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梅花香自苦寒来——记东航西北货运部顾洁敏

 2010-04-29 15:20:16 来源:民航资源网 作者:通讯员刘晋  [投稿排行榜]

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梅花香自苦寒来——记东航西北货运部顾洁敏

  图:顾洁敏真诚的微笑。摄影:何玥

      民航资源网2010年4月28日消息:顾洁敏,中国东方航空股份有限公司(China Eastern Airlines Corporation Limited,简称“东航”)西北分公司机场货站国内营业室的副主任。1999年大学毕业后,顾洁敏进入了西北航空公司咸阳货运处工作,因为所学专业和货运工作没有关联,在国内营业室工作的开始时间里,由于业务不熟练,办理提货发货手续的时候总比别的同事慢半拍,回答货主的问题的时候也不够精准。当时使用的还是老的货运系统,有的还要在DOS状态下操作,不直观也很繁琐。不服输的她下定决心一定要以最快的速度成为一名专业的货运人。顾洁敏虚心向老同志们请教,善当学生,记下好经验和处理方法,再整理成小手册,不断总结经验和技巧,通过勤奋学习钻研,她不但很快就熟练掌握了操作系统,而且敢当“专家”和同事们共同分享经验。这本小手册也成为许多新进员工的“操作宝典”,并不断补充更新改进着。在她的带动下,国内营业室学习钻研风气浓厚,勤于思考、敢于提出合理化意见和建议蔚然成风。

      西北航空公司加入东航大家庭后,根据总部的要求,货运部开展承运危险品业务,这是原来没有开展过的业务,并且危险品操作员的资格也不易考取,全英文的授课和考试让很多人望而却步,但顾洁敏没有畏难,白天上课,晚上,一手英文字典,一边危险品手册,不停地查,不停地记,直到完全吃透当天老师讲的内容才能休息。“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,最终顾洁敏以优异的成绩获得了ITAT认可的危险品资格证。与此同时,顾洁敏也没有放慢对自身素质提高的学习,经过不断的努力,她在2006年取得了香港理工大的信息管理学硕士学位。

      作为一个国内营业室副主任,在日常工作中,顾洁敏非常注重自身的形象,要求组员做到的,自己首先坚决做到,要求组员不能做的,自已带头不违规。在工作中,她坚持业务学习第一个到岗,急难任务第一个先上,在工作中她身先士卒,每天上班总是带头整理好制服,清洁好卫生,每次下班前都亲自核对报表的数据,确保准确无误,在组员心中树立了吃苦耐劳、勤奋工作的良好形象。在日常工作和生活中,顾洁敏还非常注意关心和帮助员工,了解思想工作情况,主动帮助解决实际生活困难,有效地保证了员工的思想稳定。“以公司的利益为重,以工作的需要为重,讲团结,讲协作”,成了她所带班组的座右铭。

      作为航空货运服务人员,顾洁敏深知窗口服务对提高企业形象的重要性。刚任营业室副主任时,她发现员工积极性不高、工作懒散、时有客户投诉的现象发生,为迅速扭转这一被动局面,她根据自己掌握的业务知识、流程及特点,她找出服务工作中存在的问题并及时解决。顾洁敏还经常为了货主作一些“额外”的工作,像帮助货主联系提货车辆是很平常的事,对于一些货主急需的货物,为了赶上货主要求的提取时间,顾洁敏还多次利用下班时间为货主提供过帮助。货运部根据东航的整体要求对货运系统经常进行调校升级,在此期间,顾洁敏总能及时发现了新系统中急需改善的地方,帮助相关部门增加和完善了新系统的许多功能。对客户的责任意识、市场意识也是顾洁敏与同事们经常探讨的话题,通过这种交流,让每位班组员工都深刻认识到企业的发展来源于市场,来源于客户,对于窗口单位“满意服务高于一切”。只有不断的提高服务质量,才能使企业更强大。通过交流实践,大家的工作热情饱满了,团队精神增强了,班组的凝聚力加大了。通过狠抓窗口服务质量,职业道德教育和工作技能培训,造就了一群朝气蓬勃、锐意进取、敢于创新、无私奉献的员工队伍,组员的凝聚力和战斗力得到了提高,服务质量得到了明显的改善。在三年来的货主服务满意度调查中,国内营业室的服务工作货主满意度总是保持在97%以上。在激烈的市场竞争中,顾洁敏带领的团队牢记工作职责,以服务促发展,在不断更新服务手段中巩固老客户,吸纳新客源。随着与上航的合并东航西安的货运市场份额在逐步攀升,如何做好窗口服务工作面临着巨大的挑战。为此,顾洁敏提出了服务持续改进理论,鼓励大家通过不断改进和更新服务状态巩固老客户和发展新用户。结合自己多年从事服务工作的经验,她要求组员要用“真心”、“爱心”和“恒心”来做好货主的服务工作,用热情的笑容来填平柜台内外的距离,做到百问不厌,耐心解答,提升客户感知度。

      梅花香自苦寒来,因为技术过硬,工作出色,顾洁敏多次被评为公司的先进,但她并未因此而沾沾自喜,而是深知“奋斗流血汗,得失笑傲然”,成绩并不是目标,它只是一种检验手段,是一种激励机制。迎着东上重组的东风,抱着对公司美好未来的憧憬,顾洁敏正带领着她的团队奋勇前行。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司西北分公司货运部