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南航大发展时期依然要注意细节

 2010-04-19 10:41:24 来源:民航资源网专家 作者:王疆民  [投稿排行榜]

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      在现代企业管理中,流行一句名言:“细节决定成败”。这对于经历过金融危机“冬季”,依然保持大发展势头的中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)而言,这句话不仅有着现实的意义,也有着警示的作用。

      前段时间,南航高层领导对于一位旅客的“投诉”提到了很高的层次来看待,有一些人认为,南航的高层领导怎么对这样一个普通的投诉会兴师动众呢?投诉对于服务行业是很难避免的,毕竟众口难调,就是一些大品牌的航空公司,也难免有被投诉的问题。他们觉得南航现在已经度过发展初期最艰难的时候,现在拥有了庞大的机队,具有了规模化的管理能力,正在从国内的航空市场走向世界的更大的竞争舞台,现在应该更多地考虑如何发展的问题,而不是一些枝节的“小问题”。像这样的“小问题”,或者说是“细节问题”应该交给专门的投诉单位去解决。

      实际上,这种想法隐含的是一种落后的企业管理方式的思维模式。在现代企业中,有效的管理并不是单单把人员管理好,把我们的产品卖出去就可以了。因为我们现在是根据顾客的需求来生产产品的,只有顾客满意我们的产品,才能选择和购买我们的产品。如果离开了顾客去谈产品销售,必然就又回到了产品的“推销年代”了,这样的企业必然是没有发展前途的。

      另外,在现代企业管理中,顾客的意见也是我们一个企业生存的宝贵财富。许多企业在发展的关键时刻,就是顾客的一句话,就使一个企业得到了发展的新机会,甚至一些企业就是重视了顾客的一个投诉,而挽救了企业。这样的例子是不胜枚举的。就拿最近“丰田汽车”召回事件来说,表面上看是油门踏板上的一些技术问题,其实真正引发这个事件的原因是整个丰田公司一直奉行的“低成本”策略所带来的后患。据说,丰田汽车的这个缺陷不是丰田公司自己公布的,而是客户发生了问题,通过质量检查发现的。所以丰田公司如果再不能正视这个问题,那么他们丢掉的不只是一部分顾客,而是整个“丰田公司”。相比起“日航”而言,“丰田公司”应该是幸运得多了,因为他们最终选择的是尊重顾客了利益,尽管面子丢得很大,他们还是发现了问题的根本所在。“日航”的倒闭原因有很多,在其倒闭前还曾是在全球数得上的大航空公司,它在金融危机的“冬天”轰然倒下,我们不能不说是许多管理背后的“小事”和“细节”的积累,才使他们不知不觉地走到了今天。

      从这两个正反的例子可以看出,“细节”的背后是我们企业中存在的大问题,我们常说“当局者迷”,顾客给我们挑毛病,完全是为了企业更好的发展。另外,我们不能小看旅客投诉,因为据研究人员统计,在一个投诉事件的背后,其实还有72人以沉默对待所遇到的服务不满,他们往往会去选择其它的公司。我们都知道,赢得一个新顾客,要比维持一个老顾客难得多,成本也会高得多。所以,从旅客的感受出发,并不是一句口号,而是一个份量很重的警示。

      南航领导层敢于正视顾客的投诉,应该说这才是具有了大企业领导者的智慧,才体现了现代企业家的管理能力,看清了未来发展的方向。我们可以看到,在中国改革开放的短短几十年里,有许多企业兴起,又有许多企业衰落,可以说是“其兴也勃 其亡也忽”,教训深刻,不容我们忽视。我们南航广大工作人员也应该要认识到这一点,绝不能在刚刚发展起来的初期就把“扶持”我们的顾客忘在了脑后,这时才应该是我们拿出真诚来,以优良的服务回馈他们的时候。

      同时,我们也要时刻敲响头脑中的警钟,不要以为度过了一个“冬季”,以后就永远是春天了,我们要居安思危,时刻警惕我们工作中出现的一些“小问题”,多从顾客的利益和角度考虑问题。古人说:“满招损,谦得益。”就让我们以此共勉。

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