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对国内航空公司“人性化管理”的研究和建议

来源:民航资源网专家 作者: 杜眉凝 2010-05-04 21:31:14

专业分类经营管理

  

  近年来,形形色色的管理理论粉墨登场,不免让人眼花缭乱。“人性化管理”也是近年来一个较为流行的理论,于是乎,国内外航空公司纷纷擎起人性化管理的大旗。人性化管理的确对激发航空公司员工的凝聚力和工作积极性,实现和谐企业的构建,促进管理气氛的融洽,发挥了一定的作用。

  然而,现实条件下,很多航空公司在管理过程中,对人性化管理的精髓理解不深,只是抄袭和模仿一些概念性的东西,未能结合员工心理和个性需求。人性化管理制度不健全,民主程序不完善;缺乏人文关怀,不注重员工利益;沟通方式不够人性化,管理权力高度集中;企业文化不健全,标准不够明确,所有这些问题的存在,在一定程度上影响了员工参与企业经营管理的积极性。

  如某航空公司将人性管理看作是“关心员工的日常工作生活,不干涉员工的正常工作思路”。这样的看法无疑有些偏颇。其实人性管理是一个全面完整的系统,既包括对员工工作过程中的情感管理,更涉及到企业文化和民主制度、服务策略等很多方面,可以说,企业管理过程中的每一个部分都需要人性化管理,如果航空公司只执著于某一个方面,则根本无法达到管理效率和人员凝聚力的提升,那么其人性管理的目标则如水中捞,根本无法实现。

  如美国著名的西南航空提出的交感力管理、趋势力管理、细节性管理都是人性管理的子系统。美国西南航空在发展的最初阶段,即提出了人性管理的口号,管理层认为,在企业的管理的因素中,员工情感因素是构成管理者非权力影响力的重要因素之一,在很大程度上影响着员工的工作主动性和工作质量、效率。

  员工在工作的过程中,如果具备了健康向上、积极奋发的情感,则往往会具备较强的工作开拓性,其工作能力和劳动效率相对较高,如果情感管理失效,则无法调动员工的积极性,无法达到良好的工作状态。在交感力管理方面,曾将公司一些优秀员工的名字喷涂在飞机上,想想看,这种策略能带给员工以多少感动,在世界范围内,此种做法可谓绝无仅有!公司给各级员以很大的工作自由度。

  在西南航空,每一个员工都可以直接进入公司总裁的办公室而不用通报。公司的沟通渠道非常通畅,每年要定期举办几次员工午餐会,公司高管会悉数出面,征求新老员工对企业发展的意见与建议,而且提出的问题也非常人性化,如:“您喜欢西南航空吗?您认为公司哪些方面做得不好?”、“您觉得我们怎样做才会让员工更满意”,这种诚心诚意和人性化的沟通方式,得到多数员工的认可,使他们心甘情愿地为企业献计献策。同时,公司鼓励员工在规则允许的范围内尽可能多地想办法和大胆采取实际行动来改进自己的工作。

  西南航空公司高级主管汉斯有一句名言,“我们会给员工以更多的选择的自由,给他们表达不同意见的机会——在西南航空,没有一成不变的固定的工作模式”。西南航空强调,员工情感因素在很大程度上影响着管理的每一个细节。

  实施规范的情感管理,必须要加强对员工个性和心理因素的把握,要注重人的内心世界,结合情感的可塑性理论,创新情感管理策略,给员工以充分的信任、尊重,以充分激发员工在工作中的积极性,尽力消除员工的消极情感,从而使其潜能得到发挥,激发其内在动力。

  据此理论,公司定期收集员工的各种意见和建议,且在规定的时间内都会给予认真的答复,其中部分建议还被公司采纳和落实。为了增强企业文化的影响力,西南航空还设立了专门的公司文化委员会,在各部门和地区都设有文化委员会的分支机构,公司将管理过程明确划定,对员工行动自由度与规范度之间边界进行了详细规定,使各级员工在自由的界限内能够充分发挥个人的智慧和能力,同时又不违反公司的框架制度。

