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国航浙江徐芳乘务组优质服务获旅客高度赞赏

 2010-04-14 来源:民航资源网 作者:黄靓  [投稿排行榜]
2010-04-14 17:08:13

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      民航资源网2010年4月14日消息:空中服务是航空公司的窗口,乘务员的服务直接反映了公司的形象。近期,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)浙江徐芳乘务组在航班延误时,不仅履行好应尽职责,还主动积极地为旅客排忧解难,用更细致、更周到、更热情的服务让旅客感受到了国航的品牌服务。

      4月6日,CA1723杭州至广州航班,由于天气及流量控制原因,起飞时间一再推迟,让等候已久的旅客越发焦躁起来,一些旅客于是将怨气与问题冲向了乘务组。在喧闹的客舱里,乘务员们为旅客提供着各种饮料,微笑着倾听他们的抱怨,耐心地解释,当乘务员了解到旅客有需要时,便发自内心地提供帮助,主动的工作态度如甘泉般慢慢浸润着每颗焦躁心。

      但接下来的一幕让本已平静下来的客舱又热闹起来。当天航班上,有3名乘客原计划到达广州后还要转机去北海,眼看航班延误了2个小时,极有可能因时间紧张而来不及转机。随着时间的推移,他们也开始暴躁、愤怒,情绪越加亢奋起来,纷纷指着乘务员要说法。乘务组得知这一情况后,一边安抚旅客,一边仔细了解细节。乘务长徐芳通过多方打听,找到广州地服的电话,并立即与广州地服进行电话联系,请求他们能积极配合、提前解决相关手续,尽可能帮助旅客顺利转机。一切办妥以后,徐芳将细节一一告诉3名旅客。尽管后面可能还会有变数,但旅客还是被乘务长的真情所感动,情绪渐渐平静了一些。

      快到广州时,徐芳告知这三名旅客所转乘的航班也推迟起飞,而且地服已经为他们换好了登机牌。尔后,乘务长又决定将他们的调到飞机前部就坐,可以最先下飞机,争取时间。

      当舱门打开,三名旅客看到手持着登机牌在廊桥口等待着他们的地服人员时,心情特别激动,连连不断地“谢谢,谢谢!”感动和感谢溢于言表。随后,地服人员带领他们直接办理了转机。

      旅客还写下了一封言辞恳切的表扬信,感谢徐芳,感谢她所带领的乘务组,更感谢国航的企业风貌!并发出了由衷的感慨:“这次延误,让我们看到了你们国航真正的服务!”

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司

    延伸阅读: 国航浙江乘务国航
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