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航空公司走向“移动通讯”时代

来源:民航资源网专家 作者: 王疆民 2009-12-08 11:44:52

专业分类民航IT

  

  多年前,就有人预测,移动通讯技术的发展将在旅游交通方面发挥巨大的作用。然而这项技术经历了一段时间,却并没有出现预言中传说的奇迹。几乎没有哪部手机和掌上电脑能快速地进入英特网,而且迷你的屏幕也很难进行网上浏览。

  不管怎么样,航空公司还是建立起了移动网站。这灵感可能来自九十年代中期白手起家的“在线旅游网”Travelocity和Expedia网站的经验。他们既不属于航空公司,也不是旅行社,作为第三方的他们却赚得盆满钵满。这次航空公司不需要别人的插手,要开辟自己的新销售渠道。

  2007年,美国的企业搭上了手机第三代技术(或者说是“3G”技术)的顺风车。这种技术不仅支持语音和电路交换数据传输,而且更是用途广泛的多媒体“数据传输”掌上电脑程序。2008底年苹果牌的3G“iPhone”面世。美国企业的代表杰作,RIM公司生产的黑莓手机推出了几款新的3G模式。技术上的改进改变了游戏规则,人们随心所欲地手触摸增大的屏幕。

  “可用性是关键,”英国航空公司(British Airways PLC,简称“英航”)的网站和移动通讯管理部经理克里斯·卡迈克尔说,“iPhone打开了一扇通往上网的门户。”这个新的移动通讯技术促使航空公司重新审视他们的移动通讯战略:是让手机客户能够像在电脑桌面上操作一样,做自己想做的事呢?还是仅仅只能查看每天的航班班次呢?怎样在移动网上服务好手持iPhones顾客的同时,又能兼顾为携带摩托罗拉Razr手机客户服务呢?

  吉尔斯·马斯克拉思(Amadeus航信公司负责航空公司系统的经理)表示,大多数航空公司在选择移动通讯服务上,一般都使用最具普遍性的软件。“能办理登机手续的功能是第一位的,其次是显示行程和时刻表,”他说。他的一个航空公司客户选择通过SMS软件为旅客提供手机办理登机手续服务。这种软件适用于任何一款手机。“一般不会有人只选择适用于一款手机的软件。”

  对于安全风险,马斯克拉思说:许多旅客不愿意使用手机付机票款,这不是没有理由的,“毕竟移动通信平台上风险还是比较大的。”即使这方面的安全得到了改进,“认识和现实之间还需要较长的时间去弥合。”但航空公司正在逐渐地在订座、航班变更和升舱等方面的收费上推广手机付款,另外也对有这方面偏好和愿意接受的旅客提供优惠票价。在发展中国家,许多国家的航空公司跳过了电脑时代,直接进入到移动通讯的网络中,通过手机订座购买机票,其发展速度非常之快。

  卡迈克尔表示,英航的旅客不习惯于使用手机付票款,其真正的原因是英航在移动通讯销售渠道方面采取了保守的做法。“现在人们认识还停留在英特网上,尚未到达移动通讯的水平,”他说,无论手机如何花样百出,“电脑的大屏幕和鼠标还是最方便的。所以我们没有实行网上订购机票。我们拥有旅客都熟悉和功能先进的呼叫中心,能充分满足旅客的各种需求。”

  英航提供许多出行信息服务,也包括手机办理登机手续,座位选择和查询航班状态,以及查询航线和英航Executive Club常旅客俱乐部的里程积累情况。

  其它航空公司也有不同的做法。“我们的移动通讯网站已建立多年,是第一家提供手机购票的网站,”美国航空公司(American Airlines, Inc.)英特网商务开发高级分析师凯文·麦克法兰说,“但大多数人对此并不认可。iPhone的出现,人们开始尝试这种购票方法。数量虽然比过去多了些,但也称不上很多。人们还是喜欢更多地使用微型电脑,而不是手机。”