  同时公司采取措施促进权力下放。针对很多航空企业,虽然某些管理层迫于压力给下授权,但却不能以人性化的态度真正从管理上支持下属。授权以后不信任下属的突出表现是授权以后再横加干涉,下属觉得无所适从,只好静坐观望,领导反过来又认为下属无主动性,要推动,因而愈加有干涉的理由,下属愈发感到寸步难行,由此形成恶性循环。

  西南航空管理层如认识到授权以后的充分信任不仅对下属极有好处,同时对管理层自身也利多弊少,于是管理层积极主动地去充分放权。授权以后的充分信任等于给了下属一个平台、一种机会,给了其受尊重的感觉,让其有一个广阔的施展抱负的空间。授权以后的充分信任对于管理层自身也有莫大的好处:把事情简单化,有充裕的时间去思考重大决策问题。因此,管理者在管理过程中,襟怀坦白,对于权力,及时下放。并在下放过程中,采取一切可能的措施,支持下属独立开展工作。这样就取得了下属的信任和拥护。

  西南航空多年来没有解雇过一名员工,员工主动流失率一直远低于其他航空企业,且执行力异常强大,这使西南航空在强手如林的航空业竞争中建立了牢固的优势。

  那么,人性化管理的定义是什么呢?据专家的定义,人性化管理,是指在企业管理过程中以人为本,充分关注人性要素和人的心理个性需求,以充分发掘人的潜能的管理模式。人性化管理包含对人的需求的尊重,对人的激励,给人的职业生涯提供各种成长与发展机会,强化企业与个人的双赢战略,为员工的发展制定具有前瞻性的个人生涯规划等方面。

  综合本人的所见所闻,感觉中国的航空公司在人性化管理方面存在着较多不完善的地方。

  一是人性化管理制度不健全,民主程序不完善。当前,受管理意识和传统思想的影响,我国一些航空公司未能结合企业的发展目标建立自己独具特色的人性化管理制度,在人性化的民主管理制度体系的构建过程中,缺少员工的参与,一些企业管理层往往“闭门造车”,不愿就管理制度征求员工尤其是基层员工的意见,一些职代会表决程序不过是走过场,厂务公开等先进管理机制往往停留在口头上,难以真正实施。管理制度的建设过程中,过份关注经济利益,强调经营及市场管理,对劳务用工关系和员工福利保障关注不够。未能结合员工需求完善精神激励制度,从而在一定程度上挫伤了员工的积极性。

  二是缺乏人文关怀,不注重员工利益。一些航空公司在管理过程中,过份注重员工的奉献精神和拼搏意识的宣传,为了完成生产经营任务,经常不顾员工的身体和心理压力现状,一味地要求员工加班,而在员工待遇上,却以成本压力过大为由,随意压低员工的工资资源和福利待遇。对于员工的精神需求,一些企业往往认为是员工的私事,而较少主动关心。从而使员工对企业失去应有的信任。

  三是沟通方式不够人性化,管理权力高度集中。在我国一些航空公司中,一些管理者与员工间的沟通渠道较为单调,往往只通过工作过程中实现单向沟通——即管理层对员工的指导和监督考核。沟通方式也多限于谈话,这样员工往往限于自身身份,不敢在沟通过程中反映自身在工作中的意见,从而使管理者无法获得必要的管理信息,这样在管理制度的制定和实施方面,根本无法体现人性化的特点。同时,一些航空公司为了增强管理者的威信,往往以执行力为借口,将管理权力高度集中,在管理过程中对员工不信任,不愿将一些关键权力下放给员工,使员工认为自己在企业管理中不重要,从而不愿为本职工作付出太多,这是一些企业人浮于事、工作效率低下的重要原因之一。

