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国航西南快速处置行李晚到特情获得旅客好评

 2010-02-20 来源:民航资源网 作者:吴瑞文 任静 牟炼  [投稿排行榜]

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      民航资源网2010年2月20日消息:时值春运客流高峰,携带行李的旅客十分普遍,而天气又多有不测,大面积行李晚到情况经常发生。针对此类事件的发生,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司地面服务部(简称“地服部”)精密部署,快速处置,获得了乘客一致好评。

      2月6日,国航西南分公司地面服务部顺利完成一次大面积行李晚到特情。当日从林芝飞往成都的CA4432航班因天气原因减载,需拉卸航班旅客行李,件数为98件。

      时值春运繁忙时期,涉及被拉卸行李的旅客人数较多,如等到航班降落后再视情况处置,势必会造成工作上的被动,处理稍有不慎就将会引起旅客的群体投诉。行李中心值班经理赵万杰立即向中心高级经理黄文和地服部值班领导进行了汇报。同时组织中心相关人员召开了事前预备会,大家针对旅客春节回家心切这一情况作了仔细分析,制定出“引导分流,分头安抚”的策略,决定在旅客达到时,在第一时间里利用录音广播和提示板及时告知旅客行李未跟机随行的原因。随后,大家又以分组的形式,进行了明细分工。

      中午11:38分,航班落地,旅客到达至行李交付区域。行李交付前台人员经第一时间将事先录制好的“致歉通知”进行播放,行李交付及内务查询人员又立即按照预案主动上前分头向旅客作相应的解释说明,将事先预备的纸笔发与旅客,指导旅客分项填写《旅客信息单》。同时,主动帮助旅客复印相关的行李领取证件;将已领取到行李的旅客立即进行分流。

      经过近1小时的快速处理,大部分旅客都按照指引填制了《旅客信息单》离开现场,只有少数旅客因第二日要前往异地,乘座的航班与运送行李的后续航班时间衔接不上。交付人员又马上引领旅客到候机二楼国航补票点进行客票改签。旅客们在拿到改签证明后,连声感谢!

      随后,大家考虑到行程较远的旅客如果回家或进城第二日再到机场来领取行李很不方便,于是又积极联系附近宾馆安排旅客住宿。这样,既减少了公司额外的行李运输费用,又极大地方便了旅客,旅客也对此感到放心。整个事件处置过程中,没有发生一位旅客提出现金赔付要求,也没有发生双方之间的语言矛盾冲突。

      行服中心在处理此事的方式方法既维护了公司的利益,又考虑到了春运的特点和旅客的具体实情,形成了今年春运期间行服中心处置航班不正常行李的一个经典案例。

      2月10日,从贵阳到成都的旅客杨先生的行李因故未能与其同机运抵,地服部行李查询项目妥善处置此事,获得旅客好评。

      时值成都双流国际机场春运进港高峰,从贵阳到成都的旅客杨先生在行李提取传送带上没有看到自己的行李,他找到国航行李查询工作人员,说明了情况,该旅客已经定妥了当日从乌鲁木齐到阿勒泰市的车票,要马上要赶往乌鲁木齐。在向杨先生表达了行李未到的歉意的同时,查询员毕辉为其办理手续,并告诉杨先生可以先前往乌鲁木齐,航空公司将负责查找并运送行李。行李查询员欧阳霞、任静在随后的工作中,积极查找行李,根据旅客留下的信息,在与贵阳机场行李查询室核对后,确认杨先生的行李由于行李牌丢失,未能运出。时值春节临近,考虑到旅客的急切心情,并且阿勒泰市处于新疆暴雪灾区,她们立即联系相关部门,短时间内完成了贵阳到成都、成都到乌鲁木齐、乌鲁木齐到阿勒泰市的行李速运协调事宜。在2月11日成功将行李运到阿勒泰市。旅客对国航的服务水平和工作效率表示肯定和赞扬。

      2月10日-16日,来自北京、上海浦东、深圳、贵阳、温州5个地方的7个航班先后出现不同程度的行李大面积晚到特情,近百件行李未能随旅客同机到达。仅2月10日一天,即有5个航班出现行李大面积晚到,60余件行李未能随旅客同机到达。同一天内不同始发站出现大面积行李晚到特情。面对特情,行李中心积极应对,及时启动大面积行李晚到预案,登记未取到行李旅客的相关信息,在后续航班将行李运抵后,查询员通宵作业,联系快递公司按照旅客意愿派送行李,处置了系列大面积行李晚到特情,得到了旅客的认可。

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    (供稿:中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部

    延伸阅读: 国航行李托运国航
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