  该航空公司计划全面地更新其原有的主网站和移动通讯网站,在今年的夏秋之际进行两个网站的过渡合并。虽然使用3G手机也能进入到主网站,“但我们还是认为直接进入主网站为好,”麦克法兰说。“因为我们知道顾客希望有一个简化的网站。”

  “我们对新兴的移动通讯在航空领域使用是关注的,”美国航空公司负责客户技术部的副总裁安德鲁·沃森说,“我们许多的旅客持有PDA(掌上电脑)和多功能的手机,我们尽量让他们的手机功能都能派上用场。”美国航空公司认为,新型的第三代手机其功能对于迅速提供航班晚点和取消的信息是一个非常有效的工具。

共同的移动通讯平台

  Usablenet是一家移动通讯站平台提供商,有三家航空公司使用他们提供的网上平台。该商户为这三家航空公司设计网站内容和增加使用功能,业务量非常之大,基本满足了手机客户的需求。

  “航空公司不需要自己设计网页,或拥有后端大规模机房,”移动通讯产品公司副总裁贾森·泰勒说。“我们可向用户提供任何网站所需的页面和设施。”他还表示,没有那种手机的功能可以难住我们,但航空公司要决定究竟选择开展那些业务。以英航为例,他们的移动网页就使用了11中语言。

  现在市面上有大约7000种型号的移动手机,多样性和复杂性令人吃惊。泰勒说,Usablenet Mobile移动网站能测知旅客使用的是那种程序的手机,并自动匹配该款手机的程序。例如,一台Razr型号的摩托罗拉手机显示的是下拉菜单选择座位,而iPhone或Storm型号的黑莓手机则显示座位的全图。这个网站还能处理地域性的问题,如一位旅客在英国查询从东京出发的航班,网站照样能按日本的办理手续规则提供信息。

  “现在网站平台对新款手机具有了智能检测功能,”他说,“对于大多数新款手机我们能很快地测试出来,并进行验证。这些新功能的更新都由我们替航空公司来做,如升级互动座位图,”

  移动通讯技术的进步也带来了一些尴尬。RIM和苹果并不是唯一的品牌,谷歌拥有他们的Android手机,微软也有移动视窗,Palm公司刚推出了Pre型号的手机,而在赫尔辛基的诺基亚公司是世界上销售手机最多的公司,所有这些公司都各自拥有不同的功能程序

手机程序和网站

  SITA通讯公司的首席技术官金·彼得斯指出,虽然新推出的3G手机能更快速和轻松地进入网站,但英特网不仅仅是全球网络,移动通讯技术也不只是Web-independent。“关键的选择在于使用那种程序,是nativeapp还是Webapp程序。”他说,如果有航空公司想通过选择定GPS位系统在移动服务上取得优势,“那么选择的途径就是nativeapp程序结构。如果你的手机显示出你所在的位置,这个应用程序就可以提供许多相关连的服务。”例如,一个旅客正赶往去机场的路上,时间临近了尚没有办理登机手续,nativeapp程序就会发出提醒,并要求做出相应的指令。旅客的行程可通过手机上日历显示出来,而不需要通过发信息到航空公司的网站上去查询。

  “航空公司的网站是一个大的平台,旅客可以查询任何东西,”彼得斯说。小小的手机就能解决,这是优点,但反过来,是旅客对许多的操作流程不了解,“网页的许多功能无法得到运用。如果旅客了解这些,我们还可以提供更多的功能。”换句话说,手机应该有更多功能,他说。“他们应该拥有与网站匹配的智能程序。”

  彼得斯和马斯克拉思表示,现在各网站平台都争相抢购新功能程序,既花费大也不明智,还使各家服务逐渐趋于雷同。不同的是,微软和苹果两家公司却相互合作,配合得很默契,使技术的标准化逐步在移动通讯领域里成熟。手机客户平均每两年更换一次手机,这种标准化的技术正迎合了他们的需求。

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