  四是企业文化不健全,标准不够明确。现代航空企业,企业文化对于提升管理人员的积极性和凝聚力,发挥着越来越重要的作用,企业文化对于企业管理体制的确立与发展,对于激励的实施,对于员工责任感和凝聚力的提升都有极为重要的影响。现阶段,由于一些航空公司没有建立健全和完善的企业文化,或者在企业文化的执行过程中,很大一部分管理者对企业文化中激励理念的认同感模糊而淡薄。脱离企业文化基础,没有良好的企业文化背景为支撑的管理手段,对员工思想意识、行为习惯的评价难有科学的标准来衡量,根本无法调动管理者的积极性,要达到激励的目的非常困难,从而影响了员工积极性的发挥和管理效率的提升。

  综合国际上一些大型航空公司在人性化管理方面的经验,本人试着提出一些完善的思路和建议:

  一是健全人性化管理制度,促进民主管理。结合航空企业在人性化管理方面存在的问题,要以可持续发展为目标。构建人性化的民主管理制度体系,以此推动企业改革发展的顺利实施。深入贯彻各级工会组织指示精神,重视工会的纽带作用。把履行基本职责和做好两个维护的统一,作为企业工会组织一项长期的重要任务来抓。通过学习和宣传,增强员工的民主管理意识,结合公司实际情况,采取切实措施完善职工代表大会、厂务公开等先进管理机制,以《新劳动法》为标准,规范劳务用工关系,建立、健全劳动关系预警等保障机制,提高员工工资和福利待遇,维护员工各项正当权益。加强企业管理层和工会间的协商,提高工会组织管理积极性,敢于运用一些民主形式,通过恳谈会、调查问卷等形式及时收集员工的意见,用以作为制定公司制度的依据,促进决策程序和内容的民主化。

  二是结合航空企业发展目标构建精神绩效考评机制,实现精神激励。有效的精神激励是使员工积极性最大限度调动起来并持续地保持下去的重要方式之一,在管理过程中,应该充分承认员工在整个经营管理活动中的重要地位,尊重和保护员工的个人权利,创造条件让员工将自己的个人理念和价值观念贯彻到企业的日常运作过程中,并对表现突出的员工及时予以提拔重用,从而实现事业的激励;对优秀的员工在政治上加以重用,给予他们更多的参政议政的机会。为他们提供更广阔的发展空间,从而实现员工的激励;在企业管理过程中,员工的良好精神状态是员工在长期的企业管理过程中逐渐建立起来的价值理念和精神风貌,虽然,它以潜在的运动形态渗透在其精神理念之中,但是它一旦被员工所认同,就会产生出一种外在硬性规定所无法比拟的凝聚力、驱动力和约束力,对于一些综合素质较高、工作成绩显著的员工给予荣誉称号,并在企业范围内大力宣传他们的事迹和贡献,可以满足员工的被尊重的心理需求,激发他们的工作积极性。声誉的核心是信任,信任是人们交住的前提。人性化管理只有通过长期化的努力经营建立良好机制,创造出企业对员工的充分信任,才能使员工的热情和信心被充分地调动起来,从而使他们为企业的改革发展贡献自己的力量。

  三是加强人文关怀,落实关爱措施。以员工为本,实行人性化管理。人性化管理是现代企业建立团队精神的必然要求。人性化管理是处理日常工作、处理上下级关系至上的管理技巧,在平时的工作中,管理者要以人为本,想员工之所想,急员工之所急,采取切实措施解决他们遇到的困难,提高服务意识和服务质量,只有员工得到了尊重,他们面对任务,才会团结起来,加强协调,形成团队精神,共同为事业拼搏。加大人文关怀力度。在管理活动中,各级领导要始终把员工放在重要位置,可通过一些人性化的措施,给予员工更多的关怀和温暖,经常关心员工的日常生活,解决他们工作和生活中出现的困难。如企业可在逢年过节时,举办一些联欢活动,活跃现场气氛。通过这些辅助措施,将有效提高企业的凝聚力,化解员工对企业的一些意见,促进管理和谐。在管理过程中,管理层要多和员工沟通,时时处处维护他们的利益,尊重他们的合理需求,理解他们的想法,从更高层次上追求员工的全面而健康的发展,从而全面调动他们的积极性和创造性,激发他们做好工作的欲望,使团队建设获得效益的最大化。要以人为本,健全从优对待员工体系和奖惩激励体系。把心思用在关爱员工上,工作上关心,生活上关爱,把关爱员工作从纸上、嘴上落实到心里。在稳步增加员工福利待遇的基础上,全力解决他们工作、生活和家庭上的后顾之忧,设身处地体察他们的困难,以充分调动干部的积极性。针对员工的心理问题要加强关心,时时问候。要充分认识到,从优对待员工是人性化管理理念在员工管理中的重要一环。注重在思想认识上下功夫,加强人文关怀,激发员工投身精神文明建设的积极性。同时,建立健全精神文明建设责任制、激励机制、监督机制和保障机制等,在人力、物力、财力等方面加大投入力度,针对一些员工价值观加强教育和关怀,促使其形成正确的人生观价值观,促进员工人员思想境界和个人素质得到根本提高。

