分散客人的注意力,缓解我们焦急的情绪,整体给人很舒服的感觉。这也反映了国航优良的服务培训体系培养出的优秀的空乘人员。总之,通过这次旅行让我开始期待下次的国航之旅!

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

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