  四是减少员工工作压力。结合航空企业员工压力较大、工作任务较繁重的现实,对于员工应享有的休息日、节假日、年休假,各单位应予以保证,确保员工身心能得到及时调整。从生活和工作上加强关心,修建和改善生活工作必须设施,进一步完善配套设施和美化、绿化工作环境,为员工营造良好的工作和生活环境。注重员工身体健康和精神需求。满足其需求,提升价值感。对于员工工作来说,需求各自不同,作为单位来讲,必须经常分析员工的需求,只要这种需求不违背企业宗旨和精神、原则,单位应尽可能创造条件去满足。可以创造一些培训和晋升的条件,开展丰富多彩的文化活动,改善员工的业余生活。关注员工的感情需求,针对员工在情感方面的问题加强关怀,让其产生一种归属感和向心力。加大员工工作宣传力度,通过网络、媒体的大力宣传,澄清人们的错误认识,争取航空公司内部和社会各界对员工工作理解和支持。尽量为员工工作的正常开展减少阻力,争取更好的社会环境和人际氛围。针对某些航空企业在布置任务时存在短期行为、打疲劳战等现象,令员工人员疲于应付。要采取积极措施,促进工作任务的合理分配,进一步科学规范机构设置和员工人员配置,减少员工的工作压力。

  五是创新沟通方式。加强与员工间的沟通。人心之间的距离有时是最远的,有时却又近在咫尺。能否在最短的时间内拉近和下属间的心理距离,是取得员工信任的重要方面。在管理工作中,管理层一定要放下身段,多与员工主动沟通,与他们交朋友。对于人性化管理来说,很重要的方面在于沟通文化,要拓宽沟通渠道,通过健全和完善培训形式,通过全员培训、党员培训、岗前培训、技能培训等方式,实现充分沟通,通过会议沟通,如工作会议、民主生活会、职代会、通报会、座谈会、恳谈会等;通过网络实现沟通。通过多种方式,充分实现内部沟通平台的多层次、多渠道、多元化。同时要建立党员联系群众制度,邀请群众列席党员民主生活会,要定期召开群众座谈会,形成通畅的沟通渠道,从而多方收集员工对企业发展和改革的意见,提升员工的工作积极性。管理层决不能以领导自居,必须保持顺畅的交流与沟通渠道,要放下架子,主动与员工进行接触,通过主动的示好,创新沟通渠道,通过办公会、座谈会和文体活动等方式,促进双方关系的融洽,建立一种朋友加同事加上下级关系,才能赢得下属的认同和信赖,从而更好地与他们打成一片。这样在平时的工作中,员工才能更加愿意接受管理层下达的命令,配合做好管理工作。

  对于航空企业来说,人性化管理的主体和客体都是人,因此,在人性化管理过程中,时时处处都要以人为本,将人的利益和诉求放在第一位,“先员工之忧而忧,后员工之乐而乐”,创造更多的条件来发挥员工的积极性和创造力,如此,方为人性化管理的最高境界。

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